Los mayores han protagonizado una victoria histórica frente a un sector bancario que los expulsaba hacia la exclusión financiera. Las organizaciones de mayores venían reclamando mejor atención y medidas contra la brecha digital, pero fue la campaña ‘Soy mayor, no idiota’ la que desencadenó una tormenta perfecta y terminó doblegando al sector más poderoso de la economía española. La banca aprobaba un protocolo que incluía medidas concretas para mejorar la atención a las personas mayores, bajo la atenta mirada del Gobierno y del Banco de España.
Cuatro años después de aquello, las medidas siguen en marcha… aunque los mayores tienen cierto sabor agridulce sobre esta victoria. Las medidas siguen siendo de aplicación voluntaria, el defensor del cliente financiero, encargado de velar por el cumplimiento de este protocolo sigue sin ver la luz, el seguimiento del Observatorio de Inclusión Financiera se ha abonado. En definitiva, los compromisos se enfrían y algunas entidades dan marcha atrás.
“Está todo muy muy relajado en ese sentido, sí que es verdad. Volvemos un poquito otra vez a a las andadas” dice Inmaculada Ruiz, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP). “Un poquito relajado sí que parece este asunto” coincide José Luis Fernández Santillana, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores, CEOMA. “Deben hacer concesiones hacia los mayores, deben cumplir con lo que prometieron, y todavía queda mucho camino por recorrer”, añade la presidenta de UDP.
“En 2025, la gran banca española ha vuelto a batir récords históricos de beneficios. Decenas de miles de millones de euros de ganancias que reflejan un sector fuerte, rentable y con una elevada capacidad de generar valor.¿estos beneficios se están trasladando de forma justa a la ciudadanía y, en particular, a las personas mayores? Para nosotros, la respuesta lamentablemente, es que NO de manera suficiente”, señala Anatolio Díaz, secretario general de la Unión de Jubilados y Pensionistas de UGT (UJP-UGT).
“La inclusión financiera, la accesibilidad y la protección frente al fraude no son cuestiones técnicas, sino principios de dignidad, derechos y justicia social”, señala el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, Jesús Norberto Fernández, quien señala, además que proteger a los mayores es “garantizar su derecho a participar plenamente en la sociedad”.
Visiblemente enfadada, Inmaculada Ruiz señala que “la banca se ha llenado la boca con todo lo que va a hacer, con todas las soluciones que van aplicar, pero es todo mentira”.”Tanto la banca, como los políticos, tienen ahora mismo tantos asuntos encima de la mesa, que a los mayores nos tienen olvidados”, se lamenta el creador de la campaña ‘Soy mayor, no idota’, Carlos San Juan, para añadir: “Este tema está muy apagado y necesita un empuje”.
Los mayores tienen claro cuál es el problema. Todas las medidas adoptadas (ampliación horaria, atención preferente, atención telefónica con un interlocutor personal, adaptación de cajeros, formación de personal, actuaciones de educación financiera y digital y seguimiento) son voluntarias.
“El hecho de que todas las medidas sean voluntarias hace que cumpla el que quiera y el que no quiera, no. Y nos parece que algunas entidades están un poco paradas en este tema”, señala José Luis Fernández Santillana. “Yo desde el principio sugerí que ese decálogo que tan rápido sacaron y aprobaron se hiciera obligatorio de alguna forma. Que no sea voluntario, como es ahora. No puede ser que se firme esas normas y luego cada banco, por su cuenta, decide si cumple o no, decide si es amigable con las personas mayores o no”, advierte Carlos San Juan.
“Está bien que digamos que hay bancos que se han relajado, pero también debemos destacar que hay otros que están haciendo un esfuerzo”. En opinión del presidente de CEOMA, es el momento de saber quien cumple y quien no y de poner nombres propios a la atención a las personas mayores. “CaixaBank, por ejemplo, destaca para bien, sí que está haciendo cosas y sigue anunciando avances”.
En el otro extremo “ya hay una entidad que ha vuelto a poner hora de cierre de las ventanillas a las 11 de la mañana” advierte Carlos San Juan. Se trata de Abanca, cuyo horario de caja es solo hasta las 11:00 de la mañana, pese a que las patronales se comprometieron a la “Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja”. Hay entidades que, pese a restringir el horario de caja sí atienden a los mayores, como Cajamar. No es el caso de Abanca. “El horario de caja para clientes mayores de 65 años es el mismo para otro clientes”, dice la entidad en su propia página web.
