Martín Durán
Opinión

Por un marco legislativo que acabe con la exclusión financiera de los mayores

Martín Durán
Asufin exige a la banca que su digitalización no excluya a los mayores: "No dejemos a nadie atrás"

Es un hecho que los servicios bancarios han cambiado mucho en poco tiempo, provocando lo que conocemos como exclusión bancaria o  financiera, un fenómeno que afecta especialmente a los usuarios mayores y que no es más que la imposibilidad, incapacidad o falta de acceso a los  productos y servicios financieros más elementales, como pueden ser cuentas de ahorro, medios de pago, créditos, seguros etc. Estas nuevas  medidas nos pasan factura a todos, por lo que es preciso cambiar las normas para atajar el problema

Fusiones, cierre de oficinas físicas, horarios de ventanilla cada vez más limitados, para muchos usuarios, ir al banco a sacar dinero o actualizar su  libreta se ha convertido en una auténtica odisea. Y el problema es aún más acusado en los usuarios de más edad y en los que viven en zonas rurales. 

La situación de crisis posterior a 2008 ha supuesto que desde esa fecha se hayan eliminado 20.000 oficinas bancarias y se hayan perdido 83.000  empleos. Esto afecta especialmente a las personas que viven en  poblaciones pequeñas que no tienen ninguna oficina bancaria en su  municipio, de hecho, la mitad de los municipios españoles no cuenta con ninguna oficina bancaria. El cierre de oficinas bancarias y la reducción de personal afecta a un servicio básico como son los servicios financieros. 

Es un hecho que las entidades bancarias han apostado decididamente por la banca online sacrificando los bancos tradicionales, los cambios en el  sector bancario limitan los servicios presenciales, y el resultado es que muchos usuarios, especialmente las personas de mayor edad, tienen dificultades para la gestión cotidiana de sus finanzas personales, teniendo que desplazarse incluso fuera de la localidad donde residen para ser atendidos presencialmente.

El no poder desplazarse a la oficina asignada y la supresión de la atención personalizada en las entidades bancarias está incrementando el aislamiento de los mayores que están encontrando grandes problemas a la hora de poder comunicarse con su banco dando lugar a un aumento de abusos contra un sector tan vulnerable. 

Las personas que no tienen acceso a internet o no se manejan para poder operar online tienen muchas restricciones a la hora de acceder a determinados servicios bancarios. Muchas de las entidades derivan a sus canales online para la realización de algunas operaciones cuando, según el INE, solo el 23% de los mayores de 74 años utiliza internet (y en la mayoría  de los casos para ver prensa o comunicarse con familiares o amigos). Esto  supone que la realización de operaciones bancarias con hasta triple verificación es algo inaccesible para este colectivo. 

Algunas entidades bancarias para paliar estos problemas han puesto en marcha iniciativas como las oficinas móviles (ofibuses), pero en la mayoría  de los casos tienen una frecuencia insuficiente, ya que pueden pasar cada dos semanas para ofrecer servicios limitados y en algunos casos hasta una vez al mes. 

Las personas mayores en su mayoría tienen una automía resentida en lo referente a hacer operaciones de banca online, porque “no se apañan” o no saben como hacerlo, por lo que necesitan la ayuda de familiares, amigos, conocidos etc. para desenvolverse. 

Los bancos han ido poniendo cada vez más restricciones y condicionantes, especialmente para las operaciones realizadas en sus sucursales, tales como restricciones de los horarios de atención en ventanilla, eliminación de libretas de ahorro o cobrar comisiones a sus usuarios, cobro de operaciones en oficinas cuando ese mismo servicio es gratuito por internet, imposición de aplicaciones móviles para poder operar con el móvil etc. 

La Federación de Organizaciones Andaluzas de Mayores (Foam) considera que los servicios financieros son servicios esenciales para el desarrollo de una vida digna en la sociedad actual y todos los ciudadanos tienen derecho a su recepción en condiciones de calidad con independencia de su lugar de residencia, por eso instamos al Gobierno a trabajar en un marco legislativo que ayude a acabar con la exclusión financiera de las personas más vulnerables. Por ello, exigimos que el Estado considere determinados servicios bancarios, como el acceso al dinero en efectivo, como un “Servicio Universal” que permita mantener una infraestructura física viable, que incluya al menos servicios bancarios esenciales y que garantice que llega a toda la población (al igual que se hace con las telecomunicaciones o Correos). 

Las personas mayores, incluso teniendo habilidades digitales, en muchos casos deben enfrentarse a problemas sensoriales, cognitivos y de movilidad, que dificultan o directamente impiden situaciones habituales como recordar diferentes nombres de usuario y de contraseñas o gestionar procesos de seguridad. Las administraciones públicas deben promover y colaborar con las entidades financieras para implementar tecnología  inclusiva que facilite su uso por parte de personas mayores, ya sea utilizando procesos de seguridad biométricas para la identificación de los titulares sin necesidad del uso de claves o comandos de voz en lugar del  teclado o la pantalla táctil. 

Las personas mayores tienen mayor riesgo de ser víctimas de abuso financiero o fraude, por lo que es necesario desarrollar leyes específicas para proteger a las personas mayores de estafas financieras y la mejora de la seguridad para impedir los fraudes tanto en cajeros como en canales online a través de un establecimiento de protocolos que ayuden a identificar operaciones sospechosas. 

Sobre el autor:

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Martín Durán es presidente de la Federación de Organizaciones Andaluces de Mayores (FOAM).

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