Los mayores sienten que el compromiso de la banca con el segmento sénior se enfría. Las medidas acordadas hace cuatro años para garantizar una atención personalizada y evitar la exclusión financiera de las personas mayores siguen en marcha, y -salvo alguna lamentable excepción- se cumplen mayoritariamente. Sin embargo, tal y como apuntan los expertos, medidas como la ampliación en el horario de caja o la atención preferente, quedan en agua de borrajas si las sucursales cierran sus puertas. Y el adelgazamiento de oficinas, cajeros y personal, es un proceso que, a menor ritmo, pero sigue en marcha. Algo que sufren especialmente en el medio rural, donde las medidas alternativas para llevar el efectivo, tampoco están dando resultado.
“Se ha mejorado en las sucursales. Como norma general los mayores reciben atención prioritaria, por una persona que los trata de forma adecuada, pero al mismo tiempo hay menos sucursales, por lo que se dificulta la atención presencial. Y esto se agrava mucho más en el mundo rural” explica Antonio Gallardo, experto en finanzas y director de estudios de la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin. “La caída de sucursales continua"
·"Por muchos avances que haya, el mayor sigue reclamando lo de siempre, ir a la ventanilla y que le atiendan”, dice el experto. “Vamos a sucursales muy grandes, grandes comercializadoras de productos, con sillones muy cómodos. Pero el banco de toda la vida, con una ventanilla donde sacar dinero y hacer operativa, desaparece”, concluye.
“Las cosas deberían estar mejor” -dice el experto-. “Es cierto que en algunos aspectos se ha mejorado, pero en otros no. Y lo que se ha producido entre medias es una digitalización forzosa. Buena parte de que haya menos protestas es porque muchas personas mayores se han pasado a esta digitalización porque no les queda otro remedio, y a manejar de la mejor forma que pueden cajeros y la banca online”, explica.
"Cuando nosotros preguntamos, en nuestras encuestas, recibimos muchas respuestas del tipo: no me queda otra, no tengo más remedio.. y similares. Ese es el gran problema de la digitalización” reconoce Antonio Luis Gallardo. En efecto, para los mayores, digitalizarse y usar la banca online no ha sido una elección y mucho menos una preferencia. Ha sido una obligación.
“El mayor se ha visto forzado a tener que utilizar algo que, es cierto que puede ser beneficioso, y desde luego así lo perciben generaciones más jóvenes, pero que a ellos les resulta alejado y costoso. Muchos lo están asumiendo porque el sistema no les está dejando más remedio”.
“La digitalización es una herramienta de ayuda, pero tendría que haberse planteado de una forma mucho más opcional, y no de una forma tan obligatoria”, asegura el experto financiero.
“En el mundo rural están fracasando medidas como lo de sacar dinero en las tiendas o el tema de Correos. Las personas van a la sucursal móvil, cuando se la llevan, o se organizan, familia, vecinos para ir juntos a otro pueblo a principio de mes cuando han cobrado la pensión. Se tienen que mover y sacan dinero para todo el mes, en lugar de utilizar otros medios alternativos”, asegura Antonio Gallardo. “Los sistemas alternativos, no gustan”, insiste.
Se refiere a los acuerdos de cashback para obtener liquidez en comercios y el acuerdo que firmaron las patronales bancarias con Correos y al que se han ido sumando muy lentamente las entidades para llevar el dinero en efectivo allí donde hoy hay sucursales bancarias ni cajeros automáticos. Años después de la firma, aún no se han sumado todos los bancos. Y los que lo han hecho, en unos casos exigen ir hasta las oficinas de correos y solo en algunos casos contemplan que el cartero lleve efectivo a domicilio. Sea como sea, no es una medida que termine de calar entre la población.
“Estamos viendo modelos que si están sosteniendo algunas zonas rurales, como son las cajas rurales, que incluso se están trasladando a las grandes ciudades. En ciudades como Madrid estamos viendo cómo Caja Rural de Zamora, de Asturias o se Soria están abriendo sucursales. Aunque sea algo minoritario, están buscando diferenciarse y hacer un hueco apostando por volver al modelo de la atención. Es algo que todavía demandan muchas personas”, afirma Antonio Gallardo.
Es cierto que todas las encuestas y estudios muestran cómo en los últimos años el número de sénior que usan el cajero, que operan con la banca online o que se descargan las aplicaciones de su banco crecen. Obligados o por voluntad propia. A gusto o a regañadientes, pero lo cierto es que lo hacen. Ahora bien, tras estos datos se oculta otra realidad, y es el hecho de que apenas sacan partido a estas herramientas digitales. Permiten hacer todo tipo de operativa, pero lo que ellos hacen, es muy limitado.
