Algunos bancos han vuelto a restringir la atención presencial y el servicio de caja con un horario limitado hasta las 11:00 de la mañana; el Defensor del Cliente Financiero sigue varado en el Congreso de los Diputados; el seguimiento semestral de las medidas adoptadas por la banca para mejorar la atención a los mayores de 65 años hace dos años que no se hace. El tiempo, sin lugar a dudas, está enfriando el compromiso del sector financiero con los sénior. Y aunque la digitalización ha aumentado entre los mayores, por la fuerza, muchos aún sienten la exclusión financiera.
“Se está enfriando todo, absolutamente. Se va dejando, dejando, para que nos olvidemos todos”, señala Carlos San Juan, el médico jubilado que con su campaña, ‘Soy mayor no idiota’ logró poner en la agenda política el tema de la exclusión bancaria de los mayores. “Las cosas deberían estar mejor. Es cierto que en algunos aspectos se ha mejorado, pero en otros no”, dice Antonio Gallardo, experto en finanzas y director de estudios de la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin. “Y lo que se ha producido entre medias es una digitalización forzosa”.
“Este tema está muy apagado y necesita un empuje” dice San Juan. “Buena parte de que haya menos protestas es porque muchas personas mayores se han pasado a esta digitalización porque no les queda otro remedio, y a manejar de la mejor forma que pueden cajeros y banca online”, reconoce Gallardo.
"Es también el reflejo de la situación actual. Tanto la banca, como los políticos, tienen ahora mismo tantos asuntos encima de la mesa, y a los mayores nos tienen olvidados” añade Carlos San Juan.
Fruto de una crisis reputacional de primer orden, el sector financiero español tomó medidas con premura. Las principales patronales bancarias firmaron un “decálogo de medidas para avanzar en la atención personalizada para la prestación de servicios financieros al segmento sénior”. Eran medidas muy concretas: ampliar el horario de atención presencial para servicios de caja, trato preferente tanto presencial, en las sucursales, como telefónica, a los mayores, simplificar aplicaciones y cajeros, reparación de cajeros con incidencias en un plazo máximo de 48 horas, ofrecer educación financiera y digital al segmento sénior y formación de empleados específicas para atender a sus clientes de más edad, entre otras.
Y sí, se avanzó con rapidez y se aplicaron las medidas. Y los mayores lo percibieron. Pero cuatro años después, los problemas no han desaparecido. “Se ha mejorado en las sucursales. Como norma general reciben atención prioritaria, por una persona que los trata de forma adecuada, pero al mismo tiempo hay menos sucursales, por lo que se dificulta la atención presencial. Y esto se agrava mucho más en el mundo rural, la caída de sucursales” explica el experto en finanzas Antonio Gallardo.
La atención presencial y realizar las gestiones en ventanilla, que es lo que mayoritariamente demandan las personas mayores, es cada vez más difícil. “Muchas sucursales ya no tiene servicios de caja y fuerzan a que se utilicen los cajeros automáticos. Y los sistemas alternativos, no gustan”, explica el experto. “Vamos a sucursales muy grandes, grandes comercializadoras de productos, con sillones muy cómodos. Pero el banco de toda la vida, con una ventanilla donde sacar dinero y hacer operativa, desaparece”, añade Antonio Gallardo.
Junto a esto, hay que sumar un elemento más, muy preocupante para los mayores. Algunas entidades financieras han revertido las medidas que adoptaron para atender mejor a los clientes mayores, dejando en papel mojado el protocolo firmado por la banca.
“Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja” dice este protocolo. Abanca ya ha recortado su horario de caja y solo lo presta hasta las 11:00 horas. Unicaja también ha recortado su horario de caja hasta las 11:30 y Cajamar, hasta las 11:00, según los datos facilitados por el comparador financiero Helpmycash. Los temores que hace cuatro años expresaron las asociaciones de mayores y de consumidores respecto al carácter voluntario del protocolo, han demostrado estar más que justificados.
“Yo desde el principio sugerí que ese decálogo que tan rápido sacaron y aprobaron se hiciera obligatorio de alguna forma. Que no sea voluntario, como es ahora. No puede ser que se firme esas normas y luego cada banco, por su cuenta, decide si cumple o no , decide si es amigable con las personas mayores o no. Ahí están esas entidades que han vuelto a poner hora de cierre de las ventanillas a las 11 de la mañana”, se lamenta Carlos San Juan, el médico jubilado impulsor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’.
