Brecha digital en el súper: "Apostar por el ticket de compra digital excluye a los sénior"

Cambiar la normativa que obliga a imprimir el ticket en papel de los supermercados y optar por mantener el justificante digital y solo imprimirlo si el cliente lo pide. Esta es la reciente propuesta de la patronal de grandes supermercados (ASEDAS) bajo el argumento del ahorro de papel, que ha despertado incertidumbre entre mayores y expertos. Académicos y asociaciones de consumidores consultados por 65YMÁS advierten que esta medida puede esconder un retroceso en los derechos de los usuarios, un interés por captar datos personales y un grave riesgo de exclusión a colectivos como los mayores, que no puedan o no quieran acceder al ticket digital.

Expertos en sociología, derecho y comunicación consideran que esta iniciativa esconde una excusa apooya en la sostenibilida, cuyo objetivo real es "facilitar el recorte de personal y la captación de datos personales del cliente". Lejos de ser un avance, los especialistas alertan de que forzar un modelo digital generará un efecto edadista, vulnerando los derechos de las personas mayores, dificultando sus reclamaciones y creando nuevas barreras de exclusión tecnológica para los consumidores más vulnerables.

Falso pretexto de sostenibilidad

La socióloga y antropóloga social, profesora de la Universidad Complutense de Madrid y patrona de Helpage, Charo Otegui critica abiertamente la propuesta de los grandes supermercados. "Es la típica medida de greenwashing o lavado de cara verde de las empresas", denuncia. En su opinión, las empresas utilizan la excusa de sostenibilidad "para aplicar políticas que les benefician, a costa del servicio al cliente". Uno de los aspectos que más indigna a Otegui es que el nuevo sistema propuesto haga recaer sobre el comprador la responsabilidad de solicitar el ticket en papel. Para la experta, esto supone "generar una incomodidad para los consumidores, sobre todo para los más mayores". 

Basándose en su trabajo de observación en los supermercados, Otegui destaca la importancia que tiene el comprobante impreso para evitar cobros indebidos. "Ves a muchas personas mayores que lo primero que hacen cuando cogen su ticket  es mirar que todo esté bien, o sea, que que les hayan cobrado bien, porque puede haber errores". Subraya que, ante la falta de personal y atención, "precisamente las personas mayores son las que cogen su ticket y miran que esté todo lo que han comprado". Otegui denuncia además que las alternativas digitales y los programas de fidelización son "una trampa para comercializar con la privacidad de los usuarios. El resultado, lamenta, es "una peligrosa tendencia hacia el autoservicio forzoso y la pérdida de atención humana".

Efecto edadista si se elimina definitivamente el papel

Por su parte, Vanesa Morente, profesora de Derecho de Comillas ICADE (@UCOMILLAS), señala que la medida en sí, –reducir el uso de papel y minimizar residuos— le parece "razonable", pero duda que pueda imponerse como obligación general a corto plazo por el cambio legislativo que supone, regulado actualmente por el art. 63.3 del TRLGDCU (RDL 1/2007). "Creo que una medida así chocaría frontalmente con algunos derechos de los consumidores y usuarios, y vendría a abrir aún más la brecha digital edadista o la discriminación digital por la edad. A medio plazo sí podría consolidarse una medida como esta si se plantea como opción voluntaria sujeta al libre consentimiento del consumidor o usuario", opina.

Pero asegura que "podría tener un efecto edadista si esta medida elimina en la práctica el soporte papel", recordando que muchas personas mayores, especialmente a partir de los 80 años, no manejan el correo electrónico con autonomía. Para Morente, forzar el formato digital "podría colocar a la persona mayor en una situación de desventaja, y podría fomentar indirectamente una dependencia innecesaria de familiares, amigos, vecinos para algo tan cotidiano como obtener y conservar un ticket de compra". Ante esto, la profesora defiende que "lo más sensato sería una implantación híbrida y gradual de esta medida", manteniendo siempre y sin trabas ambas opciones, poniendo especial atención en que el acto de pedirlo en la caja no se convierte en algo “incómodo” o incluso “vergonzante”. "Todo ello contando con que los dependientes de los comercios estén bien formados y proporcionen la información necesaria en la caja", añade.

Proponen diseño inclusivo y con protección de datos

En la misma línea, Mireia Fernández-Ardèvol, profesora de Comunicación Digital de la Facultad de Ciencias de la Información y la Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), señala que "aunque parece un cambio banal, puede resultar edadista si la medida se aplica asumiendo que todo el mundo puede y quiere usar su móvil cuando va de compras. También puede serlo si el cambio de sistema genera fricciones para quienes quieran tener el ticket en papel: colas, miradas de desaprobación, explicaciones... Eso no afecta solo a mayores de 65: también a personas con baja alfabetización digital, con discapacidad, con barreras lingüísticas, sin smartphone, con conectividad limitada o en situación de vulnerabilidad económica".

Recuerda el riesgo de dejar a colectivos atrás. "Lo hemos aprendido con servicios universales como la banca. Desplazarse a lo digital implica un aprendizaje y requiere infraestructura (móvil, batería, datos, cuenta de correo, app). Además, para no discriminar, en este paso a lo digital debe garantizar un diseño universal e inclusivo: la información debe ser fácil de recuperar, se debe poder leer bien y no debe haber barreras de usabilidad. Estos problemas afectan más a los colectivos que, como las personas mayores, no suelen tenerse en cuenta en los diseños digitales estándar. Por ello, defiende firmemente que "la opción en papel debe seguir siendo simple e inmediata. Sin penalización". Además, pone el foco en la pérdida de privacidad que conlleva esta medida: "Se asume que un ticket digital implica ceder nuestros datos (correo, teléfono, cuenta de cliente) y esto no es neutro, ya que abre la puerta a recopilar información sensible".

Y garantías de derechos de devolución

Las asociaciones de consumidores también han alzado la voz en contra de la propuesta de la patronal. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) considera que poner obstáculos al recibo físico "vulneraría el derecho a la información, formación y educación de los consumidores y usuarios". La OCU va más allá y advierte que esta medida podría considerarse una infracción de Consumo por suponer una "actuación discriminatoria contra personas consumidoras vulnerables". Su reclamación que "la eliminación del ticket en papel debería ser voluntario para el consumidor, por tanto, a su elección, no obligatorio ni impuesto por el supermercado".

Por último, la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) recuerda que "existen colectivos con dificultades para utilizar medios digitales" y otros ciudadanos que, sencillamente, no quieren verse obligados a "facilitar datos personales" para obtener su justificante de compra. Desde CECU subrayan que el documento impreso es básico para tramitar cualquier garantía o devolución, por lo que advierten de que "su eliminación automática en papel puede dificultar la prueba de la relación contractual y colocar en una posición de inferioridad a personas consumidoras vulnerables".