"Los seguros de salud no han sabido aprovechar la pandemia para vincular más a sus clientes"

El sector de los seguros de salud no ha conseguido incrementar la vinculación de sus clientes con la llegada de la pandemia, perdiendo el auge emocional positivo detectado en 2020. “El sector no ha sabido aprovechar la oportunidad que ha supuesto la pandemia para vincular emocionalmente a sus clientes” ha dicho Gonzalo Martín-Vivaldi, COO de EMO Insights, durante la presentación del Estudio de Emociones en Seguros de Salud 2021. El análisis, en positivo, es que “el sector ha resistido emocionalmente pese a la llegada de la pandemia”, ha añadido.

Lo cierto es que los usuarios puros de la Seguridad Social otorgan una nota superior en la gestión de la pandemia al sistema público que la que los clientes con seguro de salud le otorgan a su propia compañía aseguradora. “La Seguridad Social ha obtenido una nota media superior en cuanto a la percepción de los usuarios de seguros, un 6’9 frente a un 6’6 anterior” explicaba Martín-Vivaldi.

Mayor polarización

“Si que es verdad que las opiniones se han polarizado mucho más. Hay más suspensos a la Seguridad Social, pero también hay más sobresalientes” indica Martín-Vivaldi. Es evidente que la percepción del usuario sobre la gestión de la pandemia le polariza mucho emocionalmente, tanto en el sector privado como público (en este la valoración está más polarizada). De hecho, la percepción que el usuario puro de la Seguridad Social haya tenido de la actuación del sistema público es determinante a la hora de aproximarse o no a la contratación de un seguro de salud.

“Cuanto más vinculado esté con la percepción de la sanidad pública más o menos propenso voy a ser a plantearme contratar un seguro de salud” explica Gonzalo Martín-Vivaldi. De hecho, “tan solo un 15% de esas personas que valoran bien a la Seguridad Social se está planteando contratar un seguro de salud. Sin embargo, entre quienes creen que lo ha hecho muy mal, se dobla el porcentaje”. Como dijo Elena Alfaro, CEO de EMO Insights, durante la presentacion, “Es esencial para el sector transformar a sus clientes en fans o sufrirá de una muerte anunciada por la falta de rentabilidad”.

Solo uno de cada cuatro clientes de seguros de salud consideran, tras la pandemia, que es vital contar uno de estos productos y está más convencido hoy, que antes de la pandemia, que contar con un seguro de salud privado es algo positivo.

Poca información sobre el coronavirus

El estudio constata que, aunque el uso de los servicios médicos ha caído de forma relevante por la pandemia atravesada, los momentos que peores sentimientos han despertado entre los clientes de seguros de salud están relacionados con la organización del acceso a la prestación sanitaria (atención al cliente, reclamaciones o actualización de primas) y por tanto el cliente los identifica al 100% con la experiencia de marca de la compañía aseguradora.

El estudio revela también que la información al cliente en relación al coronavirus ha polarizado tanto como la asistencia sanitaria, lo cual es una verdadera oportunidad perdida por el sector ya que la mayor parte de los clientes (el 52,1%) declaran no haber recibido información relativa al coronavirus en todo el primer año pandémico. Aun así, se pueden observar importantes diferencias por compañías en cuanto a la información facilitada al cliente (a la cabeza ASC, Sanitas y DKV).

Por su parte, los momentos que mejores emociones despiertan del sector siguen correspondiendo a la asistencia sanitaria, muy lejos de la experiencia de marca (consultas médicas, pruebas, urgencias y hospitalizaciones). “La pandemia ha sido una prueba de fuego y se ha superado con estabilidad emocional” concluye Martín-Vivaldi.

“La Covid ha marcado un antes y un después para que las personas se planeen contratar un seguro de salud y la elección de la compañía”.