Los usuarios de banca, indignados: se duplican las reclamaciones por comisiones

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Los créditos con condiciones abusivas, los intereses desorbitados de las tarjetas revolving y el coste desproporcionado de las comisiones bancarias concentran la gran mayoría de las reclamaciones que los consumidores y usuarios financieros interpusieron en 2020 ante el Banco de España, según consta en su Memoria de Reclamaciones, publicada este martes. En concreto, el Servicio de Reclamaciones del supervisor financiero recibió un total de 21.320 reclamaciones, lo que supone un incremento del 45,6% respecto de las 14.638 presentadas en 2019. De ellas, el cliente logró que le dieran la razón en el 69,4% de las quejas resueltas, incluidos los allanamientos.

En el año de explosión de la pandemia de coronavirus, las comisiones bancarias motivaron 2.134 expedientes de reclamación, el doble que en 2019, tal como reflejan las estadísticas incluidas en la Memoria del Banco de España.

Las hipotecas, lo más reclamado

En materia de créditos y préstamos, los gastos hipotecarios concentraron 2.036 reclamaciones, lo que significa el 32% más que el año precedente, mientras que los productos vinculados a hipotecas motivaron 1.095 expedientes, casi el doble que en 2019. De hecho, las hipotecas son el producto por el que más se reclamó el año pasado (26,9% del total), según los datos publicados por el Banco de España. 

Las tarjetas, con un 26,4% del total de reclamaciones, son la segunda fuente de quebraderos de cabeza para los clientes de bancos y entidades financieras, y además son la categoría que más crecimiento tiene (un aumento del 114,7%). En este capítulo, destacan las quejas por operaciones fraudulentas y también debido a la falta de entrega de contratos o liquidaciones. Mención aparte merecen los problemas ocasionados por las tarjetas revolving y su riesgo de sobreendeudamiento de las familias, que generaron 1.869 reclamaciones, el triple que las presentadas en el año 2019.

Las cuentas y depósitos bancarios (19,7% del total) figuran en tercer lugar en volumen de reclamaciones, destacando las ya citadas relativas al cargo de comisiones.

Los préstamos personales suscitaron un total de 1.485 reclamaciones el año pasado.

"Abusivo incremento" de comisiones, según Adicae

Tal y como certifica la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, "las reclamaciones por hipotecas, créditos personales, tarjetas y revolving han aumentado un 40% entre 2019 y 2020 y superan las 11.000", explica la asociación de usuarios de bancos, cajas y seguros Adicae (@ADICAE), que denuncia cómo "el importe medio de la comisión por mantenimiento de cuenta se ha multiplicado por cuatro tras las subidas de junio, y las entidades financieras ni atienden al perfil vulnerable de buena parte de sus clientes ni tienen en cuenta sus necesidades y reivindicaciones".

Para los clientes y usuarios de banca, es fundamental que el Banco de España ejerza su función de vigilancia y que "controle de manera pormenorizada cómo evoluciona el mercado del crédito en España, cómo se comercializa tanto a consumo como hipotecario, y cómo han evolucionado las moratorias por la pandemia", según Adicae. Esta asociación ya detectó a lo largo del año pasado cómo "la pandemia había incrementado la vulnerabilidad de los consumidores", y cómo un porcentaje creciente de usuarios estaban cada vez más preocupados por sus hipotecas.

Asimismio, Adicae critica que existe un "muy bajo volumen de reclamaciones resueltas a favor del cliente frente a las presentadas. De las 21.320 presentadas en 2020, sólo 3.302 dieron resultado positivo para el consumidor".