Los ciudadanos quieren recibir atención personal en su banco. Incluso quienes manejan con soltura las nuevas tecnologías y usan la banca digital, ante una inversión, préstamo u operación de cierta importancia; o bien si han tenido un problema con una cuenta o con la tarjeta, buscan la atención en persona. En el el caso de personas mayores con pocas habilidades digitales, la preferencia por la atención presencial y personalizada se torna en necesidad. En su caso, se enfrentan a la exclusión financiera.

El 76,5% de los clientes bancarios en España reclama que la atención al cliente con su entidad sea realizada por un humano y no por un 'bot', según se desprende de la quinta edición del estudio 'Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario', elaborado por Nickel.

El 72,9% valora positivamente disponer de una entidad digital y ágil, siempre que garantice el apoyo humano en gestiones clave. En esta línea, un 50,6% rechaza explícitamente verse obligado a pedir cita previa o a operar solo por Internet.

Sin embargo, los cierres de la banca continúan y la atención presencial está en el aire. Es más. Los mayores se quejan de que todo lo conseguido hasta ahora, todas las mejoras y las medidas acometidas para evitar la exclusión financiera, se están desinflando.

Una necesidad para las personas mayores

Que una persona mayor acuda a su banco, le atienda un trabajador en persona y pueda realizar sus gestiones en la ventanilla de la sucursal se está convirtiendo en misión imposible. 

En opinión del presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Jesús Norberto Fernández, las personas mayores necesitan “algo tangible”, como una sucursal bancaria, ofibuses, o, en su defecto, un agente financiero que pueda atender personalmente operaciones relacionadas con pagos, recibos, transferencias, cuestiones vinculadas a la pensión, peticiones de citas, etc., tanto presencial como telefónicamente.

Inclusión financiera: reto pendiente

La inclusión financiera de los colectivos más vulnerables es un “reto crítico” según Nickel. El 48,2% de los consultados en su encuesta, reclama una mejor atención para las personas mayores o con menor soltura en entornos digitales.

El presidente de la PMP también ha alertado de “las dificultades que muchas personas mayores y con discapacidad continúan encontrando en el uso de aplicaciones bancarias, páginas web y cajeros automáticos, especialmente cuando existen problemas de visión, limitaciones físicas, ausencia de información auditiva, textos poco legibles, interfaces complejas o procesos de doble autenticación con tiempos reducidos”.

Por estos motivos, la PMP ha defendido la necesidad de avanzar hacia un modelo de accesibilidad integral que abarque todos los canales de relación con las entidades financieras. La organización considera que la transformación digital debe desarrollarse desde los principios de accesibilidad universal y diseño para todas las personas, evitando que el progreso tecnológico genere nuevas barreras o situaciones de exclusión para quienes presentan mayores dificultades de adaptación a los entornos digitales.

Una de las propuestas de la PMP para asegurar la inclusión financiera de las personas mayores es el impulso de un mapa nacional de servicios financieros accesibles que permita ofrecer información clara y actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros, canales digitales y sistemas de atención financiera. La organización considera que esta herramienta debe servir tanto para facilitar la autonomía de las personas mayores y con discapacidad como para evaluar el cumplimiento de las obligaciones legales y de los compromisos asumidos por las entidades financieras.

Por otro lado, según el estudio 'Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’, al preguntar por los cambios prioritarios que debe afrontar la banca, la atención presencial accesible y sin cita previa encabeza la lista de mejoras con un 56,3%. Le sigue la reclamación de una mayor amplitud horaria en las sucursales, que escala del 44,5% registrado en 2025 hasta el 52,1% en 2026.

El cierre de sucursales continúa

Este verano, los vecinos de Catral, en Alicante, han visto como echaba el cierre la sucursal de Banco Sabadell. Antes, en primavera, Banco Santander cerraba la oficina de Santa Cruz de Oleiros, en A Coruña; y Unicaja hacía lo mismo en Flores de Sil, Ponferrada.

El proceso de cierre de sucursales continúa. El goteo de cierre de sucursales no solo no cesa, sino que parece incluso acelerarse. Solo en el primer semestre de este año, los seis grandes bancos cotizados españoles han adelgazado su red global de oficinas un 5,44%. Solo en España, han cerrado entre enero y junio 440 oficinas. Según los datos del Informe de Inclusión financiera 2025 del Banco de España, entre 2021 y 2024 se han seguido cerrando oficinas bancarias. La red se ha contraído un 8,6%. En concreto, se han cerrado 1.637 sucursales, hasta situarse en 17.377 en 2024. Y preocupa la tendencia, porque en 2024, la reducción del número de oficinas (−224) se intensificó en comparación con 2023 (−47), algo que confirman, provisionalmente, los datos de este año.  También hay menos cajeros, constata el Banco de España.

