España cuenta con uno de los sistemas bancarios más avanzados en digitalización e infraestructuras tecnológicas. Así lo destacaba hace unos días la patronal de la banca. La presidenta de la AEB señalaba que en España la integración de la inteligencia artificial en la banca es especialmente avanzada por el alto nivel de digitalización del sector.

Y sin duda es para sacar pecho. Ahora bien, la otra cara de la moneda es que a medida que la digitalización avanza, el proceso de cierres de oficinas bancarias y cajeros automáticos… no solo continua, sino que incluso se acelera.  Ir al banco para hacer una gestión en persona se está convirtiendo en toda una odisea, lo que para algunos grupos de población, como los residentes en pequeñas poblaciones del medio rural o las personas mayores, puede llegar a ser un auténtico drama. Solo entre 2021 y 2024 se han cerrado 1.637 sucursales, hasta situarse en 17.377, con una preocupante tendencia al alza, según datos del Informe de Inclusión financiera 2025 del Banco de España.

"Por muchos avances que haya, el mayor sigue reclamando lo de siempre, ir a la ventanilla y que le atiendan”, asegura Antonio Gallardo, experto en finanzas y director de estudios de la Asociación de Usuarios Financieros, Asufin

Con las oficinas cerradas, de poco o nada sirve la ampliación de los horarios para servicios de caja acordada por la banca. Los protocolos de buenas prácticas para mejorar la atención a las personas mayores quedan así en papel mojado.

“La banca está dejando de hacer una cosa muy importante, que es pensar que vive de los clientes y que tiene la obligación de atenderles. Tiene que poner medios para atender, en especial, a la gente mayor, que es la generación más importante que tenemos ahora mismo en este país y que cada vez va a ser más amplia. No se la puede dejar abandonada”, asegura el experto en banca e inversión, José Antonio Colomer, presidente del Comité de Expertos de Economía de 65YMÁS, 

Y no es solo que las oficinas bancarias cierren… es que las que quedan, ya no son lo que eran. “Vamos a sucursales muy grandes, grandes comercializadoras de productos, con sillones muy cómodos. Pero el banco de toda la vida, con una ventanilla donde sacar dinero y hacer operativa, desaparece”, añade Gallardo.

En este sentido, comienza a tomar una fuerza una petición: que algunos servicios bancarios sean considerados esenciales y, por tanto, sean exigibles. “Hay que ponerle coto, hay que exigir que las empresas de servicios den servicio, y los bancos, no lo olvidemos, son compañías de servicios”, puntualiza Colomer.

Red de sucursales, ¿demasiado exigua?

Aunque después de la crisis financiera de 2008 se cerraron un 60% de las oficinas bancarias en España, el ajuste no solo continúa, sino que, según el Banco de España, se ha acelerado. “Personalmente, creo que a la banca se le esté yendo la mano”, asegura José Antonio Colomer.

El experto, reconoce que el ajuste, tras la crisis financiera era necesario: “Era una época  que en España presumíamos en España de tener una sucursal por cada 1.000 habitantes, sin pensar en lo que podía venir después, que fue la crisis. Los grandes costes de estructura que supone tener tantas sucursales, porque, al final, por muy pequeña que sea una sucursal, no aguanta los costes de alquiler, luz, etc. La tecnología avanza cada día y gracias a internet y a los cajeros automáticos, cada vez es menos necesario que la gente acceda a las oficinas”, detalla.

Ahora bien, en su opinión, ese ajuste ha ido demasiado lejos. “Es la ley del péndulo, se ha pasado al otro extremo, y a los bancos se les olvida que son empresas de servicios, que están para atender y satisfacer a la gente. Hay tres estamentos en cualquier negocio: atender, satisfacer y sorprender. Pero sorprender en positivo. porque las sorpresas negativas producen un desencanto total”.

“A la banca se le está yendo de las manos. Creen que todo se puede eliminar. Me parece una barbaridad cuando llega el mes de agosto, ver oficinas cerradas por vacaciones. Yo he escuchado a un miembro de un comité de dirección de un gran banco decir que los clientes son un mal necesario. ¿Pero no se dan cuenta de que sin clientes no habría negocio y el banco no existiría?”, se pregunta José Antonio Colomer.

Forzados a usar la tecnología

Los expertos consultados por 65YMÁS ponen el acento en que la digitalización de la banca haya sido obligada para aquellas personas sin habilidades digitales ni recursos para acceder a la tecnología. “El mayor se ha visto forzado a tener que utilizar algo que, es cierto que puede ser beneficioso, y desde luego así lo perciben generaciones más jóvenes, pero que a ellos les resulta alejado y costoso. Muchos lo están asumiendo porque el sistema no les está dejando más remedio”, explica Antonio Gallardo. “La digitalización es una herramienta de ayuda, pero tendría que haberse planteado de una forma mucho más opcional, y no de una forma tan obligatoria”, añade el experto financiero.

“Cuando estoy en un oficina y veo a gente muy mayor con sus cartillas, y no les atienden, o les derivan al cajero, y no saben usarlo, y aunque les acompañen y les expliquen el funcionamiento, ¿pero es que no se dan cuenta de que el mes que viene van a tener el mismo problema, porque no van a entender el cajero?”, se lamenta José Antonio Colomer.

“La banca española, que se beneficia de un país tan bancarizado como es España, también debe ceder un poco y facilitar el cierre de la brecha digital con programas de formación que sean más realistas”, apunta Gallardo.