Cada vez que se pregunta a los sénior lo que quieren de sus bancos, su petición es siempre la misma: atención presencial. Así lo reflejan las encuestas de satisfacción de la propia banca, la encuesta del CIS o las elaboradas por 65YMÁS en diferentes momentos o por la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin. Los mayores quieren atención presencial en su banco.
“Aquellas personas mayores que no se hayan digitalizado y sigan buscando entrar en la oficina con su cartilla, es normal que se sientan desamparadas” nos cuenta Antonio Mariscal, empleado de banca durante toda su vida laboral y ahora, ya jubilado, voluntario de la plataforma de formación Canal Senior, donde acaba de impartir el taller ‘Descubre cómo sacar tu dinero con más seguridad’.“En los bancos están más pendientes de cumplir los objetivos de venta de productos. Los empleados de banca de atención al cliente ya no existen, ahora son todos comerciales para la venta de productos financieros”, añade.
“Para preparar este curso”, nos cuenta Mariscal, “he ido personalmente a las sucursales bancarias para ver cómo se manejan las personas mayores, para ver cómo operan. Mayoritariamente acuden con su libreta de ahorros, o con su tarjeta, para sacar dinero”.
“Uno de los aspectos más preocupantes es la atención a las personas mayores. El cierre de oficinas, la reducción de personal y la digitalización acelerada siguen generando situaciones de exclusión financiera, a pesar de los compromisos públicos adquiridos por las entidades. Desde la UJP-UGT insistimos en que la atención presencial, accesible y humana no es un privilegio, es un derecho y que los beneficios récord deberían servir también para garantizar un servicio digno a quienes han sostenido el sistema financiero durante décadas con su trabajo y sus ahorros”, señala Anatolio Díez.
Ya no es solo que “a los mayores les han cortado el horario de ventanilla. En las sucursales, antes de entrar hay una zona de cajeros. El objetivo es que las personas no entren al banco para sacar ni ingresar dinero, para obtener un estracto ni para pagar un recibo. Tan solo para hacer una operación de más envergadura o para contratar un producto” apunta Antonio Mariscal.
Algunas entidades recortan el horario de caja, pero aún con el horario extendido, de poco sirve si continúan cerrando sucursales. “El trato es correcto y no percibimos ahora un malestar especial. Ahora bien, lo que hay que señalar es que las entidades bancarias en su conjunto siguen eliminando o suprimiendo sucursales” apunta el presidente de la PMP.
“Cada año se pierde prácticamente más de 150 a 200 sucursales, con todo lo que supone de alejamiento de un servicio de los ciudadanos y de los barrios, ya no solo de los pueblos pequeños, sino de los barrios, donde cada vez es más distante, más alejado y más difícil acceder a las sucursales. En el momento que están cerrando sucursales, están también eliminando personal correspondiente para la buena atención personalizada, que son lo que exigen en este momento una gran parte de las personas mayores para hacer sus gestiones y sus transacciones financieras. Por tanto, en ese sentido no se va por buen camino. Tienen que seguir haciendo un esfuerzo en mejorar su presencia, no solo en las grandes ciudades, sino también en los pueblos”, detalla Jesús Norberto Fernández.
“Las zonas rurales son las que más están sufriendo, la falta no solo de oficinas, sino también de cajeros. La mayor parte de los bancos no ha hecho nada. Alguna entidad ha hecho algo, como con los ofibuses. Pero necesitamos más soluciones”, apunta Inmaculada Ruiz. “El banco va a seguir buscando su rentabilidad y va a seguir haciendo sus productos, pero van a seguir desapareciendo oficinas porque son carísimas de mantener”, señala Antonio Mariscal.
“El código de buenas prácticas está muy bien, pero tienen carácter voluntario, de manera que es necesario que haya una evaluación, para ver la eficacia de las medidas, y ver quien cumple y quien no. Nosotros ofrecemos una forma de evaluación, a través de nuestro sello de empresas amigables con las personas mayores… medimos más de 50 criterios, examinamos muchísimos parámetros, como se está trabajando, como se atiende a los mayores, incluso cómo tratan a su propio personal mayor”, nos cuenta el presidente de CEOMA.
