FACUA-Consumidores en Acción ha denunciado a Ryanair ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por incumplir la ley al tener líneas telefónicas fake para su servicio de atención al cliente.

La asociación ha verificado que los números 900 751 463 y 872 580 512 que ofrece la aerolínea irlandesa como teléfonos de contacto para atención telefónica no permiten en ningún momento hablar con una persona.

Las llamadas, independientemente del motivo por el que se realicen, se desarrollan mediante un sistema automatizado que proporciona información básica al usuario hasta que, finalmente, le remite a realizar las gestiones a través de la página web o la app móvil y se corta la llamada.

Cuando se insiste en varias ocasiones, el propio sistema detecta que ya se han efectuado llamadas anteriores y, en lugar de facilitar el acceso a un agente o proporcionar una vía alternativa de atención personalizada, vuelve a insistir al usuario en que debe dirigirse a la web de Ryanair.

FACUA ha aportado a Consumo las evidencias correspondientes a las llamadas efectuadas que acreditan la imposibilidad de hablar con una persona a través de las líneas telefónicas a disposición de los usuarios.

¿Qué dice la ley?

La normativa vigente exige que las empresas garanticen una atención telefónica realmente personalizada. En concreto, el artículo 8.1 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, prohíbe que los contestadores automáticos u otros sistemas similares sean el único canal disponible para atender a los consumidores.

Cuando una persona contacta por teléfono, debe poder solicitar hablar con un agente en cualquier momento y acceder a esta opción desde el propio menú de atención. La atención personalizada implica que una persona física responda en tiempo real y se identifique al inicio de la conversación.

Esta obligación ya estaba recogida en el artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que exige a las empresas ofrecer una atención personal directa cuando utilizan el teléfono para prestar servicios de información y atención al cliente, aunque puedan complementarla con otros medios técnicos.

Ante el incumplimiento de estas obligaciones, FACUA ha solicitado a la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 que inicie un expediente sancionador contra Ryanair y adopte las medidas correspondientes, incluida una sanción acorde con la gravedad de los hechos.