El mundo de la movilidad ha cambiado para siempre con la irrupción en las grandes ciudades de Vehículos de Transporte con Conductor (VTC), contratados a través de aplicaciones como Uber, Cabify o Bolt. Un servicio que sufrió su gran explosión hace una década con la llegada de Uber a España –y que ha proliferado sobre todo desde la pandemia–, bajo la promesa de precios cerrados, contratación ágil online, y un servicio presuntamente más "exclusivo" frente al taxi. Pero, según denuncian asociaciones de consumidores y usuarios sénior, algo está cambiando y se acumulan las quejas por varias incidencias en el servicio.

Entre las más comunes, destacan "problemas de facturación o cobros indebidos y las cada vez más frecuentes cancelaciones del servicio a última hora", tal como confirman desde la Asociación de Consumidores y Usuarios (OCU), quienes añaden que algunos clientes alegan "falta de pericia o la temeridad en la conducción de los vehículos VTC". Comentarios similares a los que apuntan otras asociaciones de consumidores, quienes añaden referencias a "subidas de precios" o trabas para contratar servicios para sillas de ruedas. Desde las asociaciones de mayores reclaman además que las plataformas VTC online tengan una atención más personalizada para aquellos usuarios que no están tan digitalizados, y alertan del riesgo de aumentar la brecha digital en el sector de la movilidad.

"Antes había más confort y limpieza"

Unas quejas que 65YMÁS ha podido confirman también en la calle preguntando a usuarios de más de 55 años sobre este tipo de servicios. Aunque hay diversidad de opiniones y hay usuarios satisfechos, muchos reconocen haber sufrido "continuas cancelaciones" que les han hecho llegar tarde o perder un tren. También muchos otros que declaran que no usan estas plataformas online y prefieren transporte público o taxi. Pero entre los que sí lo usan, gran parte señala que el servicio "está bien", pero "antes era mejor y más barato" y echan de menos gestos diferenciales como la icónica botella de agua, que se convirtió en señal de identidad de Cabify.

"Los precios han subido mucho, sobre todo Cabify, y antes había más confort y limpieza, que ahora se iguala con el resto de alternativas de transporte urbano", señala un Loreto de (66 años) ante las cámaras de 65YMÁS. Además, señalan barreras adicionales para algunas personas mayores, como la brecha digital que dificulta en ocasiones la contratación del servicio, teniendo que recurrir a familiares más jóvenes para solicitar el servicio o reclamar.  El propio impulsor de la campaña Soy Mayor, no idiota, Carlos San Juan, relata a este diario que un Cabify le "dejó plantado" en la comunión de su nieta y en un traslado al aeropuerto. Lo notificó aún y sigue esperando una explicación por parte de la compañía, nos cuenta.

El reto de combatir la brecha digital

Y es que una de las quejas más recurrentes entre los sénior es la obligatoriedad de gestionar todo a través de un teléfono inteligente, eliminando el factor humano en la contratación del servicio o atención al cliente. Aunque ya muchos sénior manejan la tecnología y muchos encuentran estas plataformas "intuitivas", son varias las voces que señalan que las plataformas de VTC, que funcionan principalmente a través de apps online, pueden "aumentar la exclusión por la brecha digital". Tal como propone Carlos San Juan, "hay que mantener un burbuja analógica como un derecho irrenunciable. Porque no solo es un problema de formación, sino también un problema de economía individual para poder tener teléfono inteligente y una plataforma de internet".

Por su parte, Sonia Catalán, directora general de la Fundación Más Sénior, reclama que de cara a resolver problemas o incidencias o incluso a la hora de contratar un servicio, estas plataformas "deberían tener una atención más personalizada y disponible para la gente mayor que no sea tan tecnológica o tan digitalizada". En este sentido, José Luis Fernandez Santillana, presidente de la  Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) denuncia que modelos como este "nos intentan imponer un cambio en las reglas de juego" y exige también que se obligue a dar un servicio personalizado, más allá de respuestas automatizadas o chats sin un operador real.

Además, considera que el diseño de estas aplicaciones no está pensado específicamente en los sénior, aunque algunas plataformas como Uber tengan su versión "senior". "Generalmente los que tienen menos manejo con apps acaban recurriendo a ayuda de familiares y amigos y eso nos hace perder autonomía", señalan desde las organizaciones de mayores.

Cancelaciones de última hora y pérdida de confianza

A los problemas tecnológicos de las plataformas VTC se suma la falta de confianza en que el servicio se preste en tiempo y forma. Las cancelaciones son una de las quejas más repetidas entre los sénior consultados. Guadalupe Fiñana, conocida en redes como la 'Abuela de dragones', relata a 65YMÁS la angustia que vivió recientemente al intentar acudir a la estación de tren con varios VTC, que le cancelaron el servicio a pocos minutos de su salida. "Llamamos a dos, Cabify y Uber. Y nos dejaron plantados porque claro, nosotros nos imaginamos que de mi casa a la estación de Santa Justa en Sevilla, hay un poco recorrido y la carrera no les convenía.... Una experiencia muy mala porque por poco no cogemos el tren". 

