TJUE: los bancos deben devolver de inmediato el dinero robado en ciberestafas

La normativa europea de servicios de pago indica que, en operaciones bancarias no autorizadas que fueron realizadas por terceros, como en el caso del phishing, el banco debe reembolsar al cliente el importe sustraído de manera inmediata y, como máximo, al día siguiente de recibir el reclamo. Solo existe una excepción, y es si la entidad sospecha que el fraude fue realizado por el propio usuario. En ese caso, el banco lo debe comunicar por escrito al Banco de España, detallando los motivos, recuerda la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU).

En la práctica, son muchos los consumidores que encuentran una realidad distinta. Varias entidades han rechazado el reembolso alegando que el usuario actuó con negligencia grave. Este argumento se ha vuelto habitual para devolver el dinero y trasladar la responsabilidad al consumidor, aunque la norma indica que la carga de la prueba recae sobre el banco.

Realizar una reclamación tampoco es sencillo. Si el área de atención al cliente niega el reclamo, el usuario debe acudir al Banco de España. Sin embargo, el organismo reconoce que determinar la negligencia excede de sus competencias, obligando a iniciar un proceso judicial con los costes económicos que esto conlleva.

Esta situación puede cambiar tras un avance jurídico reciente. Un juzgado polaco planteó al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) la siguiente cuestión: ¿puede un banco negarse a devolver de inmediato un pago no autorizado si cree que hubo negligencia grave del cliente?

El Abogado General del TJUE concluye que el reembolso debe ser prioridad. “Solo después, si la entidad demuestra ante los tribunales la existencia de una negligencia grave, podrá reclamar al cliente los importes devueltos”. Aunque sus conclusiones no son vinculantes, el pronunciamiento representa un avance significativo para los derechos financieros de los consumidores, advierte OCU.