Brecha digital, ¿hasta cuando?

José Antonio Colomer incide en que la banca debe ceder y ayudar a los mayores. “Si tiene que pasar una generación más para que la próxima ya esté digitalizada, pues me parece muy bien. Pero es que a los mayores de 70 años, de 80, que no haya entrado en el mundo digital, pues lo siento mucho, pero no podemos exigirles que lo hagan. Y tampoco se les puede abandonar”, dice.

Cabe pensar que a medida que vayan cumpliendo años los sénior que ya manejan la tecnología, la brecha digital irá desapareciendo. Aunque, algunos expertos señalan que la tecnología avanza a tal velocidad, que siempre dejará atrás a muchas personas. Amén de aquellas personas que, por problemas de deterioro cognitivo, les resulte imposible manejar esa tecnología.

“La brecha se va a estrechar a lo largo del tiempo. Se va a estrechar, pero siempre va a existir algún tipo de brecha digital. Porque depende de que quien se maneja bien con la tecnología se mantenga al día, y los cambios hoy son tantos y tan rápidos, que es difícil”, considera Antonio Gallardo. “Ahora mismo hay recién jubilados que se manejan muy bien… pero la inteligencia artificial les suena a chino. De modo que sí, siempre va a haber alguna brecha, pero no tan grande como la que existe ahora. Es que veníamos de generaciones que no habían manejado ninguna tecnología en absoluto, porque nunca se lo ha requerido ni su trabajo ni su día a día”.

El abandono de los mayores en el medio rural

Los cierres de sucursales, y el desmantelamiento de la red de sucursales es especialmente preocupante en el medio rural, donde los mayores no tienen alternativas.

“Dejar a poblaciones con mucha gente mayor, sin un simple cajero automático me parece una absoluta y tremenda barbaridad. La España despoblada, que encima no tiene acceso a un cajero automático, que no tiene acceso a alguien que le aconseje en una operación… me parece que se nos va de las manos”, señala José Antonio Colomer. “Mira que yo defiendo a la banca en muchos aspectos, pero es que hay cosas que son indefendibles”, añade.

“En el mundo rural están fracasando medidas como lo de sacar dinero en las tiendas o el tema de Correos. Las personas van a la sucursal móvil, cuando se la llevan, o se organizan, familia, vecinos para ir juntos a otro pueblo a principio de mes cuando han cobrado la pensión. Se tienen que mover y sacan dinero para todo el mes, en lugar de utilizar otros medios alternativos”, asegura Antonio Gallardo. “Los sistemas alternativos, no gustan”, insiste.

Actividad bancaria, ¿servicio de interés general?

¿Cabria la posibilidad de obligar a la banca a garantizar servicios financieros básicos, como el acceso al dinero en efectivo? En opinión de numerosos expertos, como el Profesor de Derecho Administrativo en la Universidad de Zaragoza y Doctor en Derecho, con Premio Extraordinario, Javier Esteban Ríos, sí. La “posibilidad de exigir servicios financieros por parte de los ciudadanos, con unas condiciones prefijadas en la regulación, encuentra su amparo en la calificación de ciertas áreas de actividad de las entidades de crédito como servicios de interés económico general” asegura en su estudio ‘La actividad bancaria como servicio de interés económico general: de la regulación a la prestación obligatoria de servicios’. “Pueden establecerse obligaciones sobre los operadores, mediante las que se asegure que las prestaciones se ejecutan con unos determinados niveles de calidad, seguridad, asequibilidad, accesibilidad o igualdad de trato”, añade el experto. 

Así, la demanda de las diferentes organizaciones de mayores, las federaciones de jubilados y pensionistas de los principales sindicatos y del impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’, Carlos San Juan, en este mismo sentido, no son descabelladas. Como asegura el profesor Esteban Ríos, “los Estados miembros disponen de un amplio margen de apreciación para definir un determinado servicio como servicio de interés económico general, así como para determinar los requisitos y forma de organización del mismo”.

De hecho, en nuestro país ya existe un ejemplo de esta forma intervención en el sector con la figura de las cuentas de pago básicas. Bajo la misma premisa, se podría exigir “garantía de acceso a algunos servicios financieros presenciales por parte de personas de edad avanzada o en territorios que carecen de sucursales bancarias”.

Compensar a la banca

Que algunos servicios financieros pudieran regularse -y exigirse- a la banca, igual que están obligados a poner a disposición de los clientes más vulnerables las cuentas de pago básicas, tiene algunos límites claros, en esto todos los expertos están de acuerdo: el acceso al crédito. A la banca no se le puede exigir que preste dinero.

Ahora bien, en relación a esos otros servicios financieros, que sí podrían exigírsele a la banca, como dar atención presencial o garantizar el acceso al efectivo, surge otro debate: ¿hay que compensar a la banca por ellos?

El profesor de la Universidad de Zaragoza, Javier Esteban Ríos, considera que sí y apunta a “la necesidad de prever compensaciones suficientes y equilibradas a favor de los operadores que eviten una alteración de la libre competencia”.

“La ausencia de mecanismos de compensación plantea problemas relevantes” aseguran desde el Instituto de Estudios Económicos (IEE). “Cuando las obligaciones de servicio público generan un coste neto que no queda cubierto por los ingresos del propio servicio ni por ventajas regulatorias equivalentes, el coste se traslada, íntegramente, a las empresas obligadas, con efectos sobre su rentabilidad”, añaden.