La banca no mejora la atención presencial a los mayores: solo un 12% puede operar en ventanilla

A un trimestre de que el compromiso de la banca para mejorar la atención a las personas mayores -plasmado en un protocolo de actuación-, cumpla dos años desde su aprobación, la principal petición del colectivo de personas mayores, que es la atención presencial, sigue sin cumplirse al 100%. La redirección hacia el cajero por parte del personal deja en papel mojado la ampliación del horario de caja, que ya lo prestan un 82,2% de todas las sucursales, según datos de la propia banca, a través del último informe semestral de seguimiento del Observatorio de Inclusión Financiera.

Apenas un 12% de los mayores puede hacer todas sus operaciones en ventanilla. Es una de las principales conclusiones del 'Estudio digitalización y exclusión financiera Asufin'. A través de este informe, la Asociación de Usuarios Financieros examina, por segundo año consecutivo, la aplicación de medidas comprometidas por la banca para mejorar la operativa bancaria entre los sénior.

Para Asufin, “uno de los efectos más claros de la exclusión en los mayores está en no permitir hacer operaciones en oficina en ventanilla, como disposiciones de efectivo o pagos de recibo, y obligar a hacerlas en cajeros automáticos”. Y ese ‘no permitir’ las operaciones en la ventanilla de las sucursales es, según la asociación, una realidad que se mantiene, aunque haya mejorado ligeramente. “Sólo un 12,10% de los mayores señala que aún pueden hacer operaciones en ventanilla, frente a un 10,30% de hace un año”, asegura el informe.

“Estos datos suponen un crecimiento del 1,80% que está sustentado por las oficinas bancarias de las zonas rurales. En las poblaciones de menos de 25.000 habitantes, el porcentaje es del 21,90%, con un crecimiento del 3,50% con respecto al 18,40% del año pasado. En las localidades de 25.000 a 250.000, se produce un ligero crecimiento, pasando al 10,60% con respecto al 10,30% anterior. Por el contrario, en las grandes ciudades de más de 250.000 habitantes, se produce una ligera bajada, pasando del 5,90% del año 2022 al 5,80%, en estos momentos”.

Los mayores, “obligados” a usar el cajero

El 88,8% del colectivo de personas mayores declara que es "instado" a usar el cajero automático frente a la ventanilla del banco para realizar sus gestiones. “Este porcentaje sigue siendo muy elevado, aunque ha mejorado con respecto al 91,20% del año pasado”, señala Asufin.

Estos datos, y este porcentaje tan elevado, resulta aún más preocupante si tenemos en cuenta dos datos adicionales: por un lado, que un 35,5% de los mayores sigue considerando que los cajeros automáticos de su entidad no son fáciles de usar. Un porcentaje que apenas ha bajado un punto y medio porcentual, pese a que, según la banca, un 94% de los cajeros están adaptados.

Y por otro, resulta preocupante el alto porcentaje de mayores instados a usar el cajero, cuando hay casi tres de cada diez (un 27,9%) que no es acompañado por ningún empleado del banco para realizar operaciones.

Según Asufin (@asufin_), asistimos al fenómeno de que donde menos se presta servicio en ventanilla, más se suple con ayuda del personal. En las grandes ciudades se realiza esa ayuda en un 77,00% de los casos, frente al 73,40% de 2022. En el medio rural, las poblaciones de menos de 25.000 habitantes, se reduce al 67,40%, frente al 67,20% del año 2022.

Menos de un tercio de los mayores puede usar la cartilla

Pese al compromiso de la banca por mantener la cartilla o libreta de ahorros, la posibilidad de poder seguir usando este producto de uso preferente entre los mayores para poder controlar su saldo y movimientos, registra, según Asufin, “un descenso importante”. De hecho, “ante la pregunta de si puede seguir usando la libreta de ahorro contesta afirmativamente el 33,20%, frente al 40,90% detectado en la anterior oleada de esta encuesta”.

En las grandes ciudades es donde se nota especialmente esta caída en la posibilidad de seguir usando la cartilla de ahorros, desde el 41,50% del año pasado hasta el 31,90% del presente.

Mayor uso de las apps, cada vez más intuitivas

El uso de las apps o aplicaciones bancarias por parte de los mayores ya ha superado al soporte papel de las libretas o cartillas. Si un 33% de los mayores de 65 años sigue siendo usuario de la libreta de ahorros, el porcentaje de los sénior que usan las aplicaciones bancarias ya asciende al 40%.

De hecho, según el estudio de Asufin, “el aspecto que mejores avances presenta es el del desarrollo de apps más intuitivas y fáciles de manejar: el 40,1% de los mayores declara que observa mejoras, lo que supone prácticamente el doble que el 18,9% del año pasado. El porcentaje de mayores que ya usa apps para operar con su banco alcanza el 40,2%, frente al 34% del año pasado”.

Por lo que se refiere a la digitalización financiera en términos generales, cuatro de cada diez españoles (más del 39%) no cree que herramientas y recursos tecnológicos les estén ayudando en la gestión de sus finanzas, con diferencias entre grupos de edad muy notables, ya que la visión es netamente positiva para los menores de 25 años (96,8% cree que sí les ayuda frente a un 3,2% que no) y la contraria para los mayores de 65 años (32,1% cree que sí le ayuda y un 67,9% que no).

Este estudio se ha presentado durante la celebración del V Congreso anual de Asufin, que ha prestado especial atención a la exclusión financiera.