Pese a que la banca se comprometió a mantener las libretas de ahorro, las trabas para su uso siguen siendo una constante. “Se sigue limitando el uso de la libreta de ahorro que vuelve a caer con fuerza entre entidades que ya no la comercializan y las que buscan que se sustituya por la cuenta corriente. Así este año sólo un 22,10% declara que la usa, con una caída del 3,20% con respecto al 25,30% del año 2024” señala el ‘III Estudio digitalización y exclusión financiera Asufin’, presentado el pasado mes de diciembre.
“Como las libretas de ahorro, que muchas entidades ya no las comercializan, ya no hacen nuevas, incitan a los clientes a pasarse a la cuenta que no tiene asociada libreta. Y es un instrumento que para muchas personas mayores era fundamental para tener un control de los ingresos y de los gastos” , afirma Antonio Gallardo.
“Entre las medidas para la mejora de la atención a las personas mayores está también el seguimiento de su puesta en marcha y desarrollo, con el objetivo de garantizar la plena vigencia y eficacia de los esfuerzos del sector en asegurar el pleno acceso a los servicios bancarios”, señala la propia banca, en la web del Observatorio de la Inclusión Financiera.
Sin embargo, ese seguimiento, que debía realizarse cada seis meses, hace dos años que no se hace. En efecto, este mes de abril se cumplen del años del seguimiento de las medidas adoptadas por la banca. Desde abril de 2024 la banca no evalúa si el trato a los mayores y las medidas acordadas por las patronales avanzan, se mantienen, o van marcha atrás. Otro incumplimiento.
Pese a que no contemos con la autoevaluación y seguimiento a las que las patronales bancarias se comprometieron a realizar de forma periódica, tenemos otros análisis, como la propia encuesta sobre el trato de la banca a los mayores de este diario, el estudio de digitalización y exclusión financiera de Asufin, o el seguimiento del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) que impulsó el ministro de Economía, Carlos Cuerpo para “seguir vigilando” el cumplimiento de los compromisos adoptados. Según este último, la mitad de los españoles que usan los servicios bancarios ignoran si las sucursales cuentan con sistemas adaptados para atender a mayores de 65 años. Y la mitad de los clientes financieros que no usan la banca online reconoce que no sabe usar los canales digitales.
“La encuesta del CIS, que es muy seria y se quería ampliar, pero se va a alargando y alargando. Siempre hay algo por delante, siempre estamos en periodo preelectoral, las elecciones de aquí o de allí, ahora las de Andalucía, luego serán las generales, o es la guerra”, se lamenta Carlos San Juan.
En efecto, desde el propio CIS confirman a 65YMÁS que “actualmente no existe ningún estudio monográfico sobre inclusión financiera de las personas mayores” y el último barómetro con “preguntas sobre gestiones bancarias realizadas a población general, cuyos resultados pueden consultarse cruzados por la variable edad” es el de septiembre de 2025.
El Defensor del Cliente Financiero sigue varado en el Congreso, en el trámite parlamentario. El proyecto de ley para la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero llegó a pasar el trámite parlamentario en la legislatura pasada y, a falta de un único trámite en el Senado, su aprobación definitiva, quedó paralizado por el adelanto electoral. Ahora, pese a mantener el mismo texto que todos los grupos parlamentarios aprobaron, lo han vetado.
“El partido popular ha hecho una enmienda a la totalidad sobre la ley, con lo cual es muy difícil que salga adelante. Antes el Gobierno seguía insistiendo en que era un proyecto prioritario, hablaba de plazos, ‘antes de que termine el año, antes de que acabe la legislatura’, decía…. Pero ya no dice nada. Es sintomático. Yo no soy muy optimista ya sobre la ley. Creo que es muy muy difícil que salga adelante”, lamenta Carlos San Juan.
“La figura del Defensor [del Cliente Financiero] es fundamental para los mayores” asegura Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP). “Hay una serie de resistencias para la aprobación de esta norma”. En efecto, el Defensor del Cliente Financiero es una figura clave para los mayores. Porque haría obligatorio el protocolo de actuación de la banca para mejorar la atención a mayores que, como hemos visto, da pasos atrás si sigue siendo voluntario.
