Arranca un mes que es clave para la creación del Defensor del Cliente Financiero. O, al menos, así debería serlo. Porque el vicepresidente primero del Gobierno y ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, se comprometió a retomar la creación de esta figura, que los mayores consideran imprescindible. "Vamos a impulsar en septiembre que la Comisión Delegada del Gobierno para Asuntos Económicos retome los trámites para formalizar Ley para la creación de la Autoridad del Cliente Financiero”, señaló este mes de julio, durante el Foro de buenas prácticas bancarias y exclusión financiera, que periódicamente reúne a banca, consumidores, asociaciones de mayores, Banco de España, Defensor del Pueblo con el propio ministro y Carlos San Juan, para evaluar los avances en las medidas bancarias para mejorar el trato a las personas mayores.

Septiembre ha comenzado y, por el momento, no hay ninguna concreción en relación a esa Comisión Delegada para Asuntos Económicos citada por Carlos Cuerpo. Hay razones para el escepticismo. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero está paralizado en su trámite parlamentario, pese a que se inició por el trámite de urgencia.

Carlos San Juan, pese a que reconoce el compromiso real y la voluntad de Carlos Cuerpo, es pesimista. “El ministro está comprometido y el ambiente en esa reunión fue muy favorable, pero soy pesimista. Esa ley es muy necesaria, pero se enfrente a la poderosa oposición de la banca, que se muestra muy autocomplaciente, el Banco de España no parece que ahora lo vea necesario. Y a todo esto hay que añadir que con la inestabilidad parlamentaria que hay, no creo que salga adelante”, se lamenta el impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’.

Lo cierto es que afrontamos unos de los inicios de curso político más tenso, crispado e incierto que se recuerdan, marcado por la grave crisis de Ceuta, la falta de presupuestos, la presión electoral ya en el final de legislatura. Y una debilidad parlamentaria que amenaza con dejar la promesa del ministro Carlos Cuerpo en eso, una promesa.

Una figura que debía estar en funcionamiento

La debilidad parlamentaria en la que se encuentra el Ejecutivo ha pasado factura al defensor del Cliente Financiero. El proyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero lleva dos años paralizado. Se aprobó por el Consejo de Ministros en marzo de 2024, inició su tramitación parlamentaria en abril de ese año por el procedimiento de urgencia. Sin embargo, el Pleno del Congreso rechazó el 21 de noviembre de 2024 la enmienda a la totalidad presentada por el Partido Popular (PP), con 178 votos en contra, 170 a favor y una abstención. Y la iniciativa continúa pendiente de la elaboración del informe de la Comisión de Economía, Comercio y Transformación Digital, por lo que, más de un año después, aún no ha culminado su tramitación parlamentaria.

La realidad es que el defensor del cliente financiero sigue varado en el Congreso, incomprensiblemente paralizado. Y es incomprensible porque estamos ante un proyecto de ley que no suscita polémica política. Es más, en la anterior legislatura ya se negoció esta figura, se limaron todos aquellos puntos que generaban fricción y todos los grupos parlamentarios apoyaron la creación del defensor. Y la votaron a favor. A punto de su aprobación definitiva en el Senado, todo se vino abajo por la convocatoria anticipada de elecciones de julio de 2023.

Ahora, y aunque se recuperó el mismo texto con el que todos los grupos estuvieron de acuerdo, algunos parlamentarios cambian su postura. 

Carlos San Juan se muestra pesimista

Para el vicepresidente primero y ministro de Economía, Carlos Cuerpo, esta autoridad responde a “un derechos de los ciudadanos”. Los mayores no dudan de su implicación y de que su compromiso para impulsar este septiembre al defensor del cliente financiero sea real. Lo que dudan es que sea capaz de sacarlo adelante. “Tiente enfrente un poder muy grande, el de la banca, que además se muestra muy autocomplaciente con lo que han hecho para los mayores, dicen que buscan la excelencia, porque el sobresaliente ya lo tienen”, explica Carlos San Juan.

“Y tampoco veo al Banco de España muy favorable con la figura del defensor del cliente financiero. Creen que los actuales sistemas de control, la vía de reclamaciones que existe, es suficiente”, añade. “Y además, en el Congreso hay partidos que no están por la labor de que salga adelante, en este momento hay una inestabilidad enorme”, se lamenta. 

Desbloquear la tramitación parlamentaria de la Ley de creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, es también una de las principales reivindicaciones de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP). “La demora en su puesta en marcha es una preocupación grave para miles de personas mayores que, cada día, se enfrentan a productos financieros complejos y a procedimientos de reclamación difíciles de gestionar” ha dicho su presidente, Jesús Norberto Fernández.