Por su parte, Santiago González Carreño, presidente del Comité Asesor de 65YMÁS, explica su rechazo actual a las VTC. "Actualmente no soy usuario de VTC por haber tenido alguna experiencia negativa por incumplimiento de horario y precios". Además, añade que su desconfianza se agravó porque "había muchos conductores sin experiencia y vehículos con rozones que no me ofrecían mucha confianza. A veces se disputaban un cliente, ofreciendo tiempos de espera reducidos que luego no cumplían". Desde la Asociación Española de Consumidores (ASESCON) señalan que las reclamaciones más comunes se concentran en "la prestación del servicio (atención del conductor o en algunos casos retrasos en la prestación del servicio o no aparecen)" y que "los precios son más caros que un servicio de taxi tradicional".

Desglose por ser tipo de queja

Polémica con los precios

De hecho, otro de los frentes abiertos para los consumidores son los precios, especialmente altos a la salida de eventos multitudinarios, como un macrofestivales, o situaciones de emergencia. De hecho el Ministerio de Consumo está investigando a Uber y Cabify por posibles subidas de precio de hasta el 300% durante el apagón. Según explican desde la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) "como consecuencia de abusos en casos más sangrantes como la DANA o el apagón, la Ley de Consumidores y Usuarios se cambió para prohibir el incremento de precios en casos de “contextos de urgencia, riesgo o necesidad de la persona consumidora". Aún así, advierten de sobre la "opacidad" del algoritmo a la hora de fijar precios en otros momentos más habituales y que también pueden subir, como en horas punta. 

CECU alerta además de que "realmente, no se sabe efectivamente cuáles son los factores que determinan el precio y, como la información no es transparente, se incumple la ley de consumidores y usuarios por falta de transparencia". Además, los usuarios reportan que, incluso bajo la promesa de un precio cerrado, a veces se aplican recargos a posteriori sin explicaciones claras sobre los cambios de ruta o tiempos de espera", señalan. "La persona usuaria solicita un servicio y la compañía te ofrece un precio cerrado. No obstante, este precio no siempre es el mismo ya que estas compañías utilizan precios dinámicos", denuncian desde la organización. De ahí que CECU ha interpuesto una denuncia en la Dirección General de Consumo contra Uber por falta de transparencia debido a los precios dinámicos.

Accesibilidad, la gran asignatura pendiente

Otro de los problemas para muchos mayores y personas con movilidad reducida es la odisea de conseguir un vehículo adaptado. Desde el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) denuncian que las quejas son continuas por "la escasez de vehículos adaptados, los largos tiempos de espera, la necesidad de realizar reservas con mucha antelación, las cancelaciones de servicios ya confirmados y las dificultades para garantizar desplazamientos espontáneos en igualdad de condiciones". Como detalla CERMI, "el impacto es especialmente intenso en las personas mayores con discapacidad o limitaciones funcionales. La ausencia de vehículos accesibles o la incertidumbre sobre su disponibilidad puede traducirse en la imposibilidad de acudir a consultas médicas, realizar gestiones esenciales o participar en actividades sociales y comunitarias". 

A esto se suma la exigencia de plataformas como Cabify de reservar los vehículos adaptados con antelación, lo que anula la improvisación y la problemática de cancelaciones de servicios a última hora, pese a que se reservasen con tiempo. Desde FAMMA (Federación de Asociaciones de Personas con Discapacidad Física y Orgánica de la Comunidad de Madrid), critican la inacción institucional ante este descontrol. "Estamos dejados de la mano de Dios. No hay ningún control absoluto". Además, recuerdan que esto no es solo un problema para personas con alta dependencia. "No es una cuestión de PMR [Persona con Movilidad Reducida] reconocido, es una cuestión de persona con movilidad reducida en general, no es solo para personas con discapacidad, es para todo el mundo".

Cómo funcionan los VTC en España

En España, los VTC (Vehículos de Transporte con Conductor) operan bajo un modelo de negocio híbrido "muy condicionado por la regulación local y autonómica, donde plataformas tecnológicas como Cabify, Uber y Bolt, –gestionadas por empresas de flotas como Vecttor o Auro–, que actúan como intermediarias entre los usuarios y los conductores", señala José Antonio Vega, profesor de Economía de Comillas ICADE. "El núcleo del negocio gira en torno a la explotación de vehículos que, a diferencia del taxi, exigen la contratación previa del viaje a través de una aplicación móvil con un precio cerrado de antemano y tarifas dinámicas que fluctúan según la oferta y la demanda en tiempo real", aclara.

Tal como explica explica Alejandro Román, profesor en el Departamento de Derecho de la Universidad de Sevilla y autor del libro El régimen jurídico del transporte de viajeros bajo demanda en vehículos de turismo (Taxis y VTC). "aunque originalmente estaban pensadas para servicios premium o corporativos, las grandes aplicaciones las han masificado, generando un mercado masivo". Según datos del Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, en España operan 24.543 licencias VTC a fecha de 1 de abril de 2026, frente a 61.784 taxis y se espera que sigan creciendo. Esta tendencia recibió un espaldarazo después de que el Tribunal de Justicia de la UE tumbara la sentencia del Tribunal Supremo, que fijaba una ratio de 1 VTC por cada 30 taxis. Empresas como Cabify han recibido en lugares como la Comunidad de Madrid 800 nuevas licencias en 2025, parte de un paquete de 8.500 solicitadas en 2018, y que prometen cambiar el mercado. Mientras, en Cataluña o Valencia, se están aprobando regulaciones más restrictivas para los VTC.