El seguro de decesos de un matrimonio, pese a que por contrato establecía que al cumplir los 71 años la prima pasa a ser nivelada -aquella en la que la cuota permanece constante y fija-, seguía subiendo de precio. Lo reclamaron y es uno de los casos de especial interés que muestra la última Memoria del servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La compañía aseguradora alegaba que la prima de la póliza subía por la revalorización del capital asegurado. En esta ocasión, el regulador dio la razón al cliente. “La cláusula que establece una revalorización del capital asegurado no puede entenderse como una condición irrenunciable por parte del tomador”, dice.
La DGSFP no detalla qué aseguradora es la que aplicó esta política edadista. Y sin embargo, es una de tantas quejas. Que la compañía aseguradora rechace hacerse cargo del siniestro, importes de indemnización roñosas, reparaciones chapuceras, subidas de prima injustificadas y desproporcionadas, son los principales motivos de reclamación por parte de los usuarios, que en 2024 subieron un 11,5%. En el 60% de los casos la DGSFP dio la razón a los clientes frente a las aseguradoras. Sin embargo, sus dictámenes no son vinculantes. De ahí la importancia de que el Defensor del Cliente Financiero vea la luz.
El de multurriesgos es el ramo del seguro que más reclamaciones recibe por parte de los clientes. Hablamos del seguro del hogar, de comunidades de propietarios, de comercios o industrias y que cubre diversos siniestros como incendios, daños por agua, robos o responsabilidad civil. Este ramo acaparó 3.905 reclamaciones.
En segundo lugar, se encuentra el ramo de autos, es decir, el seguro del coche o de la moto, con 1.841 reclamaciones. En tercer lugar, con 977 quejas, nos encontramos con el seguro de vida. El seguro de salud recibió 946 reclamaciones; mientras los seguros de pérdidas pecuniarias diversas, registró 512.
La última memoria publicada del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, correspondiente a 2024, muestra un crecimiento del 11,5% de las reclamaciones ante el regulador por parte de los clientes del sector seguros, respecto al año anterior. La cifra total de expedientes iniciados asciende a 14.934. Y la cifra de expedientes resueltos ese año se elevó a 10.935.
En cuanto al sentido de los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, puede afirmarse que aproximadamente el 60% se ha resuelto a favor del reclamante y el restante 40% a favor de la entidad.
Más allá del regulador, el seguro ocupa un lugar destacado en las quejas ante las organizaciones de consumidores. El sector de los seguros ha subido al tercer puesto de las denuncias en Facua-Consumidores en Acción, solo por detrás de banca y transportes, como se desprende de su último informe anual. En concreto, el seguro ha recibido el 8,2% de las denuncias. Los motivos son principalmente incumplimientos en las condiciones contractuales y subidas injustificadas de las primas que no han sido avisadas con la antelación de dos meses que marca en la ley, entre otras. Por otro lado, los seguros han sido el segundo sector por el que los consumidores han planteado más porcentaje de consultas sobre sus derechos en Facua.
El de automóviles es el segundo ramo del seguro más reclamado. Y el asunto conflictos genera entre aseguradora y cliente -con el 30% de las reclamaciones- es la diferente valoración de los daños que hacen las partes, que incluyen aquellas en las que la discrepancia es por si algunos de los daños reclamados se corresponden con el siniestro o son anteriores y a la interpretación de las cláusulas de indemnización por el valor venal del vehículo, es decir, precio que tenía el coche en el momento anterior a producirse el siniestro.
El segundo de los motivos, en torno al 20%, se refiere al rechazo del siniestro por parte de la entidad, generalmente por no coincidir los hechos declarados por el asegurado con las comprobaciones realizadas por la aseguradora, en el caso de la cobertura de daños propios, o por no quedar acreditada la responsabilidad del presunto responsable, en el caso del seguro de responsabilidad civil obligatoria.
La tercera causa de reclamación deriva de la solicitud de la devolución del importe de la prima no consumida, por ejemplo, cuando se vende el vehículo asegurado o si se da de baja, antes de que concluya la anualidad del contrato de seguro.
En el seguro de vida, el cuestionario de salud que se debe cumplimentar previo a la contratación de la póliza, genera el mayor número de reclamaciones. Más de un 31% de las quejas tienen que ver con que la aseguradora rehúse el siniestro amparándose en inexactitudes en la declaración del riesgo del asegurado. Tanto es así, que la DGSFP insiste en la importancia de dicho cuestionario: “Para los tomadores es fundamental que contesten de manera veraz al cuestionario, pues en caso contrario, la prestación inicialmente pactada puede reducirse o, incluso, no ser abonada por la entidad aseguradora”. Pero también llama la atención a las compañías: “Las entidades aseguradoras deben ser igualmente conscientes del valor de los cuestionarios de salud, pues permiten seleccionar y valorar adecuadamente los riesgos antes de la contratación”.
