Hace poco más de cuatro años las patronales bancarias firmaban un protocolo con medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores. Una digitalización acelerada especialmente tras la pandemia estaba provocando la exclusión financiera de algunos colectivos vulnerables, como los mayores. El descontento cristalizó -y estalló- con la campaña de Carlos San Juan, ‘Soy Mayor, no idiota’. La banca reconoció haber corrido demasiado en ese proceso de digitalización y aprobó estas medidas para evitar la exclusión financiera de los mayores, bajo la atenta mirada del Gobierno.

Una victoria para los mayores que, no sin cierta preocupación, creen necesario dar un empuje ahora, para que las entidades no se relajen. Desde la Asociación Española de Banca, AEB, y principal patronal bancaria de España, su responsable de acción social, Carmen Rizo, asegura a 65YMÁS que “las medidas continúan plenamente vigentes, ya que no fueron concebidas como acciones puntuales, sino como parte de un plan de acción dirigido a los clientes mayores de 65 años, plenamente integrado ya en la actividad ordinaria de los bancos”.

“Y no solo siguen a disposición de los clientes, sino que, nos consta, las personas mayores están haciendo uso activo de ellas, beneficiándose entre otras, del horario ampliado de caja, de la atención telefónica personal y preferente y asistiendo a los programas de formación que ofrecen las entidades a sus clientes y a los mayores en general”, añade Carmen Rizo.

Sin evaluación del cumplimiento desde hace dos años

La ampliación de los horarios de atención presencial en las sucursales, como mínimo de 9:00 a 14:horas para los servicios de caja fue la medida estrella, por ser la principal demanda del colectivo de personas mayores. Pero hay otras como el trato preferente con prioridad en casos dude alta afluencia, atención telefónica preferente a través de un interlocutor personal, adaptación de cajeros y aplicaciones con un lenguaje y vista simplificados o acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes. 

El protocolo firmado también contemplaban hacer un seguimiento periódico de todas estas medidas. Una autoevaluacion por parte del sector que, inicialmente, se realizó con carácter semestral, pero ahora ha dejado de hacerse. Del último informe de seguimiento han pasado ya dos años.

“El último informe publicado certificó que los objetivos propuestos se habían alcanzado (ampliación del horario de caja, atención telefónica, adaptación de cajeros y aplicaciones, …). Además, las entidades mantienen una supervisión constante sobre la aplicación y uso de estas acciones, con el objetivo de adaptarlas o modificarlas según las necesidades de sus clientes. Gracias a este análisis continuo, las entidades refuerzan o rediseñan aquellas medidas que consideran más adecuadas para responder a las demandas detectadas. En las encuestas que encargamos a agencias especializadas y que publicamos se constata que los mayores perciben y valoran muy positivamente estas medidas”, defiende Carmen Rizo.

“Los resultados de este seguimiento y análisis se trasladan a las reuniones sociales que se celebran de manera periódica con autoridades, donde se informa detalladamente de las acciones realizadas, de las necesidades identificadas y de cómo el sector bancario decide abordarlas”, añade la responsable de acción social de la AEB.

La última reunión se celebró en el mes de diciembre de 2025, y la próxima debería convocarse para el mes de julio. Son los encuentros que, a instancia del ministro de Economía, Carlos Cuerpo, reúnen a las patronales bancarias con el Banco de España, defensor del pueblo, asociaciones de mayores, de consumidores, y el propio Carlos San Juan. “El sector valora de manera muy positiva estas reuniones, cuyo propósito principal es facilitar un diálogo constructivo con las autoridades y los colectivos sociales para dar a conocer y compartir todas las iniciativas que se están desarrollando. Estos encuentros no solo permiten realizar un seguimiento detallado de las medidas implementadas, sino también recoger sugerencias, comentarios y posibles mejoras que puedan proponer, enriqueciendo así la colaboración y asegurando que las acciones se adapten a las necesidades detectadas”. 

Los mayores, clientes estratégicos para la banca

El protocolo con medidas para mejorar la atención a las personas mayores y evitar su exclusión financiera que las patronales bancarias firmaron hace ahora poco más de cuatro años es un código de autorregulación de carácter voluntario. Ya entonces el propio Carlos San Juan, así como las principales asociaciones de mayores, expresaron sus dudas acerca de unas medidas que cada entidad decide si cumplir o no. Desde la patronal bancaria quieren lanzar un mensaje de tranquilidad a los mayores. 

“Los bancos españoles desarrollan un modelo de banca de clientes, en el que estos ocupan el centro de atención. Las entidades bancarias tienen como prioridad la satisfacción de todos sus clientes, incluyendo, por supuesto, al colectivo de personas mayores”, explica Carmen Rizo. “Su compromiso se refleja en la puesta a disposición de todas las herramientas necesarias para que puedan operar con total autonomía, recibir formación específica en ciberseguridad y disfrutar de la atención presencial que requieran. Estos objetivos constituyen una línea estratégica fundamental por lo que su continuidad en el tiempo está asegurada”, añade.

Dar servicio en la España vaciada

A menudo, la banca se ha quejado de que el foco mediático este puesto en la red bancaria en la España vaciada, cuando en el medio rural hay carencias en servicios públicos y privados de toda índole: médicos y otros servicios públicos, farmacias, comercio básico, etc. Preguntado por ese posible doble rasero o si el sector siente que se les exige más, desde la AEB señalan que “la banca se siente orgullosa de liderar e impulsar iniciativas que aportan beneficios reales a todos sus usuarios, marcando el camino en la adopción de medidas innovadoras y responsables. Es un verdadero privilegio servir de referencia para otros sectores y estar disponible para colaborar y compartir buenas prácticas que contribuyan a mejorar el conjunto de la sociedad”.

“Las encuestas muestran el lugar de liderazgo que ocupan los bancos españoles en cuestiones como la confianza, la seguridad, la accesibilidad de sus aplicaciones informáticas y la formación financiera y en ciberseguridad”, apunta la responsable de acción social de la patronal. “El sector bancario demuestra un firme compromiso con la calidad y el bienestar de sus clientes, esforzándose en ofrecer un servicio excelente y adaptado a sus necesidades”, añade.

Colaboración público privada

Algunas de las iniciativas para hacer frente a los riesgos de exclusión financiera de los mayores por sus capacidades digitales o por su ubicación geográfica exigen de la colaboración público privada. Algún ejemplo de ello serían los planes de formación, la cesión de espacios físicos  de carácter público para la instalación de cajeros o medidas de lucha contra el fraude fiscal. “La colaboración público-privada se está llevando a cabo de manera activa en todos aquellos ámbitos posibles, especialmente en cuestiones sociales. Existe un contacto periódico y fluido con el Banco de España, el Ministerio de Economía, el Defensor del Pueblo y diversas asociaciones tanto públicas como privadas”, confirma Rizo. “En lo referente a la inclusión bancaria, se garantiza la existencia de un punto de acceso en municipios de más de 500 habitantes y de acceso al efectivo a todos los ciudadanos, desarrollando soluciones adaptadas a las necesidades y particularidades de cada localidad. Asimismo, y con organismos oficiales, se imparten cursos y programas de concienciación y formación, centrados en la banca digital y la ciberseguridad, entre otros, con instituciones como, por ejemplo, el Ayuntamiento de Madrid”.