Inclusión financiera: los sénior sienten que su digitalización ha sido "impuesta" por la banca

La sensación para muchas personas mayores es que su inclusión financiera ha sido "impuesta" por la banca  que, tras la desaparición y reducción drástica de sucursales y horarios de atención presencial, no han tenido más alternativa que el paso a la banca online. Este es uno de los puntos de partida del informe elaborado por la Organización de Consumidores y Usuarios OCU (@consumidores), Sénior y mundo digital, subvencionado por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

Según la OCU, esta situación ha llevado a que algunos usuarios expresen su frustración ante interfaces complejas: "Me pone muy nerviosa. En cuanto me meto para hacer cosas de esas ya me pongo nerviosa, porque es que lo veo muy complicado todo. Lo podían poner más fácil". Para mitigar este impacto, la patronal bancaria adoptó en 2022 protocolos que incluyen la atención prioritaria para mayores de 65 años y la ampliación de horarios de caja hasta las 14:00h. Algunas entidades han respondido lanzando "modos sencillos" en sus aplicaciones para facilitar la navegabilidad de este colectivo, destaca el informe. Pero aún está pendiente la aprobación de la Ley del Defensor del Cliente Financiero, encallada en trámite parlamentario tras la convocatoria de elecciones anticipadas de 2023.

Los sénior, cada vez más digitales

El estudio revela además una ambivalencia en el colectivo sénior. A pesar de que la brecha digital se ha reducido —el 80,1% de las personas entre 65 y 74 años ya usa internet, según datos del CSIC—, los usuarios describen la red como una herramienta contradictoria. Algunos celebran su inmediatez afirmando que "Internet nos ha facilitado mucho la vida. Ahora lo tienes todo en un segundo", pero otros mantienen una visión mucho más cauta: "Yo creo que Internet es el mejor y peor invento de la historia, depende de cómo lo uses" o, simplemente, que es un "arma de doble filo".

El estudio identifica dos grandes perfiles: uno avanzado, que integra gestiones complejas con soltura, y uno básico, más frecuente a mayor edad, que experimenta una fuerte frustración y sentimientos de exclusión. Este último perfil se siente forzado por la digitalización de servicios básicos: "Ahora todo el mundo sí o sí tenemos que usar el móvil para todo". 

¿Cómo y para qué usan Internet los mayores🌐? ¿Qué barreras tienen? ¿Qué riesgos perciben y cómo les plantan cara?
ℹ️Realizamos un estudio con el apoyo de @MSocialGob para dar respuesta a estas y muchas otras cuestioneshttps://t.co/7TGnllpzFG

— OCU (@consumidores) December 18, 2025

El miedo al fraude: una realidad cotidiana

Los mayores se sienten especialmente vulnerables ante el robo de datos bancarios en compras online y las estafas que suplantan a familiares a través de WhatsApp. Más de la mitad de los encuestados declara haber sido víctima de algún ciberdelito. El sentimiento de vulnerabilidad es constante, llegando a afirmarse que "si utilizas Internet, estás en riesgo permanente". Los testimonios sobre estafas cercanas son comunes, como el caso de un hackeo masivo en un entorno rural: "A la peluquera de mi pueblo le hackearon el móvil y mandaron un mensaje... pidiendo un bizum, y cayeron varios".

Respecto a los últimos avances, como la Inteligencia Artificial (IA), el conocimiento es bajo y los temores son elevados. La mayor inquietud reside en el potencial de la IA para realizar suplantaciones de identidad perfectas, lo que genera angustia: "Ya piensas, qué van a hacer con mi voz"

El desafío del silencio y la formación

Uno de los datos más reveladores de las fuentes es que el 45% de los mayores que son víctimas de fraude no informan de su experiencia a nadie, principalmente por sentimientos de miedo o vergüenza. Esta "cifra negra" del delito informático dificulta la protección del colectivo. Ante esta situación, las fuentes recomiendan recurrir a canales oficiales de ayuda como el teléfono 017 del INCIBE o el Plan Mayor Seguridad de la Policía Nacional y la Guardia Civil. El objetivo final, según la OCU, es empoderar al consumidor para que "ninguna persona se quede atrás", logrando un entorno digital que sea, ante todo, "ciberseguro, ciberfácil y ciberaccesible".

Y hacen una analogía para la comprensión. Para una persona mayor, entrar en Internet es como visitar una ciudad desconocida por primera vez: ofrece monumentos y servicios fascinantes que facilitan la estancia (funcionalidad), pero requiere de un mapa claro (formación) y de policías en las esquinas (ciberseguridad) para no terminar perdido en un callejón peligroso.