“Es una ley que, la cojas por donde la cojas, es una ley social. Es una ley que no puede perjudicar a nadie. Si la banca tiene buenas práctica y se comporta bien, como dice que hace, no le perjudicará. La ley solo castiga a quien no cumpla, porque ahora obligan a acudir a la justicia. Tal y como están las cosas, la banca no cumple y la gente calla y no denuncia. El defensor resolvería todas las quejas en un plazo de tiempo muy razonalble, de forma gratuita, y con decisiones que se deben acatar. Sería un avance enorme” señala Carlos San Juan.
Junto a las asociaciones de mayores, también los consumidores urgen crear la figura del Defensor. “Necesitamos que salga adelante la Autoridad Bancaria, paralizada en el Congreso, para desatascar el cuello de botella de las quejas de los usuarios por todo tipo de asuntos económicos”, dicen desde Asufin. Esta Asociación recuerda que las reclamaciones que rechaza el Banco de España y que están condenadas a seguir su curso como pleitos en tribunales, con el gasto en años y dinero de esto acarrea, han subido un 151% en los últimos dos años, lo que significa que se han multiplicado por 2,5 veces.
De más de 34.000 reclamaciones registradas en 2022, hemos pasado a más del doble, cerca de 56.000, un 64% más. “Pero son las inadmitidas las que generan mayor preocupación: que por cada reclamación que estima el supervisor bancario haya casi tres rechazadas genera frustración en los consumidores y que muchos tiren la toalla”.
En estos cuatro años, y aunque siguen reclamando atención presencial, cada vez son más los mayores de 65 años que usan la banca online. No obstante, es una digitalización forzada. “El mayor se ha visto forzado a tener que utilizar algo que, es cierto que puede ser beneficioso, y desde luego así lo perciben generaciones más jóvenes, pero que a ellos les resulta alejado y costoso. Muchos lo están asumiendo porque el sistema no les está dejando más remedio”, explica Antonio Gallardo, director del servicio de estudios de Asufin. "Cuando nosotros preguntamos, en nuestras encuestas, recibimos muchas respuestas del tipo: no me queda otra, no tengo más remedio.. y similares. Ese es el gran problema de la digitalización”, añade.
"Me pone muy nerviosa. En cuanto me meto para hacer cosas de esas ya me pongo nerviosa, porque es que lo veo muy complicado todo. Lo podían poner más fácil”. Es uno de los testimonios recogidos en el informe ‘Sénior y mundo digital’ de la Organización de Consumidores y Usuarios, OCU. El estudio identifica dos grandes perfiles: uno avanzado, que integra gestiones complejas con soltura, y uno básico, más frecuente a mayor edad, que experimenta una fuerte frustración y sentimientos de exclusión. Este último perfil se siente forzado por la digitalización de servicios básicos: "Ahora todo el mundo sí o sí tenemos que usar el móvil para todo".
“La digitalización es una herramienta de ayuda, pero tendría que haberse planteado de una forma mucho más opcional, y no de una forma tan obligatoria” señala Antonio Gallardo. “Por muchos avances que haya, el mayor sigue reclamando lo de siempre, ir a la ventanilla y que le atiendan”.
Además del protocolo de la banca con medidas para tratar mejor a los mayores, la campaña ‘Soy mayor no idiota’ de Carlos San Juan, propició una serie de reuniones presididas por los ministros Nadia Calviño en un principio y Carlos Cuerpo ahora, junto a las patronales bancarias, Banco de España, Defensor del Pueblo, las asociaciones de mayores, de consumidores y el propio Carlos San Juan. En estas reuniones, ya ha habido siete convocatorias, se negocian las mejoras en materia de operativa bancaria para los mayores.
“Ojalá continúen esas reuniones, pero ahora será mas difícil. La reunión de julio ya tendría que estar convocada. En la ultima quedaron puntos pendientes” señala Carlos San Juan. “Con el nuevo cargo que ahora tiene el ministro Cuerpo, quizá tenga que delegar más en la parte económica. Y ahora vienen elecciones. No sé, se va a resentir ese seguimiento personal que hacía”, añade.
