IKEA abandona a los pueblos: "Pagué muebles y montaje, pero no quieren venir a montarlos"

La ‘república independiente de tu casa’ de IKEA no es para todos. Ni mucho menos. El medio rural y el segmento sénior, no parecen interesar a la compañía sueca, al menos en España. Aunque IKEA asegura -así nos lo ha dicho a este medio- que “las personas están en el centro de todo lo que hacemos”, esta premisa parece cumplirse solo si los clientes están literalmente en el centro de las grandes ciudades. Porque al vivir en el medio rural, la cosa cambia.

Un montón de cajas de IKEA apoyada sobre la pared de una habitación vacía. Así están desde hace poco más de dos meses en casa de Antonio G.C., de 68 años, lector de 65YMÁS que vive en el medio rural, concretamente en un pequeño pueblo de la provincia de Guadalajara. Se ha puesto en contacto con nosotros para contarnos su odisea con IKEA. “Me siento maltratado”, nos dice.

Compró varios muebles, unas estanterías, vitrinas, un armario y un zapatero, y contrató el servicio de montaje. “Todos conocemos nuestras habilidades y nuestras limitaciones. Y no, montar muebles no es para mí”, confiesa.

“Cuando comencé el proceso de compra, con algunas dudas de que IKEA llegara hasta aquí me sorprendió al introducir el código postal y comprobar que sí, que podía comprar muebles y contratar el montaje. La sorpresa fue positiva en ese momento. Ahora sé que hubiera sido mejor que desde el principio hubieran rechazado el código postal. Me hubiera ahorrado muchos cabreos, muchos días cambiando planes para esperar a unos montadores que nunca llegan y, sobre todo, me hubiera ahorrado un dinero, porque ahora mismo no tengo ni dinero ni los muebles montados”.

En efecto, hasta el momento de introducir los datos de su tarjeta y pagar, todo fue perfecto. La odisea empieza justo después. “Los muebles tardaron en llegar más de lo normal, falló alguna de las fechas de entrega, pero al final llegaron. Las cajas se quedaron ahí apiladas, a la espera del servicio de montaje”. Y es ahí donde comienzan el rosario de problemas. “Un operador telefónico te da cita y programa el servicio de montaje una vez que tienes los muebles”, pero cuando llega ese día, nadie acude. “Te tienen todo el día esperando, porque el horario es de 10:00 a 19:00”, nos cuenta Antonio. “Pero se pasa el día entero y nadie viene, y lo que es peor, ni llaman, ni avisan, ni te dan ninguna explicación. Sencillamente te dejan tirado así, sin más”.

Este lector nos cuenta que, un día después, le contacta el servicio de atención de IKEA para reprogramar el montaje. “Pero cuando llega ese día vuelve a ocurrir exactamente lo mismo. Ya he perdido la cuenta, llevo ocho o nueve plantones y más de dos meses”.

"IKEA no quiere ir a los pueblos"

Hemos preguntado a IKEA por su relación con la España vaciada y si es un mercado que les interesa o no. Aseguran que están “llegando a más zonas y dando respuesta a las necesidades específicas de cada territorio. Este es precisamente el objetivo de la expansión omnicanal que llevamos años impulsando en España, con una amplia variedad de formatos que nos permiten acercar IKEA a más personas. En la actualidad contamos con más de 80 puntos de contacto físicos repartidos por todo el territorio peninsular”.

Sin embargo, nuestro lector comienza a tener claro que “IKEA no quiere ir a los pueblos”. “Ahora en cada conversación telefónica que tenemos quieren devolverme el dinero que cuesta el montaje, y eso me reafirma en que lo que de verdad quieren es no venir hasta aquí. Yo compré los muebles porque incluía servicio de montaje y mi código postal estaba admitido. Si no los montan tampoco quiero los muebles, y esa opción tampoco les interesa… claro, para llevárselos también tendrían que venir hasta aquí”, se lamenta.

Preguntados de forma más específica por casos como el que está sufriendo Antonio en Guadalajara, desde la compañía aseguran a 65YMÁS: “En IKEA trabajamos para que vivir lejos de una tienda no suponga una barrera para acceder a nuestros productos y servicios; y lo hacemos tanto desde nuestro propio negocio, sentando las bases de una red cada vez más amplia, como de la mano de nuestros proveedores, con el objetivo de seguir mejorando y ampliando nuestros servicios de entrega y montaje. Por eso, nuestro servicio de transporte está disponible en todos los códigos postales del territorio nacional, aunque los plazos de entrega pueden variar en función de la ubicación. En el caso del servicio de montaje, que ofrecemos a través de la plataforma Taskrabbit, contamos con una cobertura nacional del 96,4%. Aunque pueden darse casos puntuales en los que no haya profesionales disponibles para prestar el servicio en determinados códigos postales, especialmente en algunas zonas, no se trata de una política de exclusión territorial”.

Nuestro lector confirma que el servicio de Taskrabbit, un proveedor externalizado, no realizó el servicio. Pero cuando le cambiaron el proveedor, a Ader, las cosas no mejoraron. Hemos hablado con un repartidor y montador que trabaja para la compañía y confiesa que sí, hay lugares a los que no les interesa acudir y cuando les asignan uno de esos trabajos, reportan alguna incidencia para no ir. Evidentemente este trabajador ha querido mantener el anonimato. 

¿Ruralwashing?

Desde IKEA nos han detallado algunos proyectos desarrollados en el medio rural, como Holapueblo, un proyecto desarrollado junto a Redeia y AlmaNatura para contribuir a hacer frente a la despoblación rural. La plataforma conecta a ayuntamientos que buscan revitalizar sus territorios con personas —los denominados holapueblers— que quieren iniciar un nuevo proyecto de vida en un entorno rural. Otro proyecto es Llave Allen por la Igualdad, desarrollado junto a FADEMUR dentro de nuestro Plan Allen, con el objetivo de mejorar las oportunidades laborales y de emprendimiento de las mujeres rurales, especialmente en territorios afectados por el riesgo de despoblación. Con una inversión de 2,5 millones de euros.

Por más interesantes que resulten estos proyectos, mientras el negocio principal de la compañía de un mal servicio en el medio rural y los pueblos sigan sufriendo exclusión, todo lo demás es ‘ruralwashing’.

También hemos preguntado a la compañía por su relación con el segmento sénior de clientes. “Forma parte de esa mayoría de personas a la que queremos llegar y para la que trabajamos desde nuestra visión de crear un mejor día a día. Sabemos que las necesidades evolucionan a lo largo de la vida y, como compañía, exploramos cómo podemos dar respuesta a ellas a través de nuestros productos, servicios y soluciones para el hogar”, aseguran.

Exclusión de territorios, clientes y Responsabilidad Social Corporativa

Preguntados sobre los pilares de la política de Responsabilidad Social Corporativa y su compatibilidad con la exclusión de clientes y territorios, fuentes de la compañía sueca señalan a 65YMÁS que “no podemos entender ninguna estrategia desde una perspectiva de exclusión, pues iría en contra de nuestra propia esencia. Al contrario, nuestra visión implica precisamente trabajar para llegar cada vez a más personas y responder a sus distintas necesidades”, aseguran.

Y en relación a su estrategia de sostenibilidad y responsabilidad social reconocen que “no podemos abordar todos los desafíos al mismo tiempo, pero sí comprometernos a largo plazo con aquellos en los que creemos que podemos aportar una contribución significativa”.