“CaixaBank ha querido someterse a nuestra auditoría. Hacemos un proceso de auditoría muy serio. ha sido un proceso largo de de evaluación, de una auditoría externa muy rigurosa. Hemos acudido presencialmente a las oficinas, como clientes misteriosos. Hemos hecho uso de la atención telefónica, también en secreto” explica José Luis Fernández Santillana. “Han sacado muy buena nota. En unos días les entregaremos la acreditación como entidad amigable con las personas mayores. Tan solo les propusimos un punto de mejora en la atención telefónica y nos consta que lo han seguido, para mejorar la atención. Tienen el programa Generación+ y tienen cosas específicas para las personas mayores. El 40% de las pensiones que se cobran en España las tiene CaixaBank, y eso es mucho. De modo que sí, cuidan de su clientela”.
“CaixaBank es la primera entidad financiera que acreditamos”. Ahora bien, el presidente de CEOMA se pregunta qué pasa con el resto de bancos. “Si son realmente amigables con las personas mayores, si realmente les dan un buen servicio y les atienden bien, y cumplen las medidas… no deberían tener ningún problema para someterse a esta auditoría”. En los detalles está la clave del asunto, y no hay nada como hacer la prueba. Vete a algunos bancos a las 11 de la mañana y verás la caja cerrada”, apunta Fernández Santillana.
“La principal dificultad para las personas mayores es la tecnología, la brecha digital. No están familiarizados con la banca online ni con los medios de pago online, y les asusta mucho” nos cuenta Antonio Mariscal. “Es como aprender a montar en bici, al principio, con las primera pedaladas, parece muy difícil, vas inseguro con la sensación de que en cualquier momento te vas a caer. Pero después, coges seguridad y comienzas a correr con la bici” nos dice Mariscal, quien asegura que siempre usa este mismo ejemplo, porque es exactamente igual. “Todos tenemos un niño dentro que está asustado y queremos que nos lleven de la mano. La clave es la formación, y enseñar a los mayores a operar online por sí mismos. Pero esa primera formación no se da”, lamenta.
En efecto, los programas de formación de la banca existen, hay que reconocerlo, aunque su alcance es limitado. Y desde el sector público, las formaciones brillan por su ausencia. “Los bancos miran para sí, y para ganar dinero. No se pueden entretener en enseñar a las personas mayores la operativa porque eso les supone muchos gastos y alejarse de su negocio principal que es vender productos financieros. Tenemos que ayudamos los unos a los otros”, señala Antonio Mariscal.
Y en eso están la asociaciones de mayores. “Nosotros estamos dando sin parar cursos y talleres y tenemos ‘cibervoluntarios’ y hay cantidad ya de organizaciones que se dedican a esto, y la gente quiere aprender, los mayores quieren aprender”, confirma Inmaculada Ruiz.
‘Descubre cómo sacar tu dinero con más seguridad’ es el curso que acaba de impartir este empleado de banca ya jubilado. “Es importante que los mayores aprendan a usar los sistemas que permiten sacar dinero sin utilizar el medio de pago, ni la libreta ni la tarjeta, por su propia seguridad y para evitar fraudes. La operación se hace desde casa, te dan un código, y en el banco o cajero, te dan el dinero que has solicitado previamente, tan solo introduciendo la clave que te han dado. Es muy sencillo”, explica Antonio Mariscal.
El impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’, Carlos San Juan, no se cansa de recordar que la banca tiene su aspecto de servicio público, porque los ciudadanos no podemos elegir, estamos obligados a usar los servicios de la banca, para cobra una pensión, para pagar tributos, y un largo etcétera. Y por eso pide una alternativa a la banca tradicional para evitar la exclusión financiera allí donde no llegan las entidades privadas.
También PMP insiste en que se deben considerar determinadas operativas como “servicios económicos de interés general”, a semejanza de lo que ocurre con Correos, para garantizar que lleguen a toda la ciudadanía, vivan donde vivan. Entre estos servicios clave se encuentran la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios y la garantía de puntos de atención bancaria en núcleos poco poblados.
“La rentabilidad no puede estar por encima de las personas”, señala Anatolio Díez, en la misma línea. “Los beneficios récord de la banca en 2025 no pueden convivir con, ahorros mal remunerados, comisiones abusivas, falta de atención a las personas mayores y exclusión financiera. Es el momento de exigir que la banca devuelva a la sociedad parte de lo que la sociedad le ha dado, garantizando derechos, equidad y un trato digno a las personas mayores”, concluye.