El estudio de Nickel también analiza el repliegue dude la red de oficinas físicas, que continua siendo visible para la población. El 74,7% de los encuestados aseguró haber presenciado el cierre de sucursales y cajeros automáticos en su zona de residencia. Como consecuencia de esa reducción, más de la mitad de los encuestados (53%) habría señalado que se quedó sin poder retirar dinero en efectivo al menos una vez durante el último año por falta de puntos de acceso.

Los avances se desinflan

De poco o nada sirve que las patronales bancarias se comprometieran a ampliar el horario de caja para atender a las personas mayores, sin no existen ventanillas por el cierre de sucursales. En efecto, la Plataforma de Mayores y Pensionistas considera que el impulso inicial generado en 2022, tras la campaña ‘Soy mayor, pero no idiota’ iniciada por Carlos San Juan, “se ha ralentizado” y ha dado paso a una visión excesivamente complaciente de la situación por parte de las patronales bancarias en cuanto a la accesibilidad a los servicios y el cumplimiento protocolos de buenas prácticas y los avances en la cobertura en el medio rural. El propio Carlos San Juan señala que "pese a los avances iniciales", aún hay muchas personas mayores vulnerables con problemas de acceso servicios bancarios.

Asegura que los propios mayores le transmiten constantemente que “la atención en las sucursales "al principio mejoró, pero que ahora ha retrocedido", una situación de desprotección que se agrava porque "la persona vulnerable no tiene ni voz ni voto, y es una minoría y ahí radica el problema". 

Problemas de atención y mejoras prioritarias

La ciudadanía no rechaza la tecnología, pero sí lo que el estudio de Nickel describe como “rigidez digital”. El 72,9% de los consultados apreciaría contar con una entidad ágil y digitalizada, siempre que esta garantizara respaldo humano.

Durante el último año, el 55% de los españoles afirma haber sufrido problemas de atención al cliente (respuestas lentas, falta de resolución o trato inadecuado). A esto se suman las barreras para acceder a atención presencial (49,6%), la lentitud en procesos sencillos (43,4%) y las esperas prolongadas tanto online como en oficina (42,1%).

Defensor del Cliente Financiero

Carlos San Juan, y todas las asociaciones de mayores, urgen la creación del Defensor del Cliente Financiero, cuya figura haría obligatorio ese protocolo de la banca para atender mejor a los mayores, que ahora tienen carácter voluntario. El Ministerio de Economía se ha comprometido a reactivar a la vuelta de este verano la ley que creará la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que lleva desde 2024 estancada en sede parlamentaria. Es algo a lo que se comprometió personalmente el ministro Carlos Cuerpo ante Carlos San Juan, mayores y consumidores, en la última reunión del Foro de Buenas Prácticas Bancarias, reunido el pasado mes de julio. “Vamos a impulsar en septiembre que la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos retome los trámites para formalizar Ley para la creación de la Autoridad del Cliente Financiero”, señalaba el ministro Cuerpo. “Una noticia excelente que va en la línea de reforzar la defensa de los consumidores”, ha valorado Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros. 

“La consolidación de esta Autoridad representa un avance decisivo en términos de eficacia, gratuidad y adaptabilidad. Su carácter independiente permite dictar resoluciones vinculantes de forma ágil, evitando que los abusos queden impunes por el agotamiento del consumidor. Al mismo tiempo, proporciona un marco regulatorio moderno capaz de dar respuesta no solo a los productos bancarios, de seguros o de inversión tradicionales, sino también a la irrupción de nuevos activos como las criptomonedas”, considera Asufin.

“Aprobando esta figura centralizada, se garantiza una tutela efectiva que unifica criterios y protege por igual a todos los ahorradores e inversores, simplificando los trámites”, señala la organización presidida por Patricia Suárez. “La creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero responde a una necesidad histórica de equidad y justicia para los usuarios. Durante años, los consumidores nos hemos tenido que enfrentar a un sistema fragmentado e ineficiente, viéndonos obligados a peregrinar por distintos organismos (Banco de España, CNMV o Dirección General de Seguros) según el producto contratado, o a asumir el enorme coste de la vía judicial” . Para Carlos San Juan, sería, sencillamente, "la guinda del pastel" de la lucha por la exclusión financiera de las personas mayores.