Los bancos ya no podrán impedir que la familia de un cliente que fallece acceda al dinero de la cuenta si antes no saldan las deudas que pudiera tener ese cliente o liquiden los productos que tuviera contratados con ellos. El Banco de España acaba de establecer nuevas reglas, muy concretas, en este punto: los bancos no podrán condicionar la entrega de los saldos a la liquidación de productos vinculados a la cuenta, a la asunción de las deudas que tuviera el cliente (créditos, etc) y tampoco a la apertura de otra cuenta en la entidad para recibir los fondos.
El Banco de España acaba de actualizar el Compendio de Buenas Prácticas, en su segunda actualización, se revisan los trámites tras el fallecimiento de un cliente bancario. "El banco no puede condicionar la entrega a los herederos de los saldos titularidad del fallecido a la liquidación de otros productos vinculados a la cuenta ni a que se hagan responsables de sus préstamos, si los hubiera", señala. Además, señala que "si los herederos reclaman sobre la falta de bloqueo de la cuenta o el cargo de recibos indebidos, deberán acreditar cuándo comunicaron el fallecimiento del titular a la entidad". Y, por último, establece que "cuando los herederos asuman automáticamente en las deudas del fallecido, si la entidad exige firmar una nueva escritura para subrogarlos, todos los gastos de formalización deberían correr a cargo de la entidad".
Además, esta segunda actualización del Compendio de Buenas Prácticas, revisa también los criterios relativos a los préstamos al consumo. A su vez, el compendio de buenas prácticas incorpora entre los nuevos criterios algunos aspectos sobre la atención a las personas con discapacidad en su relación con los bancos.
Este documento sirve de orientación a la banca para dar un trato adecuado al cliente y evitar malas prácticas. Sin embargo, no tiene caracter vinculante, es decir, no obliga a las entidades.
Respecto a las personas con discapacidad, el Banco de España recomienda que las entidades tengan en cuenta el protocolo marco por el cual las entidades se comprometen a adoptar medidas de inclusión financiera. "Las entidades se tendrán que atener al protocolo en todos los casos y, además, en caso de reclamación, tendrán que justificar si no lo han hecho", ha afirmado el supervisor.
Además, se considera razonable que las entidades exijan la firma de una declaración responsable al guardador de hecho y, en su caso, documentación adicional para reconocer a la persona que preste apoyo al cliente con discapacidad (guarda de hecho) en su relación con el banco.
El Banco de España recuerda "el compromiso de las entidades con la inclusión financiera" y establece que "las entidades se tendrán que atener al protocolo en todos los casos y, además, en caso de reclamación, tendrán que justificar si no lo han hecho".
Respecto a los préstamos al consumo, el banco considera que si un cliente reembolsa anticipadamente o desiste de un préstamo, la entidad debería devolverle la parte proporcional de la comisión de apertura.
Asimismo, en la financiación para la compra de vehículos, el contrato debería especificar explícitamente si el cliente tiene que reembolsar el descuento obtenido en la compra del coche en caso de amortización anticipada. En caso de disputa, la entidad financiadora tendría que demostrar que realmente ha sufrido una pérdida y su importe.
El Banco de España emite las recomendaciones tras analizar las quejas que llegan a su ventanilla vinculadas con productos y servicios financieros. En este sentido, el organismo acaba de ofrecer los datos provisionales de la actividad de reclamaciones y consultas, aunque los definitivos no se conocerán hasta mediados de año, cuando se publique la Memoria de Reclamaciones. Durante 2025, se gestionaron 31.629 reclamaciones y 35.728 consultas, lo que supone un descenso cercano al 40% respecto al año anterior. La disminución, según la entidad, corresponde al descenso de las reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de hipotecas.
Las reclamaciones por fraude en las operaciones de pago fueron las más comunes, ya que representaron una de cada tres. En total, sumaron 9.325 casos, una cifra parecida a la media de los últimos tres años.
Por otro lado, las reclamaciones relacionadas con los gastos de formalización de préstamos hipotecarios pasaron de más de 30.000 a poco menos de 3.000. En tercer lugar, se situaron los conflictos sobre comisiones y gastos, seguidos por las solicitudes de información y de documentación y por las cancelaciones de productos bancarios. El grueso de las demás reclamaciones estaba relacionado con tres tipos de productos: tarjetas, cuentas (incluyendo transferencias y adeudos) y préstamos hipotecarios.
