El 42% de los consumidores se siente confundido, inseguro o poco convencido con la información que encuentra de las pólizas de los seguros de vida. De hecho, una de cuada cuatro personas que está considerando la compra de un seguro de vida, termina por abandonar el proceso de compra por este motivo. Son algunas de las conclusioones del informe 'World Life Insurance Report 2027', elaborado conjuntamente por el Capgemini Research Institute y LIMRA.

Aunque los consumidores reconocen la importancia de la protección financiera, a muchos les cuesta entender cómo encaja un seguro de vida en sus vidas, lo que impide a las aseguradoras construir relaciones duraderas con sus clientes. "Los consumidores tienen estándares muy exigentes para sus productos financieros personales. En lo relativo al seguro de vida, reconocen su importancia, pero la complejidad en el punto de venta y el silencio posterior a la compra erosionan la vinculación con la póliza", ha afirmado la responsable global del sector de Seguros de Vida, Rentas Vitalicias y Prestaciones de Capgemini, Samantha Chow.

El estudio, que encuestó a más de 6.100 consumidores en todo el mundo, revela que los más jóvenes son especialmente propensos a esta tendencia. Aunque el 54% de las personas de entre 18 y 40 años considera contratar un seguro de vida, también son más propensas a abandonar el proceso (28%) antes de finalizarlo. El uso de un lenguaje excesivamente técnico (37%), las dudas sobre la asequibilidad (35%) y la percepción de falta de relevancia para su etapa vital (25%) figuran entre los motivos más comunes por los cuales la gente renuncia por completo.

Los consumidores quieren atención personal

A pesar de que más de la mitad (51%) de los consumidores prevé utilizar herramientas de IA generativa para investigar y comparar productos de seguros de vida, el asesoramiento humano sigue desempeñando un papel fundamental en la toma de decisiones. Dos tercios de los consumidores prefieren trabajar con un asesor humano a la hora de formalizar las decisiones de cobertura, y el 85% desea interactuar con un asesor en algún momento de su proceso, ya sea para validar su investigación, resolver dudas o recibir tranquilidad.

Los consumidores esperan cada vez más que los asesores comprendan sus circunstancias y experiencias. La mitad de los encuestados afirma preferir trabajar con asesores que compartan características demográficas similares, al considerar que están mejor equipados para empatizar con sus necesidades y situaciones de vida. Sin embargo, menos de una cuarta parte de las aseguradoras puede conectar a sus clientes con asesores basándose en este criterio.

Las aseguradoras se olvidan del cliente una vez que venden el seguro

El informe señala que muchas aseguradoras de vida pierden impulso una vez emitida la póliza. Casi el 40% de los asegurados afirma que rara vez vuelve a saber de su aseguradora tras la compra. Al mismo tiempo, la mitad de los consumidores que cancelan sus pólizas lo hacen dentro de los primeros tres años, antes de que las aseguradoras tengan la oportunidad de entablar relaciones sólidas y duraderas. Cabe destacar que el 48% afirma que sería más probable que permaneciera con una aseguradora que le ofreciera orientación proactiva antes, durante y después de la compra.

El seguro de vida colectivo, que suele contratarse a través del empleador, sigue un patrón similar. La orientación tiende a centrarse estrictamente en cuestiones logísticas y transaccionales: solo el 25% de las personas afirma recibir apoyo para encontrar una cobertura adaptada a sus necesidades. El estudio también revela que más de la mitad (57%) de los empleados se siente generalmente confiada con la cobertura proporcionada por su empresa, pero admite no haber evaluado ni validado formalmente si se ajusta a sus necesidades, lo que los expone a una protección insuficiente y a una falsa sensación de seguridad. 

El informe señala que sólo el 18% de las aseguradoras cuenta con una estrategia unificada y una hoja de ruta para la experiencia del cliente.