Pedir cita previa con la Administración pública: comprobado, es una misión imposible

Se dice, se cuenta, se rumorea que pedir cita previa en la Administración pública es toda una misión imposible y más si no estás digitalizado, algo que afecta a muchas personas mayores. Pues bien, ahora se ha comprobado.

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado un estudio en el que ha pedido 1.800 citas previas solicitando la tramitación de seis gestiones administrativas básicas que requieren cita previa (o una tramitación online) en 25 capitales de provincia, y el resultado no puede ser más demoledor: uno de cada tres intentos ha sido fallido, o no hay citas disponibles o las dan para otra ciudad, a veces, a 200 km de la tuya. Y si consigues la cita, la demora puede ser muy larga, en algunos casos, más de 40 días de media. La DGT y los Registros Civiles son las dependencias con esperas más largas.

La OCU destaca que sistema de cita previa, combinado con la gestión online de trámites con la Administración, se suponía que iba a agilizar todo tipo de gestiones, evitando las eternas colas frente a una ventanilla, pero a la luz de los resultados de su estudio, parece que su objetivo está lejos de materializarse.

Es más, la pandemia del Covid trajo consigo una digitalización acelerada de la Administración que está "dejando atrás a quienes no saben cómo conseguir o cómo usar el DNI electrónico, el famoso certificado digital o el registro en el sistema Cl@ve". La OCU destaca que cada vez más, "hay ciudadanos de primera que lo hacen todo sin problema desde casa, y ciudadanos de segunda perdidos en los vericuetos de las oficinas". Además, señala que esas oficinas tropiezan con otro problema: el teletrabajo de los funcionarios, "que hace que estén menos disponibles para atender de forma presencial". Si a esto se le suma que la generación del Baby Boom está alcanzando la edad de jubilación, "no es raro que se produzcan atascos en algunos servicios", asegura.  

Y todo se complica, porque si se quiere hacer alguna gestión en persona y dejar de lado lo online, te encuentras con otra barrera, ya que normalmente hay que pedir una cita previa por teléfono o internet. "En principio, es una ventaja porque evita hacer colas, pero se puede convertir en una barrera si son difíciles de conseguir", advierten desde la asociación de consumidores.

Principales conclusiones del estudio:

• Tres cada diez solicitudes de cita no se atienden al no haber citas disponibles (18%) o bien se ofrecen en otra localidad distinta a la del residente (11%), a veces a más de 100 km de distancia, como ocurrió con los vecinos de Palma, Cáceres o Guadalajara.
   
• Otras veces, el problema es que no se ofrece este servicio (4%). No obstante, los resultados varían mucho según la ciudad y el tipo de gestión.
   
• Entre las gestiones, el cambio de titularidad de un vehículo (que depende de la Dirección General de Tráfico) y la solicitud de la pensión de jubilación (Instituto Nacional de la Seguridad Social), en este caso por ofrecer cita en otra localidad.
   
• Otro problema recurrente es la larga espera para la cita, que supera los 7 días naturales de media, cuando se ofrece. Las mayores esperas se dan a la hora de renovar el DNI (que depende del Ministerio del Interior) donde el plazo se alarga, de media, a casi 11 días laborables; y para la solicitud de la fe de vida (Ministerio de Justicia) donde alcanza los 10 días. En algunas ciudades la espera media fue mucho mayor: en Soria y Bilbao el plazo medio para tramitar la fe de vida se alargó hasta los 43 y 40 días respectivamente; y La Coruña llegó a los 32 días de espera para renovar el DNI.
   
• Para muchos ciudadanos la cita previa es la única forma de resolver una gestión con la Administración. Porque, aunque un buen número de estos trámites pueden resolverse online con el DNI electrónico, el certificado de la CNMT o el registro en Cl@ve, no todo el mundo los tiene activos o, teniéndolos, no se maneja bien digitalmente.
   
• Los trámites con mayores dificultades fueron la solicitud de cambio de un titular de un coche, pues en 3 de cada 5 casos no había huecos disponibles. De hecho, solo en La Coruña, Granada, Oviedo y Soria pudimos lograr siempre una cita.
   
• Sin embargo, son más preocupantes los retrasos del SEPE para tramitar el subsidio del paro, pues los solicitantes solo tienen 15 días para pedirlo cuando agotan la prestación de desempleo y pueden estar durante ese tiempo sin percibir ingresos. Igualmente, los retrasos de la Seguridad Social en tramitar las jubilaciones.

Resultado del análisis de la OCU intentando pedir cita para 6 trámites:

1.- Pensión de jubilación

Hay que presentar el formulario en la Dirección Provincial del INSS por correo ordinario, por internet con certificado, DNI o Cl@ve o de forma presencial con cita previa, que se solicita por tfno. 915 412 530 o web.

2.- Subsidio de desempleo

Se envía un formulario al Servicio Español de Empleo (SEPE), de forma presencial o por internet con certificado digital, DNI-e o Cl@ve permanente. Hace falta una cita previa que se pide por teléfono en el 919 267 970 o en https://sede.sepe.gob.es. 

3.- Obtener una fe de vida

Acredita la supervivencia y el estado civil para el registro de parejas de hecho, matrimonio religioso o ciertas pensiones. Para obtenerla hay que acudir en persona al Registro Civil portando el DNI o una identificación válida. No todos los Registros requieren cita previa, y en algunas ciudades ni siquiera hay un sistema para pedirla.

4.- Certificado de ausencia de antecedentes por delitos de naturaleza sexual

Deben presentarlo todos los profesionales y voluntarios que vayan a trabajar con niños. Se solicita mediante un formulario en las Gerencias Territoriales del Ministerio de Justicia, de forma presencial o bien online con certificado, DNI-e o Cl@ve. La cita se solicita en www.mjusticia.gob.es/es/ciudadania/cita-previa, pero no la requieren en todas las ciudades.

5.- Cambiar el titular de un vehículo

Hay que efectuar el cambio en los 30 días desde la compra presentando un formulario ante la Dirección Provincial de Tráfico con el contrato de compraventa y el pago del ITP. Se puede hacer presencial o por internet con certificado o Cl@ve. Salvo para mayores de 65 años, se requiere cita previa que se pide en el tfno. 060 o en sede.dgt.gob.es/es/otros-tramites/cita-previa-jefaturas/#

6.- Renovar el DNI

Es obligatorio renovar el documento de identidad cada 5 o 10 años hasta cumplir los 70. Hay que acudir en persona a una comisaría de Policía o una oficina del DNI. La tramitación es solamente presencial y siempre con cita previa que se solicita por tfno. 060 o en www.citapreviadnie.es

Ante esta situación, la OCU exige a las administraciones mejoras en los sistemas públicos de cita previa, de tal forma que se garantice una cita previa en al menos un 95% de los casos y con una demora máxima de menos de cinco días laborables (o 7 naturales). Además, considera que deben de impulsarse cursos de capacitación digital para los usuarios más vulnerables de modo que puedan optar por hacer las gestiones administrativas online y no tener que desplazarse necesariamente en persona hasta sus oficinas.