Movistar dará prioridad a las personas mayores en su servicio de atención al cliente

Movistar ha renovado su modelo de atención al cliente y ha lanzado 'Movistar por ti', con el que prevé agilizar su sistema de resolución de consultas y en el que los usuarios tendrán un único interlocutor en su diálogo con la compañía, a lo que se suma que se dará prioridad en las llamadas a las personas mayores.

La iniciativa supone varias novedades en la atención a los clientes, todas ellas orientadas a simplificar la resolución de cualquier necesidad del usuario, ha destacado la operadora.

Por un lado, se prevé que con el nuevo sistema se puedan resolver las consultas sobre facturación en la misma llamada o en un máximo de 24 horas si fueran necesarios trámites adicionales.

"En el caso de que haya que acudir al domicilio con motivo de alguna instalación, se citará al cliente en la misma llamada en la que solicite su gestión, sin necesidad de realizar otra posterior", ha detallado.

Además, se elimina la retención del cliente en espera para dar paso a una atención que mantiene al cliente en línea con una explicación continua de las gestiones que se están realizando, en lugar de con una música de fondo, por ejemplo.

"El cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución", ha añadido la empresa. 

Clientes sénior

Otro de los cambios introducidos es que Movistar priorizará las llamadas de las personas mayores (65 años o más) al número de atención gratuito 1004, que reconoce automáticamente a los clientes 'senior' para dedicarles apoyo y asesoramiento.

En ese sentido, la compañía utiliza un sistema de inteligencia artificial que reconoce la voz del usuario y determina si se trata de una persona mayor con un porcentaje de acierto del 98%.

Asimismo, antes de contratar cualquier servicio Movistar enviará toda la información por escrito y solicitará su aprobación con firma electrónica, a lo que se suma que si se detectaran consumos inusuales la compañía avisaría al cliente y le daría una opción de bloqueo antes de que llegue la factura.

"Ningún agente ofrecerá nuevos productos o servicios hasta asegurar que todas las gestiones previas han quedado completamente resueltas", ha recalcado la empresa.

"'Movistar por ti' es la transformación más profunda que hemos hecho en la forma de atender al cliente en Movistar y probablemente en todo el sector. Es un cambio cultural total: hemos rediseñado cada proceso con el único objetivo de entregar excelencia al cliente. Hemos invertido en tecnología, no para sustituir personas por robots, sino para que acompañe y simplifique de manera invisible la labor del agente", ha destacado el director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, Pedro Serrahima.

"Así conseguimos acelerar los procesos y recuperar lo verdaderamente importante: la atención humana, cercana y sencilla que el cliente necesita. Además, hemos eliminado cualquier condicionamiento comercial y toda complejidad interna a nuestros agentes. Les hemos dado poder y herramientas para decidir, cuidar, resolver y responder. Todo en una única llamada y todo con naturalidad y eficacia", ha agregado.

Mejoras en las prestaciones

Por otro lado, la iniciativa 'Movistar por ti' también incluye una serie de mejoras sin coste para el usuario en las prestaciones ofrecidas a través de la oferta convergente 'miMovistar'.

Entre ellas figura la disponibilidad de fibra 'on/off' para una segunda residencia, es decir, que el cliente solo paga los días que tiene activo el servicio (para ello debe tener contratada la fibra en otra vivienda).

También se incluye el servicio 'MultiSIM', que permite al cliente emplear su número en hasta cuatro dispositivos a la vez, con hasta tres tarjetas SIM adicionales y más velocidad en las líneas móviles (hasta 2 gigas por segundo).

"Estas medidas se aplicarán en función de la tarifa convergente 'miMovistar' que tenga contratada el cliente, siempre sin coste adicional y con la posibilidad de activarlas por el propio cliente a través de los canales Movistar (1004, app, web o tienda)", ha explicado la empresa.

'Movistar por ti' y estas mejoras de prestaciones comenzarán a comunicarse el próximo miércoles a los clientes a través de cartas y correos personalizados.