La letra pequeña de la nueva Ley de Atención al Cliente: pocas sanciones y muchas excepciones

El Congreso aprueba la ley de Atención al Cliente que limita a tres minutos la espera telefónica

Clientes insatisfechos: banca y seguros se llevan la palma

La nueva ley de Atención al Cliente del ministro Alberto Garzón, que ha pasado por fin el filtro del Congreso y se dirige ahora al Senado, viene cargada de promesas de poner fin a las eternas esperas telefónicas con compañías de servicios básico ante el alto nivel de insatisfacción que generan entre los consumidores y las limitaciones de la atención robótica para ciertos colectivos como el de los mayores. Es más, el 78% de los consumidores ha reconocido haber tenido al menos una mala experiencia de cliente en el último año, según un estudio elaborado por la consultora LLYC (@LlorenteyCuenca). Así, pese a que la norma se considera un avance, los expertos recuerdan que "llega tarde" tras meses en el cajón y aún tiene numerosos aspectos que limar de cara a su aplicación en 2024.

Entre sus puntos destacados se encuentra el límite de tres minutos a la espera telefónica en los servicios generales de información, reclamación y posventa. Esta reducción de tiempos también se verá aplicada en las incidencias de las personas afectadas en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Pero la letra pequeña de la ley revela que en realidad se especifica que "el 95% de las llamadas deben ser atendidas, de media, en menos de tres minutos". Es decir, que tendrá que tener una respuesta y no se podrá colgar. Pero en el caso de saturación del servicio, las empresas podrán ponerse en contacto con el cliente con posterioridad, aunque siempre dentro del mismo día laborable, según un cambio incluido en el nuevo texto.

"Poco ambiciosa" en cuanto al derecho a la atención personalizada y las reclamaciones

Respecto a la obligación de atención personalizada en caso de que se solicite (y no por un robot), especialmente importante en el caso de las personas mayores, el texto recoge garantías específicas para la atención a personas vulnerables, con discapacidad y "de edad avanzada", que podrán elegir el formato de comunicación con el servicio de atención a la clientela, y obliga a hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. "Es un gran avance para la accesibilidad universal", opinan desde el Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (@Cermi_Estatal), quienes no obstante aseguran que revisarán a fondo el texto para presentar enmiendas antes de su paso por el Senado. Pero, según recuerdan desde las asociaciones de consumidores, la atención personalizada "se trata de algo establecido desde hace años en la legislación", por lo que tachan la ley de "poco ambiciosa", manteniendo las dudas sobre cómo se garantizará este derecho que supondrá además aumentar las plantillas de los 'call centers'.

En cuanto a las reclamaciones, la nueva ley establece que éstas se resuelvan en un plazo inferior en quince días, que estos servicios de carácter básico e interés general ofrezcan un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día todos los días del año y que ese servicio básico no se pueda cortar mientras exista una reclamación en curso. Pero los expertos señalan que ese plazo amplía en apenas cinco días, los establecidos desde hace décadas en muchas hojas de reclamaciones. 

✅ El #Pleno aprueba el dictamen del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que se remite al Senado para continuar su tramitación parlamentaria.

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— Congreso (@Congreso_Es) April 27, 2023

"No protege frente a los abusos de las empresas"

"El Ministerio de Consumo no se ha esforzado especialmente por convertirlo en una ley que proteja de verdad a los consumidores frente a los abusos en los que incurren las grandes empresas en el tratamiento de sus reclamaciones", opinan desde Facua (@FACUA), quienes señalan además, la exclusión de determinados sectores de la aplicación de la norma. "La prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones, que es una de las grandes novedades de la norma, excluye expresamente a las compañías de telecomunicaciones, las que más incurren en esas prácticas", recuerdan.

Y denuncian que el texto aprobado por el Congreso "no incluye el derecho de lo consumidores a recibir una indemnización si la empresa no contesta o supera el plazo establecido para dar respuesta a su consulta, incidencia o reclamación", derecho que ya existe en la legislación del sector eléctrico, en el que las empresa tienen que abonar 30 euros si no contestan a las reclamaciones en cinco días hábiles. "Sin embargo, Consumo decidió finalmente no incluir ese derecho en la ley tras el amago de hacerlo", señala su portavoz.

Es un "problema" que no se aplique a la Administración pública

Tampoco la Organización de Consumidores y Usuarios se ha mostrado del todo conforme con la norma ya que ha pedido que se extienda a la Administración. Enrique García, portavoz de la OCU (@consumidores), ha considerado que la ley no afecte a la Administración Pública es un "problema", ya que hace que no se aplique a los teléfonos de atención al cliente de órganos de carácter público como pueden ser hospitales, colegio, burocracia de la Administración o cita con el Ayuntamiento. 

Alberto Garzón explicaba ya en marzo que solo se verán afectados por estas medidas las empresas de servicios así como a las grandes empresas de más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones, independientemente del sector. En concreto se aplicará a empresas de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros. Por su parte, las entidades de crédito y servicios financieros, tendrán que tener en consideración las circunstancias personales de los usuarios, como la edad, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera.

Sanciones "demasiado bajas"

El texto aprobado en el Congreso de los Diputados recoge las sanciones a las que se tienen que hacer frente las empresas infractoras. Las multas expuestas en la ley se dividen en dos tipologías distintas y según su gravedad. Las infracciones leves se refieren a toda aquella empresa que no cumpla con los requisitos expuestos en el texto tendrán que pagar desde 150 a 10.000 euros o de dos a cuatro veces el beneficio ilícito obtenido. Por el contrario, las empresas que comentan infracciones graves, especialmente las que afecten a consumidores vulnerables o se realicen de forma constante, podrán ser multadas desde 10.000 euros hasta 100.000 euros. También podrán ser sancionadas de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido. 

Unos parámetros que para Anatolio Díez, Secretario General de la Federación de Pensionistas y Jubilados de UGT-UJP, pueden ser "excesivamente bajas, lo cual puede llamar a no cumplir con la norma". En este sentido, desde la Plataforma de Mayores y Pensionistas (@PlataformaPMP) opinan que "los códigos voluntarios están muy bien, pero no se suelen aplicar en la práctica y, además, tienen demasiadas excepciones", como las que afectan a que la banca o las empresas de telecomunicaciones tengan un régimen especial dentro de la ley.