El 86,1% de los españoles cree que la Administración electrónica excluye a las personas con menos conocimientos y habilidades informáticas; y casi el 60% de los españoles que han utilizado Internet para hacer alguna gestión o consulta en el último año detecta una dificultad para encontrar información precisa y una falta de ayuda o apoyo presencia o por teléfono.
Así lo refleja el último informe de Calidad de los servicios públicos elaborado por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) a partir de una 10.306 encuestas a españoles mayores de 18 años del 14 de noviembre al 1 de diciembre de 2023.
La encuesta revela que al 51% de españoles no le funcionó bien la página web o la aplicación al hacer la gestión online; el 45,2% no supo a qué web o app dirigirse; el 43,8% tuvo dificultades con los pasos a seguir; el 32,2% tuvo incompatibilidad con los navegadores, dispositivos o sistemas operativos; y el 31,4% dificultad para entrar o identificarse.
En relación a la solicitud de cita previa por Internet, al 51,7% no le aparecían las citas o no había citas disponibles nunca; al 43,3% no le funcionaba la web o la app; el 32,5% no encontró información sobre la disponibilidad de citas; el 29,2% no supo a qué web o app dirigirse; y el 29% no pudo entrar o identificarse.
No obstante, el 62,9% de los españoles considera que la Administración electrónica tiene más ventajas que inconvenientes, por el 31,6% que opina lo contrario.
Los datos también indican que el 39% de los españoles no cree que la Administración electrónica mejore la calidad de los servicios públicos; el 44,8% piensa que pone en peligro la privacidad de los datos y la seguridad de los ciudadanos ante un fraude; el 64,3% que genera más pasos y trámites que recaen en el ciudadano; y el 63,1% que dificulta las gestiones y consultas por falta de atención telefónica y presencial.
El 46,1% de los encuestados no dispone de certificado electrónico, el 48,1% no dispone del Sistema Cl@ve; el 52,2% no dispone de DNI electrónico y el 15,1% sí lo tiene pero no lo ha activado.
Por otro lado, la investigación del CIS destaca que el 42,7% de los españoles no está satisfecho con la enseñanza pública; el 44,7%, con la asistencia en hospitales públicos; 50,3%, con la asistencia en centros de salud públicos; el 45,3% con los servicios sociales; el 41,9% con los trámites para gestionar la protección por desempleo; el 35,7% con los transportes públicos; el 47,8% con las obras públicas e infraestructuras; el 66,2%, con la Administración de Justicia; el 40,4%, con los trámites para gestionar las pensiones; y el 24,6%, con los servicios relacionados con la seguridad ciudadana.
Además, el 55,6% de los españoles considera que las administraciones públicas han empeorado en la sencillez de los procedimientos administrativos; el 45,4%, en la información que dan al ciudadano; el 63%, en el tiempo en resolver gestiones; el 44%, en el trato a los ciudadanos; el 35,4%, en las instalaciones de las oficinas de atención al público; el 36,6%, en la profesionalidad del personal; el 46,3%, en la posibilidad de participación de los ciudadanos; el 20,8, el acceso a Internet; y el 35,7%, en la utilización de un lenguaje más comprensible.
