“La figura del Defensor [del Cliente Financiero] es fundamental para los mayores” asegura Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP). Pese a ello, ha recordado que “este Proyecto de Ley lleva tres años varado en el Congreso de los Diputados y ahora está todavía en la Comisión de Economía donde hay una ponencia que no acaba de terminar”, ha lamentado. “Hay una serie de resistencias para la aprobación de esta norma”.
Por ello, la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha trasladado al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa la urgencia inaplazable de aprobar la Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, así como de implementar medidas vinculantes que garanticen la inclusión financiera plena de las personas mayores y con discapacidad mayores.
Así lo han hecho durante la Reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera convocada en el Ministerio, en la que el ministro Carlos Cuerpo recibió a las patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC); el gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá; el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, la asociación de usuarios financieros (ASUFIN); el promotor de la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, Carlos San Juan; y una delegación de la PMP compuesta por su presidente, Jesús Norberto Fernández; la vicepresidenta, Manuela Carrión y el vicepresidente, José Luis Fernández. Además, en esta ocasión, el encuentro ha contado con la participación de representantes de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y del Ministerio para la Transformación Digital y la Función Pública, representado por el secretario de Estado de Telecomunicaciones, Antonio Hernando.
Durante la reunión, la Plataforma ha señalado que “tras casi tres años, la ley que debe proteger a los usuarios financieros más vulnerables sigue bloqueada en el Congreso”, recalcando que retrasar esta ley supone "perpetuar el abandono" y negar el acceso a una justicia ágil y cercana para quienes más la necesitan. De este modo, ha insistido en que un marco legal vinculante es imprescindible, dado que el sistema actual de reclamaciones ha demostrado ser fallido: las reclamaciones alcanzaron su máximo histórico en 2024 con un aumento del 69%, y en el 21% de los casos las entidades no acataron el criterio del supervisor, obligando a los consumidores a acudir a los tribunales.
Por otro lado, la PMP ha recalcado que garantizar la autonomía real de las personas mayores y con discapacidad exige accesibilidad universal en todos los canales financieros, ya sean aplicaciones móviles, páginas web, entornos físicos de las oficinas y cajeros automáticos. En este sentido, ha presentado una serie datos que demuestran la persistencia de barreras.
Según un estudio de Fundación ONCE y Mastercard (2025), el 54% de las personas con discapacidad visual en España encuentra dificultades al pagar en tiendas, principalmente por TPV no accesibles, además de problemas para identificar billetes o tarjetas, llegando al 47% en personas mayores de 65 años. Un 10% necesita ayuda de otra persona para completar el pago, mientras que un 69% valora positivamente soluciones adaptadas, como TPV con audio, teclas en relieve o interfaces accesibles.
Por otro lado, el Banco de España confirma que, aunque se mantiene un uso elevado de oficinas y cajeros presenciales, los canales presenciales y digitales no cumplen plenamente con criterios de accesibilidad, y los cajeros existentes tienen plazo de adaptación hasta 2030, lo que deja a muchas personas mayores y con discapacidad mayores sin acceso pleno durante años.
Ante esta realidad, la PMP ha exigido la adaptación de todos los servicios al marco legal vigente, protocolos homogéneos para la atención, formación obligatoria del personal y la creación de un “mapa nacional de servicios accesibles para la ciudadanía”. Esta propuesta ha sido acogida muy favorablemente, de manera que el propio ministro Cuerpo anunció tras la reunión la creación de dicho mapa, señalando que “se seguirá trabajando con el sector y las asociaciones para avanzar en la resolución del difícil acceso para las personas más vulnerables”, con especial atención a las personas mayores y con discapacidad mayores.
En lo que respecta al problema del fraude digital, la Plataforma ha alertado sobre el volumen persistentemente elevado de ciberdelitos en España, con más de 464.000 incidentes registrados en 2024, siendo la mayoría fraudes informáticos, y las personas mayores y con discapacidad mayores uno de los grupos más afectados. Este problema no es solo técnico, sino que es social y de diseño, ya que la delincuencia “explota la confusión, no la tecnología”.
En este sentido, la PMP ha propuesto medidas concretas para la banca y la Administración Pública. A las entidades financieras les ha pedido el desarrollo de mecanismos de protección adaptados, como la doble verificación personal para operaciones de alto riesgo; el etiquetado voluntario de “cliente vulnerable”; la implementación de interfaces accesibles; además de la formación del personal bancario para acompañar a las personas mayores en operaciones digitales sensibles.
Por su parte, el ministro Cuerpo anunció la creación de la Brigada Antifraude, que contará con la participación de asociaciones de usuarios, entidades financieras, operadores de telecomunicaciones y el Banco de España. Este nuevo organismo tendrá un mecanismo de alerta temprana y proveerá una respuesta rápida y contundente a las actuaciones de fraude.
A la Administración, la PMP le ha solicitado el refuerzo de la colaboración con el sector de telecomunicaciones para el bloqueo de fraudes; el fortalecimiento de las unidades de delitos telemáticos; y la creación de procesos de denuncia accesibles y simplificados. Igualmente, ha instado a la coordinación institucional para la creación de una Mesa Estatal contra el Fraude Digital a Personas Mayores que sirva para compartir información y armonizar protocolos de prevención y respuesta.
Asimismo, La Plataforma ha insistido en que se deben considerar determinadas operativa como “servicios económicos de interés general”, a semejanza de lo que ocurre con Correos, para garantizar que lleguen a toda la ciudadanía, vivan donde vivan. Entre estos servicios clave se encuentran la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios y la garantía de puntos de atención bancaria en núcleos poco poblados.
La PMP ha constatado que la situación en las zonas rurales sigue siendo preocupante, donde persiste la escasez de sucursales y de cajeros automáticos. Si bien existen iniciativas como los “ofibuses” o “Correos Cash”, estos son insuficientes si no van acompañados de información clara y asistencia adecuada. Una parte importante de la población mayor sigue dependiendo de la atención presencial, y los cajeros sin personal no son un sustituto satisfactorio.
Finalmente, el presidente de la Plataforma, Jesús Norberto Fernández, ha recalcado que “la inclusión financiera, la accesibilidad y la protección frente al fraude no son cuestiones técnicas, sino principios de dignidad, derechos y justicia social”, además de que “proteger a este grupo social es garantizar su derecho a participar plenamente en la sociedad”.
