Miércoles 29 de marzo de 2023
ACTUALIZADO : Martes 6 de junio de 2023 a las 9:24 H
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Gobierno, patronales bancarias y asociaciones de consumidores y mayores acaban de hacer balance del grado de cumplimiento el protocolo adoptado por la banca con medidas concretas para mejorar la atención a los mayores, una vez cumplido el primer aniversario desde su adopción. La atención a las personas mayores ha mejorado a lo largo de este año, aunque con diferencias de apreciación en el ritmo y en la profundidad del avance.
En general, “se ha priorizado el refuerzo de la atención en oficina”, aseguran desde la Asociación Española de Banca (AEB). Era, en efecto, una de las medidas más demandadas. “Para ello las entidades han puesto en marcha diversas fórmulas, como la ampliación de los horarios de atención presencial a clientes de 9:00 a 14:00 para servicio de caja”.
La ampliación del horario de caja es una medida que han aplicado la mayoría de las entidades. Según los datos de la evaluación de la propia banca un año después de la aplicación de las medidas, el 81% del total de las sucursales bancarias operan con el horario de caja ampliado. Sin embargo, el informe no ofrece datos por entidades, de manera que no podemos saber si ese 19% de oficinas con horarios restringidos se concentra más en unas entidades que en otras.
El estudio ‘Cumplimiento del Decálogo para una atención personalizada al mayor’ elaborado por Asufin, la Asociación de Usuarios Financieros (@Asufin_), para monitorizar el cumplimiento del protocolo, también constata que la mejora fundamental y común ha sido el aumento de horario. De hecho tan solo un 13,90% de los encuestados (clientes mayores de la banca) señala percibir algunas limitaciones. Cifras que cambian mucho en función por entidades.
Los clientes mayores de Abanca son los que se han encontrado con más limitaciones de horario. De hecho, un 24,90% declaran tener restricciones de horario para realizar sus operaciones de caja físicamente en las oficinas.
Por Comunidades Autónomas, este informe de Asufin detecta importantes diferencias: Galicia es la que señala más problemas con el horario, con un 20,20%, mientras que la Comunidad Valenciana es la que menos, con un 10,20%. Pese a que Abanca ha iniciado una estrategia de crecimiento en toda España, Galicia es la región donde mantiene una posición de mercado dominante respecto al resto de entidades. Cuenta con 435 oficinas bancarias.
Los clientes encuentran más restricciones en las oficinas más pequeñas, con menos de tres empleados, lo que sugiere que Abanca es una de las entidades que mantiene más oficinas abiertas con escaso personal. Las propias patronales bancarias reconocen que uno de los motivos para que aún exista casi un 20% de bancos con restricciones de horario es que hay oficinas con solo un empleado, donde resulta complicado implementar esta mejora a la que la banca se comprometió.
Por otro lado, Un 42,10% de los clientes mayores de Abanca declaran no haber recibido ninguna ayuda por parte los empleados de la entidad para poder hacer operaciones, por ejemplo, en el cajero. Esto son 12 puntos porcentuales más que la media y 24 puntos porcentuales más que la entidad que más ayuda brinda a sus clientes mayores, CaixaBank.
De nuevo, volvemos a chocar con la escasez de personal, que en el caso de Abanca impide ofrecer una buena atención a los clientes mayores.
La fuerte posición de Abanca en su territorio hace que, de nuevo, este mal servicio repercuta en que Galicia sea la Comunidad Autónoma donde, con diferencia, los empleados de banca den menos asistencia personal a sus clientes mayores. Precisamente hablamos de uno de los territorios en España con más personas mayores (el 40% de la población tiene 65 o más años), solo por detrás de Asturias y Castilla y León.
En la misma línea, Abanca coincide con la entidad que menos ha implantado la figura del asesor personal, con la que el sector quería garantizar la atención especializada y preferencial. Tan solo un 18,10% de los clientes mayores de Abanca manifiesta en la encuesta de Asufin contar con un asesor personal a su disposición. Un porcentaje que se eleva hasta el 41,10% de CaixaBank o el 39,90% de KutxaBank.
Pese a que las asociaciones bancarias se han comprometido a mantener las libretas de ahorro para los mayores de 65 años, según ha anunciado la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y han ratificado los máximos responsables de las patronales, de nuevo vemos que el cumplimiento de dichos compromisos es muy diferente por entidades.
En este punto, la entidad gallega es la que sale, de nuevo, peor parada en la comparativa por entidades. Tan solo un 7,30% de sus clientes mayores asegura que puede seguir usando libreta de ahorros. Es el único banco de España con porcentajes por debajo de los dos dígitos. Y contrasta con el 73,9% de los clientes mayores de CaixaBank que sí usan su libreta con normalidad, los 66,9% de Unicaja o los 61,10 de KutxaBank.