Aunque el cajero es el sustituto de muchos de los servicios que se hacía antes en persona, lo que los mayores hacen con el cajero es muy limitado, apenas sacar dinero”, confirma el director de estudios de Asufin, poniendo sobre la mesa otro interesante punto a analizar.
“El no saber lleva a que otras capas de la digitalización no llegue a ellos. Los que usan la banca online apenas es para consultar la cuenta y ver los movimientos. Como mucho hacer una transferencia. Lo más básico”, asegura Antonio Gallardo.
Es decir, los mayores, aunque usen la banca online, aplicaciones o cajeros, quedan excluidos de buena parte de las opciones que nos da la digitalización."Si digitalmente, cuesta la operativa más básica, ¿como vamos a pensar que un mayor contrate un producto de inversión o que siga en sus dispositivos la evolución de unos fondos? Ellos Van a las operativas simples”, nos cuenta el experto.
"La contratación de productos de inversión y productos de financiación está creciendo, pero entre los nativos digitales, en la franja de mayor edad es donde menos crece. La brecha en ese aspecto crece. En parte por eso hay tanto ahorro en España en cuentas que no dan remuneración ninguna. Por eso, y por la estructura de costes”, añade.
La brecha digital se cierra en la medida en que cada vez son más los mayores de 65 años que acceden a la banca online y están familiarizados con la tecnología. Cabe pensar, por tanto, que a medida que vayan cumpliendo años los sénior que ya manejan la tecnología, la brecha digital irá desapareciendo. Aunque, algunos expertos señalan que la tecnología avanza a tal velocidad, que siempre dejará atrás a muchas personas. Amén de aquellas personas que, por problemas de deterioro cognitivo, les resulte imposible manejar esa tecnología. Por ello, la duda es más que razonable, La brecha digital, ¿desaparecerá o seguirá presente?
“La brecha se va a estrechar a lo largo del tiempo. Se va a estrechar, pero siempre va a existir algún tipo de brecha digital. Porque depende de que quien se maneja bien con la tecnología se mantenga al día, y los cambios hoy son tantos y tan rápidos, que es difícil”, considera Gallardo. “Ahora mismo hay recién jubilados que se manejan muy bien… pero la inteligencia artificial les suena a chino. De modo que sí, siempre va a haber alguna brecha, pero no tan grande como la que existe ahora. Es que veníamos de generaciones que no habían manejado ninguna tecnología en absoluto, porque nunca se lo ha requerido ni su trabajo ni su día a día”.
El director del servicio de estudios de Asufin incide en un aspecto que la banca omite con frecuencia: la dimensión de servicio público que tienen el sector financiero. Al fin y al cabo, usar los servicios de un banco es obligado para cobrar una pensión, una nómina, pagar tributos, sanciones, etcétera.
“España es un país en el cual entre el 95 y el 96% de las personas mayores de 18 años tienen una cuenta bancaria porque no podemos eh sobrevivir de otra forma” dice Gallardo. “Hay otros países de nuestro entorno en los que no es tan sumamente necesario tener un banco para el día a día. En España, sí. Por ese motivo, además de unos criterios económicos deberían existir unos criterios sociales. Cuando fallan esos criterios sociales, los mayores son uno de los colectivos que más lo sufre”, se lamenta.
“La oferta comercial de la banca para los mayores no va mucho más allá de la gratuidad de las cuentas por mantener la pensión. Y eso que el colectivo de mayores es objetivo para la banca porque concentran buena parte del ahorro”. En este sentido, el experto es claro: “La banca española, que se beneficia de un país tan bancarizado como es España, también debe ceder un poco y facilitar el cierre de la brecha digital con programas de formación que sean más realistas”.
En este punto, el de la educación financiera y formación en habilidades digitales encuentra el experto el mayor problema. “La educación es la que nos lleva a todo. Es la que hace que las personas se manejen con mayor facilidad, es la que evita es fraude. Pero no se está haciendo, o no en la medida que debería hacerse. Los porcentajes son muy bajos”.
“Se dijo que se iba a impulsar mucho los programas de educación y no digo que los bancos no los hagan, porque sí ofrecen formación. Pero es muy minoritario, va muy poca gente, no son programas masivos”. Y más allá de la banca, el tirón de orejas es también para el sector público. “Muchos programas públicos se están basando en plataformas digitales, pero si resulta que los problemas de las personas mayores es para acceder a las plataformas digitales… pues mala cosa. El programa presecial, que es el costoso, es el que no se está haciendo”, denuncia Antonio Gallardo.
