Movistar ha comenzado a priorizar desde principios de abril a las personas mayores en sus servicios de atención telefónica de información (1004) y Averías (1002), con el fin de asegurar las comunicaciones a uno de los colectivos más vulnerables durante la crisis generada por el brote del Covid-19.
La operadora ha cambiado la locución inicial de su teléfono 1004 para permitir que las personas mayores de 65 años que necesitan atención urgente se identifiquen con el fin de priorizar su llamada, una decisión que se enmarca en su compromiso social de garantizar las comunicaciones de sus clientes, "especialmente las de aquellos en situación de riesgo como son las personas mayores".
Si el motivo de la llamada es información, se tramitará desde el propio 1004. En este servicio, la compañía ha atendido hasta el día 13 de abril con esta iniciativa cerca de 82.000 llamadas, lo que representa aproximadamente un 10% del tráfico de este servicio.
Si el motivo de la llamada es una avería, pasa directamente a un agente 1002 (sin validaciones ni pruebas en automático). Allí, la llamada se encamina a un modo especial (Seniors) donde ofrece todas las ventajas de Priority, la fórmula de atención a los mejores clientes, pero aún con más prioridad.
Movistar, que está garantizando niveles de atención por encima del 98% en este caso, señala que en el 1002 ya han atendido con esta iniciativa unas 40.000 llamadas, que suponen un 16% del total de todas las atendidas.
Si finalmente no se puede resolver el problema en la llamada y se abre una avería, esta está priorizada para asegurar su resolución en el menor plazo posible. Desde el punto de vista cualitativo, las personas que están atendiendo son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, televisión y conectividad.
La operadora destaca que los teleoperadores muestran mucha "paciencia" a la hora de interaccionar con los clientes más mayores. Así, indcia que las operativas de atención técnica son largas por las pruebas que hay que realizar en remoto y se muestran "especialmente atentos" a la hora de acompañar a los clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio.
