‘Nunca es tarde si la dicha es buena’ es el refrán que sintetiza el sentir de las organizaciones de consumidores en relación a la aprobación de nuevo por parte del Consejo de Ministros del proyecto de ley que impulsa la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero. Todas se congratulan por retomar una figura que consideran necesaria, pero también que llega demasiado tarde.
Es el caso de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) (@consumidores) cree positivo el impulso del Gobierno para la puesta en marcha de la nueva Autoridad, aunque critica el retraso en la aprobación. También la Asociación de Usuarios Financieros, ASUFIN (@asufin_) ha celebrado la luz verde, de nuevo, por parte del Gobierno al Defensor. “Sale adelante de nuevo en un contexto de prórroga presupuestaria que tendrá que ser salvado con una ampliación extraordinaria que, exigimos, colme las expectativas creadas”.
OCU recuerda que no solo lleva paralizado desde el año pasado por disolución de las Cortes, sino que esta figura tendría que haber visto la luz en agosto de 2018 según establecía la Ley 7/2017 por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva europea sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En esta norma se dejó al margen las reclamaciones relacionadas con el sector financiero.
"A falta de conocer el contenido del texto", dice OCU, considera muy positivo que finalmente se establezca que las resoluciones del nuevo organismo resuelva en el plazo de 90 días y que las citadas resoluciones sean vinculantes cuando el importe reclamado sea inferior a los 20.000 euros, una petición que OCU ha trasladado a diferentes gobiernos desde el inicio de la crisis financiera.
De esta manera, el consumidor no tendrá que acudir a los tribunales para hacer valer sus derechos del ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera, en casos relacionados con incumplimientos, con o sin contenido económico, normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como con la abusividad de las cláusulas contractuales.
La abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales de justicia, que anteriormente quedaba fuera de las competencias de los organismos correspondientes y que en su momento hubiera evitado el monumental atasco que sufren los juzgados con cientos de miles de resoluciones que pierden los bancos en más del 95% de los casos y que sufren los ciudadanos.
Exigimos una #Autoridad fuerte en recursos para que sirva de verdad al cliente #bancario
— Asufin (@asufin_) March 20, 2024
Sale adelante de nuevo en un contexto de prórroga presupuestaria que tendrá que ser salvado con una ampliación extraordinaria #AutoridadBancaria https://t.co/CpRna6zR81
Asufin insiste en la necesidad de que el Defensor cuente con los suficientes recursos para no quedarse en agua de borrajas. “Tenemos que insistir en que se haga un esfuerzo especial en dotarla de protagonismo, independencia y, sobre todo, recursos, económicos y humanos, para que pueda servir a su propósito: evitar la judicialización de las reclamaciones de los usuarios bancarios y disuadir a las entidades de cometer malas prácticas”.
“Las asociaciones de consumidores recibimos de manera constante ejemplos de malas prácticas que de manera indefectible pasan a formar parte del trabajo ingente de los juzgados, lo que crea un auténtico embudo, con procedimientos que tardan años y años en resolverse. Esto da como resultado miles y miles de consumidores que se ven disuadidos de reclamar, máxime cuando son cantidades de dinero poco relevantes. Lo vemos a diario con los gastos hipotecarios, por ejemplo”.
📢Aprobada la creación de la Autoridad de Defensa del #ClienteFinanciero.
— Economía, Comercio y Empresa (@_minecogob) March 20, 2024
✅Presentar sus reclamaciones en ámbito bancario, de seguros e inversión financiera ante un único organismo
➡️Atención a reclamaciones de forma ágil y gratuita, en un plazo máximo 90 días
OCU considera positivo el establecimiento de una tasa variable en función del número de reclamaciones de cada entidad, lo que incentivará la resolución de las reclamaciones por parte de los servicios de atención al cliente conforme a los criterios de la nueva Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero.
Sobre esto, Asufin asegura que “finalmente, en vez del pago fijo de 250 euros por reclamación, decidió modularse dicha cuantía, por lo que nos parece que es necesario que se asegure la correcta financiación para que el organismo esté dotado de los medios necesarios”.
OCU confía en que este órgano pueda dar respuesta rápida a las muchas quejas y reclamaciones que los consumidores plantean al sector de la banca, sector que es uno de los más reclamados en los últimos años.
Por su parte, Asufin, como consideración positiva, dice que “las reclamaciones de la Autoridad que finalmente pasen a ser vistas en los juzgados se harán en el fuero del cliente, es decir, serán competentes los juzgados de primera instancia que tengan su sede en la capital de la provincia del domicilio del cliente”.
En general, Asufin también ve positivo la gran observancia para con los asuntos que atañen al colectivo de los mayores, discapacitados y otros colectivos en riesgo de exclusión. Y muy especialmente todas las mejoras en torno al cumplimiento de la legalidad a la hora de contratar las cuentas básicas de pago. “En concreto, vemos muy positivo que se haya llegado a un acuerdo con los documentos pedidos para abrir las cuentas básicas a los colectivos más vulnerables, como los que se encuentran en situación irregular en nuestro país, pero no pueden ser expulsados. En esos casos, de manera excepcional y con autorización de los servicios sociales, las entidades que integran a estos colectivos podrán emitir certificados de exclusión financiera para facilitar y agilizar esos procesos de aperturas de cuenta”.
