El Gobierno promete a los mayores acabar con la cita previa en la Administración

La mecha prendida por Carlos San Juan al reclamar un trato más humano por parte de la banca se ha extendido a otros sectores, incluida la sanidad o la Administración General del Estado. Los mayores reclaman que la inevitable digitalización no les deje fuera y puedan coexistir el acceso telemático y la atención presencial. Este clamor en el colectivo más afectado por la denominada brecha digital ha obligado al Gobierno a tomar cartas en el asunto y ya prepara un plan para reforzar este trato directo en los distintos organismos públicos, en especial para las personas mayores de 65 años.

El compromiso del Ejecutivo de Pedro Sánchez consta en una respuesta por escrito a una pregunta registrada en el Congreso por un grupo de diputados de Vox, que se interesaron sobre la estrategia del Gobierno en este ámbito, si contempla mejoras en la atención personalizada, si se va a recuperar la que se prestaba presencialmente antes de la pandemia y si se aplicará algún tipo de medida diferenciada por tramos de edad o atendiendo al origen rural o urbano de los usuarios.

En su réplica, fechada el 25 de mayo de 2022, el Ejecutivo cita el informe sobre Percepción Ciudadana en la Prestación de los Servicios Públicos correspondiente a 2018, que señala que la manera más frecuente de relacionarse con las administraciones continúa siendo la presencialidad, aunque Internet le sigue ya a escasa distancia. El resto de canales, a excepción del correo o fax, mantienen una tendencia al alza, aunque con matices: ya que el teléfono ha pasado de un 16% en 2007 a un 39,9% en 2018, pero el uso del canal telefónico tuvo su pico en 2016 (42,6%).

"Los datos de los últimos años parecen confirmar que todos los canales de contacto con la Administración son complementarios, pero no sustitutivos del canal presencial", señala el Gabinete de Pedro Sánchez.

Además, ese informe constata el uso extendido de los medios electrónicos en gestiones y trámites de máxima relevancia ciudadana, como la presentación de la declaración de la Renta, la consulta de información, la inscripción en registros o la solicitud de citas médicas, prestaciones laborales o la materialización de pagos.

No obstante, el Gobierno destaca que "los datos de los últimos años parecen confirmar que todos los canales de contacto con la Administración son complementarios, pero no sustitutivos del canal presencial".

 

Respuesta escrita del Gobierno a la preguntada registrada en el Congreso por un grupo de diputados de Vox

Medidas diferenciadas por edad

El Ejecutivo sostiene que la pandemia de coronavirus "ha generalizado el uso de cita previa y se ha visto que esto permite una mejor organización de los servicios de atención y menores tiempos de espera para la ciudadanía". En cualquier caso, señala que la atención presencial "se presta en niveles similares a los existentes antes del estado de alarma", y que está previsto poner en marcha planes para reforzarla.

En concreto, avanza que "se adoptarán medidas diferenciadas por edad y se propondrán acciones que fomenten la atención personalizada para las personas mayores de 65 años por todos los canales disponibles, siendo la atención presencial la preferente para este colectivo, que podrá ser atendido sin necesidad de cita previa".

Por otro lado, también está prevista la aplicación de distintos mecanismos que aseguren la adecuada atención presencial a personas afectadas por la brecha digital.

El Gobierno prevé también introducir mejoras en la información que ofrece en el portal Punto de Acceso General electrónico de la AGE (PAGe), un punto único de acceso para la ciudadanía a todas las administraciones públicas: estatal, autonómica, local y de la Unión Europea (UE), desde donde se puede acceder a los sitios web oficiales de los departamentos ministeriales, organismos autónomos, comunidades autónomas, entidades locales, así como a sus sedes electrónicas. 

En este sentido, el Gobierno destaca que en este portal ya está en marcha un contrato para la traducción de contenidos a lectura fácil, un formato que simplifica la información para que las personas con discapacidad intelectual o dificultades cognitivas puedan leerla y comprenderla.

 

Carlos San Juan

Una revolución que comenzó con la banca

El artífice de esta revolución de los mayores por un trato más humano fue Carlos San Juan, un médico jubilado de 78 años que puso contra las cuerdas al sector bancario con su campaña Soy Mayor, No Idiota, abierta en Change.org  para exigir la atención presencial, con la que logró el apoyo de casi 648.000 ciudadanos.

Su reivindicación tuvo una enorme repercusión y obligó a las patronales bancarias, a las propias entidades, al Banco de España y al Ministerio de Economía a tomar medidas. Entre ellas, la ampliación de los horarios de atención presencial en los bancos, un trato preferente a los mayores en las sucursales y por teléfono, la formación específica obligatoria al personal del banco en las necesidades de este colectivo, la garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales online o la reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales.

Tras la banca, el siguiente sector interpelado por el mismo motivo fue la sanidad. Diferentes asociaciones, tanto de mayores como de pacientes, llevan meses denunciando las situaciones de vulnerabilidad que sufren las personas mayores a la hora de acceder a los servicios de salud mediante procedimientos digitales.

De hecho, este mismo mes de junio el Senado aprobó una moción del Partido Popular por la que se insta al Gobierno a "imprimir humanismo en la prestación de servicios públicos y la gestión de trámites administrativos". En ella se incide en la importancia de "garantizar la atención presencial y telefónica en lo que respecta a la gestión de trámites y en el acceso a la sanidad a aquellas personas con más dificultades para acceder a las nuevas tecnologías y a las personas de mayor edad".