María Liébana
Empresas
La CNMC alerta de la falta de transparencia en la atención al cliente de luz y gas
Precontratos, accesibilidad y gestión de reclamaciones, los mayores problemas para las familias
La CNMC quiere mejorar la regulación para combatir el aumento del fraude eléctrico
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC @CNMC_ES) ha vuelto a lanzar una advertencia sobre la falta de transparencia y las deficiencias operativas de los servicios de atención al cliente, que ofrecen las empresas comercializadoras de electricidad y gas.
Este organismo supervisor, presidido por Cani Fernández, constata en un informe que la complejidad y la opacidad se erigen como barreras para el consumidor. Entre las principales quejas señaladas por la CNMC se encuentran la dificultad en los trámites necesarios para desistir de un contrato —un derecho fundamental del consumidor—, las trabas para interponer una reclamación efectiva, la presentación de una información precontractual que dista de ser clara y comprensible, y unos tiempos excesivos de espera en la atención.
Para obtener una radiografía precisa de la situación, la CNMC desplegó la técnica del "comprador misterioso". Entre los meses de julio y noviembre de 2024, los analistas de la CNMC llevaron a cabo un total de 835 interacciones simuladas, emulando a consumidores reales en gestiones clave como la contratación o la resolución de incidencias a través de los diversos canales de atención al cliente que las empresas ponen a disposición (principalmente, vía telefónica e internet).
Este enfoque permitió al regulador vivir en primera persona las experiencias de los usuarios, identificando de manera directa las fricciones y carencias en el servicio.
En total, se sometieron a evaluación 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, empresas que, en conjunto, representan el 97% y el 99% de los puntos de suministro domésticos, respectivamente. La evaluación se centró en tres ejes fundamentales: la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de información al consumidor, y la aplicación de buenas prácticas comerciales a lo largo de todo el proceso de interacción.
Dejar bien claras las condiciones y derechos
En el caso de la información ofrecida por los servicios al cliente, se detectaron deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada, y derecho de desistimiento.
En el canal telefónico, también se encontró información precontractual insuficiente y, en ocasiones, "contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta", señaló.
Asimismo, se constató algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.
La CNMC recomienda gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible.
En los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, defiende habilitar un apartado específico fácilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.
Pide auditorías internas de alguien independiente
Igualmente, el regulador es partidario de homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos gestiones.
También recomienda evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica, transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal para el SAC telefónico y mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas.
Además, ve necesario realizar auditorías/supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.
Algunas deficiencias, corregidas o suavizadas
La CNMC va a comunicar a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras y, además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias.
No obstante, en este último informe destaca que muchas de las deficiencias que se detectaron en el anterior informe de supervisión se han corregido o mitigado.
