Cuando un cliente eleva una reclamación que su banco no ha atentido ante el Banco de España, es práctica frecuente que las entidades pongan trabas tales como no aportar documentación al caso importante para su resolución, como el contrato, o que en el trámite el banco no de explicaciones suficientes sobre los motivos en los que ha basado su actuación, entre otras.
El Banco de España recuerda a las entidades que deben cooperar "diligentemente" con su Departamento de Conducta y Educación Financiera en la resolución de reclamaciones de los clientes. El supervisor lo señala así en la primera actualización de su compendio de buenas prácticas que proporciona una guía de actuación "clara y actualizada" a los bancos para que mantengan una relación "responsable" con su clientela.
El compendio, publicado por primera vez el año pasado de forma separada a la Memoria de Reclamaciones del Banco de España, ha incluido esta edición un nuevo capítulo con criterios de buenas prácticas transversales, es decir, exigibles a las entidades con independencia del producto o servicio financiero contratado.
En relación a la resolución de reclamaciones, el supervisor pide a las entidades que permitan a su Departamento de Conducta contar con "toda la información necesaria" para la resolución de las reclamaciones recibidas.
Hemos publicado la actualización del Compendio de Buenas Prácticas Bancarias, que proporciona a las entidades una guía de actuación clara para mantener una relación responsable con su clientela 👉 https://t.co/r82Jvkn3nc #bdePrensa #bdeConductaDeEntidades pic.twitter.com/FRDBLRsqhC
— Banco de España (@BancoDeEspana) June 18, 2025
De hecho, señala que es "contrario a las buenas prácticas" que la entidad realice manifestaciones "genéricas o indeterminadas" en el trámite o que no proporcione explicaciones suficientes sobre los motivos en los que ha basado su actuación. También critica que no se aporte al procedimiento aquellos documentos que obren en su poder y sean relevantes para la resolución, como por ejemplo, el contrato bancario suscrito entre la entidad y el cliente.
Este nuevo capítulo transversal del compendio recoge también criterios aplicables relacionados con el error bancario y su corrección, las peticiones de información o documentación, la proactividad de las comunicaciones al cliente, la conservación de la documentación, el funcionamiento del servicio de atención al cliente o la valoración de las rectificaciones.
Por otro lado, el Banco de España destaca como novedad la adopción de criterios de buena práctica bancaria compartidos con el Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención de Blanqueo de Capitales (Sepblac) aplicables en los casos de denegación de acceso a cuentas y aplicación de medidas restrictivas a productos y servicios de pago (bloqueo de cuentas, denegación de operaciones puntuales, etc.) por razones de prevención del blanqueo de capitales o de la financiación del terrorismo. La definición de estos criterios responde a una recomendación del Defensor del Pueblo, explica el supervisor bancario.
Estas buenas prácticas buscan el equilibrio entre la necesidad de mitigar el riesgo de blanqueo y financiación del terrorismo y la inclusión financiera general, y de manera singular respecto a los colectivos vulnerables.
Con este fin, entre otras recomendaciones, se señala que no deben imponerse medidas que afecten a categorías genéricas de clientes que impidan valorar las circunstancias de cada caso concreto. Además, cuando se apliquen medidas restrictivas, estas deben ser proporcionadas al riesgo que suponga la operación y debe informarse al cliente con suficiente antelación de la motivación genérica por la que se aplican, de los requerimientos de información y plazos para evitarlas, de las consecuencias de no responder a esos requerimientos y del derecho a reclamar.
Por último, el Banco de España señala que se han actualizado también algunos criterios relacionados con las comunicaciones al cliente sobre las cuentas de pago, la resolución de reclamaciones relacionadas con los servicios de pago, el cálculo de la pérdida financiera en los casos de amortización anticipada de hipotecas y las comisiones en expedientes de testamentaria judicializados
