Derechos del consumidor al gestionar la portabilidad a otra compañía telefónica

Cambiar de compañía telefónica se convierte, a menudo, en un auténtico suplicio para el consumidor. Amenazas de embargos, facturas de la compañía anterior una vez se ha dejado de ser cliente de ella y líos con el cambio de línea en la gestión de la portabilidad hacen que muchos se piensen si cambiar y probar con otra operadora o seguir a disgusto en la actual con tal de no sufrir todo ese proceso.

En este sentido, desde la Organización de Consumidores y Usuarios (@consumidores) advierten que la legislación vigente protege en muchos de estos aspectos al consumidor. Además, recoge el caso de un cliente de una importante compañía de teléfono que, tras pedir una factura rectificada, finalmente obligó a la compañía a reembolsarle la parte del importe que no debió ser cobrado en su totalidad.

Recomendaciones al pedir una portabilidad

Las operadoras de telefonía móvil están a menudo en el ojo del huracán respecto a la gestión de problemas con sus clientes. Falta de cobertura, ofertas anunciadas que después no se aplican o reclamación de un router ya entregado son algunos de los casos que llevan a disputas entre servicios de telefonía e internet y muchos consumidores. Pero es al tramitar la portabilidad cuando las organizaciones de derechos del consumidor recogen más solicitudes de los clientes para enfrentarse a las operadoras.

Cobrar el mes completo

La OCU ha puesto de manifiesto el riesgo de que el mes sea cobrado al completo a pesar de realizar la portabilidad y mudarse a otra compañía antes. Y lo ha hecho con el caso de uno de sus clientes que, tras sufrir el cobro íntegro de un mes en el que a los pocos días ya tenía la portabilidad con otra operadora, reclamó y le fue contestado que la factura era correcta.

Ahí entró la Asesoría de OCU, que medió y tras reclamar obtuvo exactamente la misma respuesta de la operadora. Tras insistir, finalmente obtuvo una revisión de la factura, y se le facturaron solo los cinco días que el mes en cuestión permaneció en la operadora. A pesar de ello, tuvo que esperar prácticamente otro año completo para que se le reingresara la cantidad que le pertenecía.

Derechos del consumidor

Es importante que se conozcan los derechos que todo consumidor tiene antes de efectuar una portabilidad a otro operador. Por ejemplo, algo que se suele desconocer es que si se solicita una portabilidad, no hay que darse de baja anteriormente en la compañía actual. Algo que se incumple en muchas ocasiones por las operadoras es que la baja o la portabilidad debe hacerse efectiva en dos días hábiles.

Como se ha podido ver por el ejemplo facilitado por la OCU, no deben cobrar el mes completo, sino la parte proporcional. Si existe compromiso de permanencia y aún así el cliente se va, no tiene que cobrarle todo el importe de penalización, sino la parte proporcional. Y un derecho no menos importante es que si la empresa cambia las condiciones, el consumidor puede marcharse sin pagar penalización por incumplimiento.

Otros problemas comunes

Cancelar portabilidad

Antes de que se efectúe la portabilidad con la nueva compañía de telefonía, se podrá cancelar el proceso sin pagar ninguna penalización. Es conveniente que se revisen las condiciones del contrato, por si existe algún gasto que la compañía pueda cobrar si se decide cancelar dicha portabilidad, como los gastos de instalación o la devolución del aparato receptor de internet.

Derecho de desistimiento. Una vez que se haya firmado el contrato con la nueva compañía telefónica, en el caso de que lo haya hecho por internet o teléfono, se dispone de un plazo de 14 días para desistir del contrato, sin que eso suponga ninguna penalización. No pueden negar la portabilidad por tener una deuda pendiente con el operador del que el cliente se quiere ir.

La portabilidad por teléfono está fuertemente regulada, y para que tenga validez, entre otros, se deben cumplir unos requisitos mínimos como que la llamada debe realizarla una persona y no un medio automático o que la conversación con consentimiento se grabe, además, durante la grabación del consentimiento, se deberá informar sobre el plazo de revocación de la solicitud.

Devolución del terminal

Cuando se trata de la portabilidad de una línea de teléfono fijo y el aparato (router, descodificador, adaptador) está alquilado a la compañía, el cliente debe ocuparse personalmente de contactar con el operador y dar de baja el alquiler.

En caso de telefonía móvil, no hay ningún problema con la portabilidad si el aparato es libre. Pero si el smartphone está subvencionado por la compañía y se ha firmado en el contrato un compromiso de permanencia mínima, hay que tener en cuenta que esto supondrá pagar la penalización correspondiente por baja anticipada. A continuación, se deberá solicitar la liberación del teléfono y ya se podrá usar con el nuevo operador sin cargo adicional.