La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) advierte de que la obligatoriedad de la cita previa para ser atendido presencialmente en la administración pública genera importantes barreras para los ciudadanos, “especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables y quienes no cuentan con destrezas digitales suficientes”.
El sistema de citas previas provoca, según denuncia OCU, problemas en las oficinas de la Seguridad Social y del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para acceder a trámites esenciales como la solicitud de la pensión de jubilación o de la prestación por desempleo, "con demoras generalizadas y falta de disponibilidad en numerosas provincias”.
“En la Tesorería General de la Seguridad Social no hay sistema de cita previa, mientras que en Instituto Nacional de Seguridad Social se ha establecido una agenda de citas que se abre diariamente, varias veces a lo largo del día, por lo que si en un momento puntual se ha cubierto, hay oportunidad más tarde”, detallan fuentes del Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones a la consulta realizada por 65YMÁS. “En absoluto hay un colapso”, añaden.
“Además, en el INSS se han establecido mecanismos para garantizar la atención prioritaria y sin cita a todas aquellas personas vulnerables, con incidencia de la brecha digital y aquellos mayores de 65 años que no hayan conseguido obtener cita previa y requieran una atención presencial por sus especiales dificultades y, cuando no es posible la atención inmediata, se les facilita la concertación de una cita lo antes posible”, añaden fuentes del Ministerio que dirige Elma Saiz.
“Puede que haya atascos puntuales, pero no tenemos noticias de que haya más problemas en la Seguridad Social. No hay suficientes funcionarios para agilizar todos los trámites y a veces suponen un proceso largo, pero no hay nada más, que yo sepa” explican a 65YMÁS desde la Federación de Jubilados y Pensionistas de Comisiones Obreras.
Con el objetivo de “comprobar la demora”, la OCU ha realizado un estudio práctico para evaluar la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en la solicitud de pensión de jubilación. La organización realizó seis intentos de pedir cita a lo largo de dos semanas en las oficinas de 26 provincias. “Aunque la situación ha mejorado desde la última vez que hicimos un ejercicio parecido”, reconoce la OCU, la situación “sigue siendo inaceptable”, valora, pues en más de la mitad de los intentos no se consiguió cita en la misma ciudad.
La situación más gravé se dio en Granada, Tarragona, Valencia y Zaragoza, donde no consiguieron cita en ninguno de los seis intentos. En otras ciudades como Madrid, Alicante, Barcelona, Guadalajara, Sevilla o Pamplona, obtuvieron cita a la primera (pero no en los demás intentos). La mejor situación la obtuvieron en Valladolid, Toledo, Soria, Oviedo, Lugo, Cáceres, Burgos y Albacete, donde consiguieron cita en los seis intentos.
El estudio de la OCU también da cuenta del plazo medio de espera cuando se obtiene al menos una cita. La organización denuncia “hasta 28 días tardamos de media en Bilbao en ser recibidos”, los mismos que en Pamplona. La espera es de 22,6 en Málaga y 22,8 en Toledo.
La mejor situación está en Sevilla y Guadalajara, donde obtuvieron cita sin esperas, en Madrid, con tan solo un día de espera y en Alicante, con 2 días.
En relación a los tiempos, por un lado está el tiempo de espera para obtener una cita presencial para solicitar la jubilación y, después, el tiempo de resolución del expediente. “En cuanto a la media de tiempo de resolución de los expedientes, en 2025 fue de 7,72 días en el caso de la pensión de jubilación y de 10,37 días en el caso de las pensiones de viudedad. La pensión de jubilación se puede solicitar hasta tres meses antes, en todo caso, de la fecha de jubilación”, nos cuentan desde el Ministerio.
La OCU reclama un compromiso vinculante para resolver trámites urgentes en un máximo de 5 días y el resto en un máximo de 10. Este estándar, precisa, debe incluir estadísticas públicas mensuales por oficina y sanciones internas cuando existan demoras injustificadas.
“Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales, vulnerando principios básicos de proximidad, calidad y atención adecuada al ciudadano” denuncian desde la OCU.
Con la pandemia, el Ministerio implantó la cita previa obligatoria en las oficinas de la Seguridad Social, un requisito que se mantuvo varios años. En febrero de 2023 y ante las ‘barreras digitales’ que se habían levantado con este sistema, el entonces ministro José Luis Escrivá manifestó su intención de retirarla para que los ciudadanos pudiesen acceder a todos los servicios “por el canal que cada uno elija y piense que es el más adecuado”.
Las oficinas de la Seguridad Social, las jefaturas de tráfico y los servicios de extranjería son los más afectados por el sistema de cita previa. "Para muchas personas mayores, migrantes o ciudadanos con menor acceso a medios digitales, la cita previa, lejos de ser una herramienta útil, se ha convertido en un mecanismo de exclusión”, denuncian desde Consejo General de los Colegios de Gestores Administrativos, que también piden el fin de la cita previa obligatoria con la Administración.
“El artículo 14.1 de la Ley 39/2015 reconoce el derecho de las personas físicas a elegir cómo se relacionan con la Administración: de forma electrónica o presencial”, recuerdan los gestores administrativos.