Una figura clave para los mayores

El defensor del cliente financiero se crea para encargarse de las reclamaciones de los clientes contra bancos, aseguradoras y gestoras de inversión y nacería con el objetivo de descargar a los juzgados, muy saturados. Su papel será clave para acabar contra la indefensión de los clientes financieros: será gratuito, sus dictámenes se emitirán en un plazo máximo de 90 días naturales y, sobre todo, porque sus resoluciones serán vinculantes, cosa que ahora no ocurre.

La nueva autoridad contemplaría aspectos de gran importancia para el colectivo de mayores. De hecho, se prevé que su voz esté representada en el Consejo Consultivo del organismo. Además, la norma introduce el principio de atención personalizada, haciendo hincapié en los colectivos en mayor riesgo de exclusión financiera, como los sénior. Es decir, el nuevo Defensor del Cliente financiero podrá resolver conflictos derivados de una mala atención a las personas mayores o por incumplimiento del protocolo que la banca asumió de forma voluntaria. 

Desde la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin han resaltado además que la nueva Autoridad del Cliente Financiero transformará el modelo de protección, al crear una única ventanilla gratuita para gestionar reclamaciones de banca, seguros e inversión.

A su vez, han subrayado que el alcance de esta autoridad se amplía por primera vez a sectores no supervisados, como las 'fintech', prestamistas y criptoactivos y asume competencias clave al poder resolver sobre cláusulas abusivas, normas de autorregulación y casos de fraude digital, evaluando la diligencia del cliente y exigiendo a las entidades controles que vayan más allá de la simple doble autenticación.

Los bancos españoles lideran las quejas en Europa

España es el país europeo donde los ciudadanos están mas descontentos con sus bancos. Según un estudio coordinado por la OCU junto a otras organizaciones de consumidores europeas muestran que un 31,7% de los usuarios españoles denuncia haber sufrido al menos una incidencia con su entidad financiera en los últimos doce meses. Mientras que el porcentaje es muy inferior en otros países europeos.

La atención que los bancos dan a sus clientes, las comisiones y los cobros indebidos, son los principales motivos de queja. Casi uno de cada cinco encuestados (17,9%) afirma haber tenido dificultades para contactar con una persona que pudiera resolver adecuadamente una consulta o reclamación, lo que sitúa la atención al cliente como el principal punto débil de la banca en España. Después, el 8,6% de los clientes asegura haber sufrido cobros incorrectos, un porcentaje que duplica e incluso triplica el registrado en el resto de países analizados. Además, un 12,5% afirma haber pagado más gastos de los esperados por el mantenimiento o uso de su cuenta corriente.

Decisiones no vinculantes

La Organización de Consumidores y Usuarios, OCU denuncia que, ahora mismo, muchas reclamaciones siguen dependiendo de la voluntad de los bancos para rectificar o comentar a los clientes. Es mas, aún cuando los supervisores, ya sea el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) o la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) den las razón al cliente con su queja, acatar la decisión depende de la voluntad del banco. Las decisiones del Banco de España no son vinculantes.

Por eso, dice la OCU, poner en marcha el defensor del cliente financiero supondría un paso decisivo para mejorar la transparencia, aumentar la seguridad jurídica y ofrecer a los clientes una vía más rápida, eficaz y accesible para defender sus derechos sin necesidad de acudir a los tribunales.

Clientes que desisten de quejarse

Los expertos consultados aseguran que la banca sabe que muchos clientes no van reclamar, y por eso siguen llevando a cabo algunas malas prácticas. Un ejemplo: algunas comisiones. Pese a que el Tribunal Supremo declaró nula por abusiva una comisión por reclamación de posiciones deudoras o descubiertos bancarios, (Sentencia 566/2019), muchos bancos las siguen cobrando. La normativa solo permite aplicar comisiones o repercutir gastos por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. “Una comisión por reclamación de posición deudora es automática, no implica ninguna gestión efectiva”, nos dicen los expertos. “Pero la siguen aplicando”. Este representa uno de los ejemplos en los que el Defensor del Cliente Financiero podría actuar.  Y con decisiones vinculantes.

Otros proyectos paralizados

La polarización política y la difícil aritmética del Gobierno tiene al Parlamento sumido en una parálisis difícil de superar. El proyecto de ley para crear la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero es un buen ejemplo de norma que se eterniza en su tramitación… pero no es la única, ni mucho menos. 

La ley de industria y autonomía estratégica, para dar valor añadido al sector industrial español; el proyecto de ley de la función pública de la administración del Estado; el proyecto de ley de relanzamiento de la Comisión Nacional de la Energía; el proyecto de ley de administradores y compradores de crédito; la transposición de Unión europea para modificar el Estatuto de los Trabajadores son algunos de los proyectos que duermen el sueño de los justos en sus respectivas comisiones parlamentarias.