Varias aerolíneas se libran de la multa por no facilitar teléfonos de atención al cliente

Expedientan a varias aerolíneas por no tener teléfono gratuito de atención al cliente

Varias aerolíneas que operan en España se libran del expediente sancionador por no disponer de un teléfono de atención al cliente gratuito, tras llegar a una acuerdo con el actual Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Desde el departamento que dirige Pablo Bustinduy informan que las compañías han asumido su responsabilidad y han suscrito una serie de compromisos de no reiteración, por lo que los expedientes abiertos en la pasada legislatura han terminado sin sanción.

El caso se remonta a julio de 2023, cuando la Subdirección General de Inspección y Procedimiento Sancionador (SGIPS) abrió varios expedientes sancionadores contra aerolíneas por no disponer de este teléfono de atención al cliente o dificultar su acceso.  Entre las compañías expedientadas estaban Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, easyJet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.

Incumplimiento de la normativa 

Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente, ya que la normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito, es decir, con los prefijos 800 o 900. Así, algunas de estas aerolíneas se han comprometido a tener activo este servicio y a permitir que se verifique el cumplimiento de esta obligación.

Sin embargo, Consumo mantiene abiertos todavía diversos expedientes sancionadores contra algunas de las compañías expedientadas aunque no ha informado sobre cuáles son.

Problemas con el equipaje de mano o pago en metálico

Por otro lado, el pasado verano también inició varios expedientes sancionadores a diversas aerolíneas 'low cost' por el cobro de servicios transportar equipaje de mano o el pago extra por la reserva del asiento contiguo para acompañar a menores de edad o a personas dependientes al considerar que pueden ser prácticas "abusivas" según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Además, las aerolíneas incoadas tampoco estarían permitiendo el pago en metálico en el aeropuerto por los servicios adicionales, en contra de lo dispuesto por la normativa.

Estos expedientes han finalizado ya su fase de instrucción, por lo que la Dirección General de Consumo ha notificado las propuestas de resolución a las aerolíneas afectadas y el expediente ha pasado a depender de la Secretaría General de Consumo y Juego, que es el órgano que resuelve y quien tendrá que valorar las potenciales alegaciones que lleguen por parte de las empresas a la propuesta de resolución y, después, emitir la resolución final.

El ministro @pbustinduy lanza al mercado un mensaje muy peligroso y perjudicial para los consumidores: las empresas que se salten la legislación de consumo pueden hacerlo sin temor a ser sancionadas si cuando las pillen se comprometen a dejar de hacerlo. https://t.co/oW9XVZcWt5

— FACUA (@FACUA) April 1, 2024

Facua lamenta la "extrema laxitud"

La asociación FACUA-Consumidores en Acción (@FACUA) lamenta que el ministerio haya decidido cerrar el expediente sancionador "perdonándoles las multas". La asociación considera inaceptable la "extrema laxitud del ministerio con empresas que se han saltado la legislación, obligando a multitud de consumidores a realizar desembolsos económicos que no tenían por qué asumir por contactar con ellas telefónicamente".

En opinión de FACUA, Bustinduy lanza al mercado un mensaje "muy peligroso y perjudicial para los intereses de los consumidores: las empresas que se salten la legislación de consumo pueden hacerlo sin temor a ser sancionadas si cuando las pillen se comprometen a dejar de hacerlo".