Acuerdo en la UE: los usuarios de servicios financieros online tendrán derecho a la atención humana

Los negociadores del Consejo y el Parlamento Europeo han alcanzado un acuerdo para establecer reglas más estrictas que protejan a los consumidores de servicios financieros online, a los que se deberá garantizar el desistimiento del contrato, con un plazo de 14 días naturales para hacerlo sin penalización, y el derecho a solicitar la intervención humana en la atención al consumidor para comprender los efectos que el contrato puede tener en su situación financiera.

El acuerdo provisional todavía debe ser refrendado por ambas instituciones, y una vez entre en vigor el texto acordado, los Estados miembro deberán tomar medidas para limitar el uso de técnicas de marketing de patrones oscuros para influir en las elecciones de los consumidores.

Las negociaciones se han realizado en torno a la propuesta presentada por la Comisión Europea el pasado 11 de mayo, sobre la cual se acordó introducir un botón de desistimiento del contrato, con un plazo de 14 días naturales para hacerlo sin penalización, y el derecho a solicitar la intervención humana en la atención al consumidor para comprender los efectos que el contrato puede tener en su situación financiera.

La nueva directiva actualiza la legislación actual de la UE de 2002 sobre la comercialización a distancia de servicios financieros de consumo para crear condiciones equitativas en el mercado interior de servicios financieros a distancia y elevar el nivel de protección del consumidor.

Con el desarrollo de las tecnologías informáticas, un número cada vez mayor de servicios financieros como crédito, seguros, inversiones o planes de pensiones se promocionan online, y los contratos de estos servicios se celebran a distancia, una tendencia que creció durante la pandemia de COVID-19 y requirió enmiendas a la legislación existente.

La directiva facilita el ejercicio del derecho de desistimiento en relación con los contratos celebrados a distancia con la inclusión de un botón que facilite el proceso de desistimiento de contrato de forma clara e intuitiva.

Así, el consumidor dispondrá de un plazo de 14 días naturales para desistir del contrato sin penalización y de 30 días naturales en el caso de operaciones de pensión personal, un periodo que se ampliará a 12 meses en caso de que el consumidor no haya sido informado sobre su derecho de desistimiento.

Otra de las mejoras que introduce la revisión es que en caso de que el comerciante utilice herramientas en línea, como chatbots, el consumidor debe tener derecho a solicitar la intervención humana para comprender los efectos que el contrato puede tener en su situación financiera.