La balanza en la que acaban de poner los mayores las medidas que el sector financiero ha presentado para mejorar su atención, aún no se ha definido y oscila entre la satisfacción por las mejoras conseguidas y las cautelas por falta de concreción y falta de ambición.
Las principales asociaciones de mayores se congratulan de la primera batalla ganada a la banca y valoran positivamente que el sector financiero haya reconocido que no estaban dando un servicio adecuado a las personas mayores y se comprometan a mejorarlo, con una mayor atención presencial, con un horario más amplio para las operaciones de caja con efectivo, con una atención telefónica preferente y con formación, para los trabajadores y también para los mayores, en el uso de las nuevas tecnologías.
Pero al mismo tiempo, les sabe a poco. “Sinceramente, esperábamos más”, asegura Vicente Sanz, presidente de la Confederación Nacional de Jubilados y Pensionistas de España (@Conjupes_) y miembro de Comité Asesor de 65Ymás (@65ymuchomas). “Todo lo que suponga avances es bueno y desable, pero esperábamos algo más concreto. Se habla de atención presiencial y luego en el mismo punto te envían al cajero. O es preencial o es en cajero, ¿no?, añade”.
“El decálogo también habla de formación en nuevas tecnologías para los mayores. Ya, pero cómo, cuánto y de qué manera”, dice Vicente Sanz. Al final, este es el resultado de “adoptar medidas dirigidas a un colectivo sin tener en consideración al colectivo, pues ocurren estas cosas. Lo razonable es que nos hubieran consultado a las entidades más representativas de mayores, pero no lo han hecho”, reflexiona.
Los mayores, muestras sus cautelas. “Muchas de las medidas que van a articular los bancos no servirán para nada”, se lamenta Anatolio Díez, Secretario General de la Federación de Pensionistas y Jubilados de UGT-UJP y miembro del Comité Asesor de 65Ymás. “Lo que de verdad necesitamos va en contra de los intereses de los bancos y los mayores no estamos preparados para la digitalización a la que tiende la sociedad”
“Se van a arbitrar fórmulas para sugerir a la banca que no solo tome las medidas sino que se lleven a cabo y contemplen si después se ha llevado a efecto”, dice Juan Manuel Martínez, la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (@CEOMA_ong). Y apunta a que se podrían hacer muchas otras cosas: “Independientemente de que el personal de las oficinas reciba formación o de que se imponga la figura del gestor sénior que ayude a los mayores en sus gestiones con el banco, creemos que sería bueno hacer una guía o un documento con el manejo de estas gestiones, de los cajeros. Pero de una forma muy amigable, fácil, pensando en quienes no tienen conocimientos digitales, muy muy básico”. También apunta a los softwares basados en inteligencia artificacial que reconocen cuando un usuario es una persona mayor.
Las asociaciones también se preguntan quién y cómo asegurará su complimiento y también si habrá recursos. “Los despidos masivos de trabajadores, el haberse ahorrado tantísimos sueldos ha perjudicado a los usuarios. A todos, aunque lo noten más personas mayores, porque les afecta mucho más y tienen dificultad para cobrar su pensión y gestionarla. Eso es un problema para todos”, considera Marina Troncoso, presidenta de CAUMAS y miembro del Comité Asesor de 65Ymás.
“Lo único positivo de todo esto es la mejora de la atención presencial. Esto sí que es imprescindible y mejora la situación en relación a como estábamos. Atención presencial y horarios”, dice Anatolio Díez. “Pero más allá de estas dos medidas las dificultades se siguen manteniendo”, añade.
“Qué menos que tener un servicio personal, qué menos”, asegura Marina Troncoso, presidenta de CAUMAS . “Los mayores lo exigimos porque hay muchos que tenemos dificultades. Yo no las tengo, y aun así, también exijo que el banco me de esa atención. La banca tiene que dar atención personal, no hacerlo era un abuso”, añade.
Otra de las diez medidas que forman parte del decálogo presentado por las patronales bancarias es la garantía de que se adaptarán y se harán accesibles, con sencillez, y con versiones simplificadas las apps y webs de los bancos. “Yo creo que no se acaban de enterar que muchos mayores, una gran mayoría, no tienen opción ninguna a manejar ni el cajero ni las nuevas tecnologías”, asegura Anatolio Díez, de UGT-UJP y miembro del Comité Asesor de 65Ymás. “Si muchos mayores no saben manejar la app, y en muchos casos no tienen medios tecnológicos ni recursos para tenerlos, qué más da que se simplifiquen las apps”.
El hecho de que este plan entre en la voluntariedad de las entidades, también despierta el recelo de los mayores. El compromiso es que las entidades “adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este decálogo ajustadas a su modelo de negocio”, dicen las patronales en su comunicado.
Por eso, los mayores reclaman el papel del Gobierno. “Es el Gobierno el que tienen que articular mecanismos para obligar a la banca a que tome medidas para que la gente no esté desprotegida”, dice Anatolio Díez. “No se puede permitir que haya personas en los pueblos sin acceso a su dinero, ni que la gente tenga que sacar toda su pensión e ir a casa con el riesgo que eso supone para su integridad. Hay que involucrar a a la administración, y de momento no estamos viendo nada en este sentido”, añade.
Desde CEOMA, Juan Manuel Martinez sí confía en que las entidades adopten las medidas. “Yo tengo la confianza de que la banca se dé cuenta de que esto lo tendrán que hacer porque somos una parte muy, pero que muy importante de su clientela. Y los mayores somos dueños de cobrar la pensión donde queramos”, dice. “Y eso sin entrar en el patrimonio que tienen las personas mayores. Las entidades no son idiotas y si el negocio peligra porque otra entidad trata mejor a las personas mayores, ya verá como lo adoptan”.
En este sentido, Martínez explica que CEOMA va a poner en marcha una iniciativa, “una certificación para aquellas empresas que estén ofreciendo servicios a las personas mayores, aquellas que cumplan con unos requisitos de proximidad y amigabilidad con las personas mayores, recibirán nuestra certificación”.
Las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc, han firmado la ampliación del protocolo para la inclusión financiera de los mayores, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño, que hace un mes les reclamó que actuaran para garantizar a los mayores un trato personal, humano y de calidad.
Han presentado un decálogo de medidas para asegurar una atención presencial en los servicios de caja a los mayores desde las nueve de la mañana a las dos de la tarde. En caso de alta afluencia de público en las oficinas, los mayores y las personas con discapacidad tendrán prioridad. Las entidades bancarias también se comprometen a facilitar atención telefónica preferente, sin coste adicional y a través de un interlocutor personal para los clientes mayores. Asimismo, los trabajadores recibirán formación específica obligatoria en las necesidades de este colectivo.
