National-Nederlanden es la aseguradora que mayor número de reclamaciones recibe en relación con su volumen de primas, con una ratio del 0,93, que mide el número de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas. Le sigue Pelayo Mutua Seguros y Reaseguros, con un ratio del 0,65; mientras que en tercer lugar se sitúa Santander Seguros Generales, con una ratio del 0,60. Estas tres aseguradoras ocupan el triste podium de las compañías que reciben más quejas ante el regulador.
En cuarto y quinto lugar, se sitúan Kutxabank Aseguradora, con una ratio del 0,48 y Cajamar Seguros Generales, con una ratio del 0,47. Por detrás, el resto de compañías hasta completar el ranking de las diez aseguradoras que más descontento generan, son: Mutua MMT, con un 0,44; Verti, con un 0,40; Divina Pastora, con un 0,34; Bansabadell Seguros Generales, con un 0,32; e Iris Global, con un 0,31.
Así se desprende de la ultima Memoria del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), referida al ejercicio 2024, año en el que el número total de expedientes iniciados aumentó un 11,5% respecto al ejercicio anterior, siendo la cifra total de expedientes iniciados 14.934.
En términos absolutos, las entidades que mayor número de reclamaciones recibieron fueron Mapfre (864), AXA (545), Caser (514), Occident (475) y Mutua Madrileña (434). Reciben más número de reclamaciones porque son las compañías más grandes, las que mayor volumen de primas gestionan. Porque el la foto fija cuando analizamos a todas las compañías en función del ratio de reclamaciones en relación con su volumen de primas, es bien diferente. Salvo Mutua Madrileña, ninguna de estas compañías aparece entre las más reclamadas.
La última memoria publicada del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, correspondiente a 2024, muestra un crecimiento del 11,5% de las reclamaciones ante el regulador por parte de los clientes del sector seguros, respecto al año anterior. La cifra total de expedientes iniciados asciende a 14.934. La cifra de expedientes resueltos ese año se elevó a 10.935.
En cuanto al sentido de los informes con los que finalizan los expedientes de reclamación, si se tienen en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, puede afirmarse que aproximadamente el 60% se ha resuelto a favor del reclamante y el restante 40% a favor de la entidad.
Que un cliente se ponga en contacto con su seguro para notificar un siniestro, por ejemplo dar parte al seguro del coche por un golpe de chapa; o al seguro del hogar por una humedad en una pared o por la rotura de grifo; o solicitar autorización al seguro de salud para una prueba diagnóstica o para una intervención quirúrgica… y que la aseguradora rechace hacerse cargo, es el principal motivo de reclamación ante el regulador, con carácter general en todos los ramos.
Junto al rechazo del siniestro por parte de la entidad, el segundo motivo de reclamación es la disconformidad con el importe de la indemnización.
No obstante, la DGSFP matiza que existen bastantes diferencias en los motivos según la particularidad de cada ramo.
El de multurriesgos es el ramo del seguro que más reclamaciones recibe por parte de los clientes. Hablamos del seguro del hogar, de comunidades de propietarios, de comercios o industrias y que cubre diversos siniestros como incendios, daños por agua, robos o responsabilidad civil. Este ramo acaparó 3.905 reclamaciones.
En segundo lugar, se encuentra el ramo de autos, es decir, el seguro del coche o de la moto, con 1.841 reclamaciones. En tercer lugar, con 977 quejas, nos encontramos con el seguro de vida. El seguro de salud recibió 946 reclamaciones; mientras los seguros de pérdidas pecuniarias diversas, registró 512.
Indemnizaciones por debajo de lo esperado, reparaciones de mala calidad, subidas de prima inesperadas, y en ocasiones tan elevadas que “literalmente, te expulsan, y eso sabiendo que a partir de los 65 o 70 años es casi imposible que otra compañía te admita y que ninguna cubrirá las enfermedades preexistentes”. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha solicitado a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) que tome medidas para atajar las malas prácticas del sector asegurador.
Cuando un sénior recibe la notificación de una importante subida de precio en la renovación anual de su seguro, ¿cuál es la justificación de esa subida exactamente? “Las razones no se saben, incluso cuando uno pregunta a profesionales del sector, pues no te saben explicar por qué suben los seguros ese porcentaje tan alto y por qué las primas están mucho mas altas que el año pasado, aunque no haya habido siniestros, es decir, aunque los asegurados no hayan usado el seguro. Pero cuando nos detenemos en las personas mayores, las subidas pueden ser del 30% e incluso del 40%. Son datos que nos trasladan los propios ciudadanos, cada día estamos recibiendo más quejas por esto”, confirma de la Asociación Española de consumidores, su presidente, Miguel Ruiz.
“No basta con apelar a la libertad de fijación de precios; hace falta transparencia, justificación y, probablemente, algún tipo de límite o control cuando los incrementos alcanzan niveles que, en la práctica, están expulsando del aseguramiento privado a quienes más lo necesitan”, señalan a 65YMÁS fuentes de la Plataforma de Organizaciones de Pacientes (POP).
“Estamos hablando de unas prácticas que sin ningún lugar a dudas lo que van buscando es que esos clientes que no son rentables, porque a determinadas edades hay un mayor riesgo, se vayan. Los incrementos en el precio de la prima buscan que el consumidor que vaya, pero que sea él el quien se vaya. Hacen los seguros insostenibles para los mayores”, denuncia Miguel Ruiz
“La mayoría de aseguradoras suben los precios a los clientes que consideran de mayor riesgo, es decir, con más posibilidad de utilizar los servicios de la póliza de manera recurrente. No entramos a valorar si se trata de una política de ‘expulsión’. Se han registrado casos, eso sí, de expulsión literal: que la aseguradora se niegue a renovar la póliza, aunque no es frecuente” detalla Javier Martínez, portavoz de seguros del comparador Kelisto (@Kelisto)
“Cuando una póliza es anual renovable, estamos ante un seguro temporal, una póliza que se renueva cada año y que la compañía decide si te la renueva o no. Y el cliente igual, el asegurado puede elegir si renovarla o no. Ese concepto de que las dos partes puedan anular la póliza all vencimiento anual es porque es un contrato libre. Pero claro, que estés en una compañía desde los 30 años y que a los 60 o 70 te quieran echar… no sería muy ético”, explica a este diario Ángel del Amo (@angeldelamo), vicepresidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid (@colmedmadrid), y mediador de seguros. “Por eso la mayoría de las aseguradoras especializadas de salud tienen firmado el código de buenas prácticas que indica que no van a anular la póliza de un asegurado por su edad. Eso debería cumplirse y cuando hay quejas es porque algún incumplimiento hay”.
“Nos parece razonable plantear que serían exigibles tablas de precios de edad y estimación futura de la prima. Hablamos de productos de aseguramiento cuya vocación es proyectarse en el tiempo, a menudo durante décadas”, dicen desde la Plataforma de Organizaciones de Pacientes. "Por eso consideramos que establecer mecanismos de transparencia mínima, como las tablas orientativas por tramos de edad, los escenarios de evolución o criterios que permitan anticipar desviaciones relevantes, no sería una injerencia desproporcionada, sino una garantía necesaria para una toma de decisiones informada y para evitar que la falta de previsibilidad opere como una exclusión encubierta”, señalan desde la Plataforma de Organizaciones de Pacientes.
