OCU alerta: tres empresas de mensajería superan las 700 reclamaciones al año cada una

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha gestionado aproximadamente 5.000 reclamaciones contra empresas de mensajería en 2025 a través de Reclamar, su plataforma online gratuita para comunicar diferentes incidencias de consumo. Entre todas las compañías que fueron analizadas, tres de ellas concentran la mayoría de quejas. Estas son Correos Express, con 944 reclamaciones, Ecoscooting, con 821, y SEUR con 754 reclamaciones. A continuación aparecen CTT Express (459), Paack (380), A tu hora Expres (362) y GLS (325).

El motivo principal de las reclamaciones sigue siendo la no entrega del paquete, que representa el 45% del total de los casos registrados. Otros problemas muy habituales son las entregas fallidas pese a que el destinatario se encontraba en el lugar del envío (13%), la pérdida de paquetes (10%) y los retrasos en la recepción del pedido (7%). En menor medida, también se notifican errores en las direcciones (3%) y daños en los productos entregados (2%).

La OCU destaca de manera especial el incremento de incidencias relacionadas con las entregas fallidas de los productos. Este problema se refleja también en una reciente encuesta, en la que el 46% de los usuarios afirmó haber recibido alguna vez un aviso de intento de entrega fallido cuando sí había alguna persona disponible para recibir el paquete.

Ante la creencia de muchos consumidores, la Organización de Consumidores y Usuarios recuerda que las reclamaciones no se deben presentar ante la empresa de mensajería, sino ante el vendedor, quien es el responsable del envío hasta que el producto sea entregado correctamente. La única excepción se da cuando el consumidor ha elegido un medio de transporte distinto al ofrecido por el vendedor. En caso de compras realizadas a través de algún marketplace, es necesario revisar previamente las condiciones de venta.

La OCU insiste en la importancia de reclamar lo antes posible y de aportar pruebas cuando sean necesarias. En caso el producto llegue dañado, es recomendable adjuntar fotografías que acrediten el hecho y dejar constancia de cualquier golpe o desperfecto en el documento de entrega.

A pesar de las recomendaciones, la OCU denuncia que la normativa actual solo fija un plazo máximo de entrega de 30 días, sin compromisos más concretos, dejando al consumidor en una situación con poca protección. Para mejorar esto, la organización propone una reforma legal que incluya que las fechas estimadas de entrega tengan valor contractual, que se informe siempre de una hora aproximada de entrega con opciones de cambios, que los retrasos conlleven algún tipo de compensación y que se establezcan sanciones por entregas de paquetes a terceros sin autorización.