Cambios en atención al cliente: bloqueo a llamadas spam, 3 minutos de espera y lenguas cooficiales

Victoria para los mayores: aprobada al fin la ley que fija el derecho a ser atendido por una persona

El Pleno del Congreso ha aprobado este jueves la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el único voto en contra de Vox y la abstención de PP y UPN, y la ha remitido al Senado para proseguir con su tramitación parlamentaria. El proyecto ha sido respaldado por los partidos del Gobierno (PSOE y Sumar), ERC, Junts, Bildu, PNV, Podemos, BNG, Coalición Canaria, la diputada de Compromís integrada en el Grupo Mixto, Águeda Micó, y el exministro socialista integrado en el Grupo Mixto, José Luis Ábalos.

El ministro de Derechos Sociales y Consumo, Pablo Bustinduy, ha intervenido desde la tribuna del Congreso para ensalzar este proyecto que, según ha explicado, tiene por objeto fijar unos estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores y consumidoras. Para garantizar ese derecho, el ministro ha explicado que el texto introduce mejoras para una atención justa y personalizada, acaba con los principales abusos de algunas grandes empresas y también refuerza el marco normativo para garantizar el derecho a una información clara.

Fuentes del Ministerio de Derechos Sociales apuntan que esta ley comenzó su andadura hace ya catorce años y fue en 2011 cuando la entonces ministra de Sanidad, Política Social e Igualdad, Leire Pajín, anunció el proyecto de ley de Servicios de Atención a la Clientela. Desde entonces, el texto no ha podido ser aprobado y cuando más cerca estuvo fue en la anterior legislatura cuando llegó a superar su tramitación en el Congreso, pero decayó debido al adelanto electoral.

Derechos lingüísticos y llamadas spam

La ley afecta a las empresas de más de 250 trabajadoras, con más de 50 millones de facturación o que presten servicios de interés general. Entre las reformas más destacadas se incluye una pactada entre Junts y el Gobierno para obligar a estas compañías a tener atención a la clientela en las diferentes lenguas cooficiales del Estado.

Con la ley las empresas quedan obligadas a introducir un código telefónico (es decir, un prefijo específico) para identificar todas las llamadas comerciales que hagan. Además, ese número debe ser siempre distinto del que las mismas compañías empleen para atender a los consumidores. Las teleoperadoras tendrán la obligación de bloquear todas las llamadas dirigidas por empresas a consumidores que no provengan de números con estos prefijos específicos.

Por otro lado, el proyecto obligará a que todas las consultas telefónicas que un consumidor haga a una empresa se puedan resolver, de media, en menos de tres minutos. Y se podrá denunciar cuando esas esperas sean mayores.

Atención más humana y 15 días para resolver reclamaciones

A su vez, el texto establece que un cliente podrá pedir que le atienda una persona y no una máquina o una inteligencia artificial. Y desde que lo solicite hasta que le atienda esa persona física, no podrán pasar más de tres minutos. La atención también tendrá que ser personalizada en función de factores como la edad, la discapacidad o la situación administrativa del usuario. Por otro lado, la ley fija un plazo de quince días máximo para resolver las reclamaciones de la ciudadanía. Ese plazo se reduce a cinco días para reclamaciones vinculadas a cobros indebidos.

El texto también impedirá que cuando se vaya a hacer una compra, por ejemplo de una entrada para un concierto o de un billete de avión, el precio vaya aumentando a medida que se avanza en el proceso de compra. El precio inicial que el usuario ve y asume que va a gastar será el precio final que pague, sin gastos añadidos de por medio.

Regulación de reseñas falsas

Un aspecto novedoso que introduce la norma es la regulación de las reseñas falsas 'online', de manera que ahora sólo se podrán publicar reseñas en los treinta días posteriores a que se haya comprado el producto o disfrutado del servicio. Las empresas también podrán contestar a esas reseñas y pedir que se eliminen si acreditan que no es una reseña real, demostrando que quien la escribe no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

El proyecto legislativo pone fin a las renovaciones automáticas, de manera que las empresas tendrán que avisar con 15 días de antelación de que se va a producir esa renovación. Así, el consumidor podrá decidir si sigue adelante con la suscripción, y en caso de no querer, la empresa tendrá la obligación de facilitar la baja voluntaria.

Reformas sobre juegos y apuestas

En el ámbito de juegos de apuestas, la ley introduce en la legislación sobre juego la figura del 'influencer'. En concreto, se incluye a la Ley de Juego de 2011 a los "personajes de relevancia o notoriedad pública", que serán aquellos sujetos que gocen de un "amplio reconocimiento" por la sociedad en su conjunto o, en su caso, por determinados colectivos cualificados en atención a preferencias, aficiones, intereses, profesiones, o cualquier otro criterio que los singularice como colectivo.

El texto obliga ahora a que el uso efectivo de las promociones ofertadas por los operadores sólo se podrá realizar por clientes que tengan una cuenta de juego abierta durante, al menos, treinta días y hayan sido verificados documentalmente.

Asimismo, los operadores habilitados para realizar actividades de juego sólo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante. También tendrán que asumir el compromiso el compromiso de disponer de una o varias cuentas corrientes en entidades de crédito en España a nombre del operador en las que ingresarán los saldos de los jugadores destinados a la participación en los juegos, incluyendo tanto los depósitos realizados como los premios obtenidos.

La Ley fija a su vez la creación de un registro de proveedores de juego, en el que se inscribirán los datos de las personas físicas o jurídicas que presten los servicios o proporcionen los componentes propios de los sistemas técnicos de juego a operadores de juego, con la finalidad de hacer efectiva la prohibición de que estos servicios o componentes sean ofrecidos en territorios español por terceros no titulares la correspondiente licencia.