Robos en la tarjeta o usos fraudulentos: ¿cuándo se hace cargo el banco y devuelve el dinero?

Con la normativa europea PSD2 (Segunda Directiva de Servicios de Pago), y la implantación por parte de los bancos de nuevas medidas de autenticación reforzadas, los cacos cada vez tiene más complicado el uso de una tarjeta robada, hacer duplicados y fraudes a través del comercio online. Es más difícil, pero no imposible.

De acuerdo con la Memoria anual sobre la vigilancia de los sistemas de pago del Banco de España de 2018, (la última disponible) ese año en nuestro país se produjeron más de un millón de operaciones fraudulentas con tarjetas bancarias por un valor de 88 millones de euros. Esto supone 1,4 operaciones fraudulentas por cada 100 tarjetas con un valor medio de 74 euros. Entre los fraudes con tarjeta más comunes encontramos las compras online (77%) y las compras físicas (20%). Y aunque cabe esperar que tras la implantación de las nuevas medidas de seguridad estas cifras se reduzcan, por desgracia no serán cero.

El titular de una tarjeta de crédito o de débito tiene una serie de obligaciones, aunque también puede ejercer sus derechos. Entre estos últimos se encuentra la posibilidad de que el banco devuelva la totalidad del dinero que haya sido objeto del fraude. 

Lo que dice la ley ante casos de robo o uso fraudulento con la tarjeta

Los bancos, como norma general, deben devolvernos el dinero ante un robo o un uso fraudulento con la tarjeta, aunque hay algunas excepciones. En el caso de robo de una tarjeta, el banco nos devolverá el 100% de lo robado una vez que hayamos cancelado la tarjeta. Ahora bien, si se produce algún uso fraudulento con esa tarjeta antes de haberla anulado, tendremos responsabilidad sobre los primeros 50 euros, tal y como establece la Directiva (UR) 2015/2366 del Parlamento Europeo.

Es decir, tal y como explica HelpMyCash, si nos roban 200 euros antes de cancelar la tarjeta, el banco debería devolvernos 150 euros. En cambio, si hemos notificado al banco el incidente y nos roban 200 euros tras ese aviso, la entidad deberá devolver la cantidad íntegra.

Ahora bien, en el caso de que los cacos realicen un duplicado de tarjeta, es decir, una copia de la tarjeta sin que perdamos al nuestra y sin darnos cuenta, la regla es distinta. La normativa considera que es muy difícil que una persona sea consciente de que le han duplicado la tarjeta hasta que vea un cargo indebido en el extracto. Por esta razón, en estos casos la entidad devolverá el importe íntegro siempre.

Si hay negligencia, el banco no responde

Debemos tener muy presente que hay casos en los que el banco no devolverá el dinero, ninguna cantidad. El Parlamento Europeo considera que el banco no será responsable cuando el usuario ha realizado alguna negligencia por su parte. Por ejemplo, si tenemos apuntado el pin sobre nuestra tarjeta, o si hemos dado los datos de la tarjeta a una tercera persona.

Además, recuerda HelpMyCash, si todos los pasos de seguridad en la transacción se han seguido (introducir el pin y el código de confirmación), la entidad no devolverá el dinero robado, ya que la doble autenticación se ha llevado a cabo.

Cómo reclamar la devolución del dinero robado o un uso fraudulento con la tarjeta

• Contactar con el banco con la mayor brevedad desde el momento en el que se conoce el fraudeo desde que nos damos cuenta de que no tenemos la tarjeta con nosotros. En caso de producirse en fin de semana o en un día festivo, todas las entidades ofrecen un número de teléfono que está disponible durante las 24 horas de los 365 días del año para tramitar estas incidencias. 
• Una vez cancelada, debemos notificar al banco el problema y solicitar la devolución mediante el “Formulario de Cargos No Reconocidos”. Muchas entidades permiten tramitarlo telemáticamente simplemente llamando a atención al cliente.
• A través de la reclamación de un pago con tarjeta que efectivamente no se haya realizado es posible anular o bloquear la misma para que no se vuelva a repetir el mismo contratiempo. En la gran mayoría de las entidades nos devolverán el dinero robado de manera automática y en un plazo de 24 horas o menos, aunque esto no implica que ya se haya solucionado.
• El banco investigará el robo o el duplicado de la tarjeta para saber si hubo negligencia o no por nuestra parte y así tomar la decisión definitiva. Así, una vez termine la investigación, si la resolución es positiva, podremos quedarnos con el dinero. En cambio, si la resolución es negativa, deberemos devolver el dinero y, si queremos recuperarlo, deberemos reclamar de manera formal al banco.
• Al margen del banco, nunca está de más denunciar el hecho en una comisaría, sobre todo cuando se trata del robo de los datos de la tarjeta. Además, en algunas entidades es necesario presentar la denuncia como justificante para efectuar la devolución del cargo sustraído.
• Si después de realizar la reclamación en el banco y presentar todos los documentos pertinentes que justifican el robo, éste se negara a cancelar la operación y restaurar el importe, el usuario puede acudir al servicio de atención al cliente de la compañía o bien a la oficina de defensor del cliente. 
• Una vez que hayan transcurrido dos meses sin haber recibido ninguna respuesta o cuando la solución que la entidad propone no satisface las exigencias del usuario, según la organización de consumidores OCU, se puede presentar una instancia en el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, del Banco de España.