Santander, una banca a medida para los nuevos 'jóvenes senior'

La forma de hacerse mayor ha cambiado y también el estilo de vida. Viajar, participar en eventos deportivos y de ocio… Los avances de la medicina y las tecnologías han permitido que estas generaciones de jóvenes senior no sólo vivan más años, sino también con más vitalidad y ganas de disfrutar. De hecho, según las últimas estadísticas, la esperanza de vida en España se sitúa ya en 83,2 años.

Pero, a pesar de que cada vez son considerados más jóvenes y se ha avanzado en su adaptación a Internet, el sector financiero es consciente de la necesidad de seguir redoblando los esfuerzos. Por este motivo, Banco Santander ha modificado la forma de hacer banca con la gente más senior, que engloba a los mayores de 65 años y que en España superan los nueve millones de personas. La entidad ofrece una atención preferente e integral, que incluye productos diseñados a medida y programas de formación para que los mayores no queden excluidos en el proceso de adaptación a las nuevas tecnologías. Una labor que ha sido reconocida este año con el premio Supercuidadores 2023, impulsado por la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR) en la categoría de grandes empresas.

Formación y asesoramiento

El aprendizaje y el asesoramiento se han convertido en elementos esenciales para guiarlos en el uso de las nuevas herramientas. De hecho, más de la mitad de los clientes senior que trabajan con el Santander operan ya con la banca online.

Entre las iniciativas que ha puesto en marcha el grupo que preside Ana Botín se encuentra la creación de la figura de los embajadores digitales que se reparten por toda la red de sucursales (más de 1.900 en España) y acompañan a los clientes para ofrecerlos asesoramiento durante su visita a la oficina. Además, la entidad ha ampliado el horario de caja de 9.00 a 14.00 horas en todas sus oficinas, un servicio del que ya han hecho uso más de 550.000 clientes senior, y ha puesto a su disposición un equipo de gestores para acompañarlos y hacer su día más fácil, con atención telefónica preferente las 24 horas todos los días del año, sin sistemas automatizados intermedios.

También se han revisado los protocolos de atención preferente, derivación y gestión de este colectivo, con medidas concretas. Por ejemplo, no derivar al cliente a canales digitales ni a cajeros a no ser que manifiesten su interés, y gestionar sus peticiones de manera presencial si así lo desean. Esto es posible gracias a la formación permanente de los empleados para mejorar la experiencia de los clientes mayores y el servicio que prestan: se han impartido 9.000 horas de clases a más de 4.500 trabajadores.

En el caso del canal telefónico, a través de Superlínea pueden resolver cualquier duda o situación de emergencia, como fraudes, pérdida o robo de tarjetas. Cerca de 370.000 clientes mayores han sido atendidos por este medio. Asimismo, el banco ha desarrollado una atención digital adaptada que permite acceder a una experiencia simplificada en la app (con funcionalidades como libreta digital, vista básica, cita previa y apartado seguridad), y vista sencilla y personalizada del cajero.

Otras de las soluciones para mayores de 65 años son el servicio de cita previa para planificar un encuentro con el gestor si se necesita acudir a la oficina; el adelanto de pensión al día 25 de cada mes por si se tiene algún gasto extra; y condiciones especiales en el servicio de Correos Cash (con 3 ingresos o reintegros gratuitos al mes y 2 envíos a domicilio de efectivo al año), transferencias ilimitadas y seguro protección robo en cajero automático.

En el ámbito de la salud, Banco Santander ofrece la video consulta, con orientación médica telefónica a través de videoconferencia (24 horas al día los 365 días al año); segunda opinión médica internacional; consultas telefónicas psicológicas (con un servicio especial de urgencias abierto permanentemente); y Teleasistencia, que presta apoyo las 24 horas.

Productos ‘a medida’

Dentro de este esfuerzo de la entidad por cubrir todas las necesidades de los mayores están los seguros, donde cuenta con una amplia gama para atender a este colectivo. Además, todos ellos se pueden agrupar en una sola cuota en Planeta Seguros Santander, pagar mes a mes, y ahorrar hasta un 11%.

Así, el Seguro de Dependencia permite contar con un complemento económico para afrontar los gastos generados por una posible situación de dependencia severa o gran dependencia. El Seguro de Decesos Prima Única incluye toda la ayuda necesaria antes, durante y después del fallecimiento. El Seguro de Protección Senior o de accidentes permite hacer frente a las consecuencias, tanto personales como económicas, derivadas de un accidente como la falta de ingresos, el incremento de costes, la necesidad de cuidados de un profesional o la pérdida de calidad de vida. Y Mi Hogar Senior ofrece tres modalidades para la cobertura de la vivienda.

El pasado noviembre, Santander y Mapfre comenzaron a comercializar una hipoteca inversa, a través de la joint venture creada por ambas compañías. Este producto está enfocado a complementar los ingresos de la jubilación y va dirigido a aquellas personas de más de 65 años que cuentan con una vivienda en propiedad y desean utilizar el ahorro acumulado en ella sin tener que dejar su domicilio ni perder la propiedad. 

Se trata de un instrumento financiero por el que se concede un préstamo, estimado a esperanza de vida, y se va ingresando al cliente una cantidad fija en forma de abonos mensuales. El contratante no devuelve nada en vida, y tras su fallecimiento, los herederos se encargan de devolver el préstamo consumido y sus intereses.

La hipoteca inversa se puede contratar en dos modalidades, con y sin renta vitalicia. En el primer caso, se garantiza el abono mensual de las cuotas hasta el fallecimiento del último de los titulares, gracias a que, junto con la hipoteca, se contrata un producto de renta vitalicia con Mapfre Vida, cuyo coste se incluye en la hipoteca desde el inicio. De este modo, el cliente se asegura ese ingreso mensual hasta su fallecimiento. Además, la prima de la renta vitalicia se devuelve a los herederos en caso de que el cliente fallezca antes de poder disfrutar de la misma.