Nuevo ejemplo de desconexión con la realidad. Juan Carlos Escotet, presidente de Abanca, ha defendido “una atención próxima y personal del cliente más analógico” así como evitar que la “brecha digital desencadene exclusión financiera en algunos colectivos”, como los mayores.
Palabras que chocan con la propia política de la entidad que preside. Abanca es una de las entidades financieras que peor trata a las personas mayores: el grado de cumplimiento del protocolo adoptado por las patronales bancarias con un decálogo de medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores es menor en Abanca que en el resto de entidades. Sin ir más lejos, los clientes mayores de Abanca son los que más dificultades encuentran con la medida estrella de este protocolo: la ampliación de horario en las sucursales para realizar operaciones de caja, con una atención presencial y proritaria.
A su vez, Abanca es la entidad que más trabas pone a sus clientes para que puedan seguir empleando la tradicional cartilla o libreta de ahorros. Pese a que el cierre de sucursales parece haberse frenado en lo que va de año, lo cierto es que en los últimos tres ejercicios, ha bajado la persiana en más de un 30% de sus oficinas.
El presidente de Abanca, Juan Carlos Escotet ha destacado el esfuerzo del sector financiero para afrontar la transformación digital. Lo ha hecho hace apenas unos días, en un encuentro del sector financiero en Santiago de Compostela previo a la reunión informal del Consejo de Economía y Finanzas de la UE (Ecofin) de la semana pasada, organizado por las principales patronales bancarias, AEB, CECA y Unacc.
Frente al “desafío de la transformación digital” ha dicho Juan Carlos Escotet “será crítico gestionar la dualidad de los clientes siendo capaces de cumplir las exigentes expectativas de un cliente digital y con una atención próxima y personal del cliente más analógico” ha añadido.
“Tenemos que evitar que esa brecha digital desencadene exclusión financiera en algunos colectivos con especial impacto en la atención a los mayores” decía el presidente de Abanca, para, a continuación, citar el protocolo adoptado por las patronales que bancarias y que cada entidad aplica de forma libre. “El sector también hizo importantes mejoras, duplicando las oficinas con horario ampliado e incrementando un 50% la atención telefónica personal” ha dicho Escotet de forma genérica, sin referirse a su propia entidad.
“Junto a esta mejora de la atención presencial creo que también debemos de seguir trabajando en la educación financiera y en la eliminación de esa brecha digital, porque mejorar la accesibilidad a los servicios financieros forma parte del compromiso social de la banca y en este punto, además de la atención a los mayores surge el reto de mantener servicios en zonas rurales cada vez más despobladas” señalaba Escotet en la jornada ‘Diálogos con el sector bancario por el progreso económico y social’.
Escotet, que ha hablado del reto de gestionar clientes digitales y clientes analógicos, ha eludido citar que la actual política comercial de la entidad que preside está diseñada para captar clientes digitales, con jugosas ofertas para quien contrate las cuentas online y no pase por las oficinas, y comisiones para el resto, entre los que se encuentran las personas mayores, menos familiarizadas con la tecnología.
El mejor ejemplo es la Cuenta Clara Abanca, que no tiene comisiones y ofrece a los nuevos clientes que la contraten un regalo de 300 euros en efectivo y una rentabilidad del 2% TAE. Ahora bien, es una oferta solo para clientes digitales que no permite acudir a las sucursales para realizar ninguna operación.
Los bancos “no han cumplido el compromiso de mantener las libretas, siguen poniendo trabas y cobrando” nos cuenta Carlos San Juan. Lo cierto es que tras el compromiso que las patronales bancarias adoptaron por mantener este soporte en papel para los clientes mayores de 65 años, este diario ha corrobado que las restricciones son reales y que el uso de las cartillas varía mucho en función de cada entidad. Abanca el triste pódium de las entidades que peor lo está haciendo.
Abanca mantiene la libreta para aquellos clientes que ya la tenían previamente. Y la contratación de nuevas libretas está cerrada, con una expción. “En el caso de nuevas cuentas las libretas se entregan siempre y cuando el titular sea mayor de 70 años”.
La entidad gallega aún añade un criterio más para restringir el uso de la libreta o cartilla. No puede estar asociada a una cuenta corriente normal, que es la que manejan muchos mayores, como las cuentas nómina o cuentas pensión, sino exclusivamente a una cuenta de ahorro, con algunas desventajas respecto a una cuenta corriente, como que no permiten el descubierto o exigen montos mínimos de saldo.
Estamos a la espera de conocer el nuevo informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas por la banca para mejorar la atención y el servicio a las personas mayores que, sin embargo, aportará datos generales sobre cada una de las medidas incluidas en el decálogo, sin entrar al detalle de qué entidades están cumpliendo más y cuáles menos.
La anterior evaluación señaló que un 81% de las sucursales bancarias españolas ya operan con el horario de caja ampliado, sin entrar, como decimos, en aportar datos por entidades. La Asociación de Usuarios Financieros, (@asufin_), ha realizado su propio estudio para monitorizar el cumplimiento del protocolo, pero en este caso entidad por entidad. Según este informe, los clientes mayores de Abanca son los que se han encontrado con más limitaciones de horario. De hecho, un 24,90% declaran tener restricciones de horario para realizar sus operaciones de caja físicamente en las oficinas.
“El 98% de los municipios de Galicia tienen acceso a efectivo y esto es así porque Abanca hizo el esfuerzo de mantener su presencia en 177 municipios” decía Juan Carlos Escotet en la jornada del sector financiero celebrada en Santiago hace una semana. No se refería a Campo Lameiro, Baíñas o A Baña, algunos de los municipios gallegos en los que la entidad ha echado el cierre.
Al cierre del primer semestre de 2023, Abanca contaba con 623 sucursales bancarias y no se han producido cierres. Sin embargo, en los últimos tres años se han cerrado más de un 30%. En 2022 el número de oficinas de Abanca se redujo, un 1,7%; en 2021 un 2,8%; un 10,3% en 2020 y un 18% en 2019.