El segundo de los motivos de queja al seguro de vida, con casi un 22% de las reclamaciones, tiene que ver con el asesoramiento recibido en la fase previa a la contracción, o durante la vida del contrato. “Los reclamantes ponen de manifiesto la deficiente información recibida, e incluso alegan que desconocían que el producto contratado tuviese la naturaleza de un contrato de seguro en lugar de un producto bancario con liquidez garantizada”, dice la Memoria de la Dirección General de Seguros.
La disconformidad con el importe recibido, tanto a vencimiento como para el caso del ejercicio, por parte del tomador, del derecho de rescate motiva un 17% de las reclamaciones al seguro de vida. “La discrepancia tiene que ver con la aplicación de gastos que figuran, o no, en el contrato; con el desconocimiento de que el importe recibido está vinculado al valor de unos activos financieros cuya identificación a veces se desconoce” señala el regulador.
Que la aseguradora sanitaria rehuse el siniestro es el principal motivo de disputa con sus clientes. Un 56% de las reclamaciones resultas por el regulador tienen que ver con que las compañías rechacen el siniestro. Fundamentalmente, también por la interpretación del cuestionario de salud, pero también porque la compañía rechace cubrir un tratamiento realizado con nuevas técnicas que se incorporan a la práctica habitual de la medicina, si no existían cuando se contrató la póliza. “Es frecuente encontrar discrepancias sobre si, no estando cubierto un tratamiento médico determinado, la exclusión se extiende o no, al resto de pruebas y consultas médicas que lleva aparejado dicho tratamiento médico”, dice el regulador. Cabe destacar también que un 9% de las reclamaciones tienen que ver con las subidas de la prima.
Hay dos motivos fundamentales de reclamación al seguro de decesos. Uno tiene que ver con las subidas de prima “que se deben principalmente al incremento del riesgo en función de la edad del asegurado y a la actualización del coste de los servicios funerarios”, señala el regulador. Por otro lado, “destacan los casos de reclamaciones que tienen que ver con la cuantificación del exceso de la suma asegurada sobre el coste del servicio prestado por el asegurador”
Más de la mitad de las reclamaciones (53%) resueltas por la DGSFP tienen que ver con la negativa de la entidad a abonar el importe de la indemnización, “fundamentalmente por no darse la situación de incapacidad en los términos previstos en la póliza o por inexactitudes, alegadas por la entidad, en cuanto a la cumplimentación por el tomador, del cuestionario previo a la contratación”, dice el regulador. La disconformidad con el importe de la indemnización es el segundo motivo de queja.
Este ramo, que incluye el seguro de la casa, es el más reclamado de todos. El importe de la indemnización, por escasa, es el principal motivo de reclamación. Y cuando en lugar de indemnización, la compañía se encarga de la reparación de los daños, la cosa no mejora: la escasa calidad de los trabajos ocupan copan buena parte de las quejas.
El segundo motivo de queja es que la aseguradora rechace hacerse cargo del siniestro. Suelen alegar falta de mantenimiento, que el daño es anterior al siniestro y otras exclusiones de la póliza.
Ante una incidencia, problema o desacuerdo con nuestra compañía de seguros, lo primero que debemos hacer es acudir al Servicio de Atención al Cliente de la propia entidad. “Cada compañía de seguros debe proporcionar información sobre su departamento de atención al cliente o defensor del asegurado, incluyendo su dirección y el procedimiento de reclamación. La entidad tiene la obligación de responder a tus quejas y reclamaciones en un plazo de un mes”, aseguran fuentes de Facua Consumidores en Acción.
Si en un plazo de 30 días no se obtiene respuesta, o hay disconformidad con la respuesta dada por la compañía, el cliente puede elevar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Las quejas, reclamaciones o consultas, tal y como informa la DGSFP se pueden presentar “en soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana, 44-28046 Madrid; Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones”. En su web, la DGSFP cuenta con una guía práctica de presentación de quejas y reclamaciones.
“Describe los hechos y tu petición, asegurándote de indicar que la reclamación no está siendo tratada en ningún procedimiento judicial o extrajudicial. La Dirección General emitirá un informe en un plazo de tres meses para consumidores, y de cuatro meses en otros casos”, añaden desde Facua.
En este punto conviene advertir que la DGSFP no tiene capacidad sancionadora ni puede obligar a una aseguradora a rectificar. En caso de que la compañía no acate las recomendaciones del regulador, el recurso final es la vía judicial.
