Problemas al recibir o enviar un paquete: ¿qué hacer en cada caso?

Si somos de los que preferimos pedir por Internet y recibir nuestros productos en la puerta de casa, seguramente hayamos tenido que hacer frente en alguna ocasión a problemas como que el paquete no llegue, que se haya entregado a otra por persona por error o que llegue en mal estado. 

En estos casos, es habitual que nos surja la duda de qué podemos hacer para resolver el problema en cuestión. En este sentido, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha elaborado una guía sobre cómo actuar en cada momento. 

Problemas al recibir un paquete

Si los problemas surgen cuando el paquete está dirigido a nosotros, es decir, lo tenemos que recibir, la forma de actuar será muy parecida en todos los casos, explican, aunque puede variar según el caso. 

Así, si el paquete ha llegado roto o incompleto, deberemos señalarlo en el albarán de entrega y hacer fotos para dejar constancia; si el paquete no contiene lo que pedimos, deberemos informar al vendedor e, igualmente, hacer fotos del contenido; si el paquete se entregó a otra persona, como un vecino, sin tu consentimiento, puedes reclamarlo al vendedor y a la empresa transportista o denunciarlo ante la Agencia Española de Protección de Datos; si te llega una notificación de las aduanas en lugar del paquete, significará que debemos pagar el IVA, los aranceles y las comisiones por liquidar el impuesto, así como realizar las gestiones aduaneras. 

Si se da alguno de estos casos, desde la OCU (@consumidores) explican que la forma de actuar si queremos reclamar será dirigirnos al vendedor para intentar llegar a una solución amistosa. Si no lo conseguimos, podremos poner una reclamación por escrito y añadir pruebas, como fotografías, un resguardo de la compra, correos, albarán de entrega y contenido del paquete. 

En el caso de que el vendedor siga sin dar una solución, quizás tengamos que buscar una solución extrajudicial o valorar reclamar por la vía judicial.

Problemas al enviar un paquete

Para evitar problemas si somos nosotros quienes enviamos un paquete, como que llega dañado o se pierde por el camino, desde la OCU recomiendan hacer una declaración expresa del valor y asegurarlo, sobre todo si se trata de objetos valiosos, ya que en 2023 la indemnización es de solo 6,60 euros por kilo enviado. 

A la hora de reclamar, deberemos hacerlo al servicio de atención al cliente de la compañía. Si no recibimos una respuesta favorable, podremos tener que acudir al arbitraje de transportes, o recurrir a la vía judicial si esto tampoco da resultado.