Hace algo menos de tres años que las personas mayores celebraran como un gran triunfo que el Gobierno prohibiera por ley a la banca cobrar comisiones por retirar efectivo en ventanilla a los mayores de 65 años. Pese a que las entidades ya no cobran cada vez que un mayor acude a la sucursal para retirar su dinero, los sénior siguen sufriendo en mayor medida las comisiones bancarias. Por carecer de habilidades digitales, por tener pensiones bajas, por hacer otras operaciones en ventanilla, como transferencias, por no saber controlar sus finanzas, por retirar efectivo en un cajero que no pertenece a su entidad… todo se traduce en más cobros. 

En los últimos años, han subido las comisiones y las condiciones de bonificación son más exigentes. Los mayores, que las sufren en mayor medida, están hartos. “Hay comisiones que son absolutamente desproporcionadas” explica a 65YMÁS Carlos San Juan, el médico jubilado impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’.

Los mayores dependen mucho más que ningún otro grupo de población del dinero en efectivo” señala José Luis Fernandez Santillana, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores, CEOMA. “Y están en su derecho, porque usar dinero en efectivo en lugar de plástico es un derecho”, pero se ven penalizados por el recorte de sucursales y cajeros, especialmente en poblaciones pequeñas, y por las comisiones por sacar efectivo en cajeros de diferente marca.

“La usura en el trato hacia las personas mayores con bajos ingresos se mantiene como práctica habitual. El problema no es la rentabilidad de nuestros ahorros, todo lo contrario, es el abuso que se comete por el cobro de las gestiones bancarias” señala desde la Federación de Pensionistas y Jubilados de UGT-UJP, su secretario general, Anatolio Díez.

Los expertos coinciden en que la oferta para los mayores es más limitada, sobre todo cuando no tienen habilidades digitales. “Los mayores necesitan su banco de toda la vida, para muchos no es una opción ni los neobancos ni las cuentas digitales”, señalan desde HelpMyCash. “La banca quiere clientes rentables y para ello les exige contrataciones cruzadas de productos añadidos a la cuenta”, señalan desde ASUFIN. Sin bonificación, mantener la cuenta puede llegar a 240 euros.

“No nos dan ningún tipo de facilidad, ni ningún tipo de beneficio. Deberían tener más sensibilidad con los mayores. En lugar de premiar nuestra fidelidad, nos crujen”, se queja el presidente de CEOMA.

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Mayores penalizados

La subida de las comisiones afecta a los consumidores que no tienen bonificaciones o que, por diferentes circunstancias, las pierden. Todos ellos tienen algo en común: son, precisamente, los más vulnerables. Entre ellos, muchos mayores, porque tienen pensiones bajas, no tienen productos de ahorro, no tienen habilidades digitales, no usan la tarjeta ni la banca online.

“Las comisiones bancarias se mantienen o incluso aumentan, obligando a muchas personas mayores a pagar por servicios básicos como el mantenimiento de cuentas o el uso de tarjetas. En demasiados casos, evitar estas comisiones exige una vinculación que no siempre es posible para quienes viven de una pensión”, señala Anatolio Díaz.

“Hay pensionistas que tiene acciones, que cobran dividendos, qué tienen otros productos de ahorro y controlan muy bien sus finanzas.  Pero no es lo habitual, el 90% de las personas mayores tienen su pensión y su principal preocupación es llegar a final de mes, y que no les cobren de más”, explica Josep Carné, presidente de la Federación de Asociaciones de Personas Mayores de Cataluña, FATEC. Coincide Carlos San Juan: “Hay personas con ingresos, con pensiones muy pequeñas para las que 20 euros puede suponer un desequilibrio a la economía de su mes. Tal y como están los precios y la cesta de la compra, para muchas personas la subida de la cesta de la  compra se ha comido completamente la subida de las pensiones”.

Los mayores están entre los más vulnerables. En unos casos porque tienen pensiones bajas, y porque no tienen ya ninguno de los beneficios que antes daba la banca. No dan nada, ningún interés por el ahorro. Y evitar las comisiones está ligado a tener la pensión en la entidad, y además el seguro de casa, y otros productos. Siempre se ha dicho que la banca siempre gana, pero es que ahora mucho más, ahora sí que gana” asegura Juan Sepulveda, secretario general de la Federación Estatal de Pensionistas de CCOO. “La banca está en una posición de supremacía y de casi monopolio y están haciendo lo que les da la gana, prácticamente”.

Los avances por los mayores se enfrían

Los mayores se quejan de que todo lo conseguido hasta ahora, todas las mejoras y las medidas acometidas para evitar la exclusión financiera, se están desinflando. Señalan que los cierres de la banca continúan y la atención presencial está en el aire. “Todos los avances, todas las medida para los mayores se ha quedado parado” señala Juan Sepúlveda. Coincide Josep Carné: “Se ha quedado todo el aire”.

“La banca retira servicios, retira atención personalizada, no atiende sin cita previa… un poco de sensibilidad” pide José Luis Fernández Santillana. “Deberían ser un poco más sensibles, atender a las personas mayores aunque acudan sin cita priva, que les ayuden, que den atención personalizada. Es que un servicio que tendrían que dar. Su negocio no funcionaría si los mayores no tuvieran depositado su dinero ahí”, añade el presidente de CEOMA.

“Es cierto que atienden a los mayores. Yo, cuando voy, hago cola, y me atienden. Pero también es cierto que cada vez hay menos oficinas, se forman colas… y en el medio rural, la verdad es que hay muy pocas oficinas para que te puedan atender, en muchas poblaciones no hay ni una entidad. Hay que esperar al bus que va cada cierto tiempo… y tampoco pasa por todas partes. Nadie les obliga a tener al menos una oficina para atender a las personas” señala Juan Sepulveda.

“El defensor del cliente financiero se ha quedado paralizado. Pero no es solo esa figura, es que se ha quedado todo parado, se ha quedado todo en agua de borrajas” se queja el secretario general de la Federación Estatal de Pensionistas de CCOO.

Clientes cautivos

El presidente de CEOMA habla de “clientes cautivos” en relación a los mayores y la banca. Se suele hablar de clientes cautivos cuanto tienen firmada un hipoteca con una entidad, por los productos vinculados que se ven obligados a contratar, y por la imposibilidad de cambiar de banco mientras esté vivo ese préstamo hipotecario. Pero los mayores, en ocasiones, también se ven cautivos de su entidad financiera. “Igual que los jovenes tienen otro pulso y buscan ofertas, cambian de compañía, miran aquí y allá. Los mayores no cambian ni de banco, ni de otras compañías de suministros. Muchas personas mayores prefieren quedarse para evitar gestiones y evitar lo que para ellos es un lío. No tienen ni la picardía de un joven, ni su energía, ni su capacidad de buscar ofertas, buscar precios. La fidelidad de los mayores en los servicios financieros no solo no está debidamente recompensada, sino que que incluso al contrario, está penalizada. La banca te convierte en rehén. Yo creo que esa es la clave del asunto”, señala José Luis Fernández Santillana. La cartilla de ahorros también genera clientes cautivos, porque solo se renuevan las que ya existen, pero no se hacen nuevas.

“Cambiar los recibos, cambiar las domiciliaciones, tener que cambiar todo es un lío para muchas personas… y la gente traga” coincide Carlos San Juan.

“La banca, que tiene muchos clientes mayores, y que además son clientes fieles, que no suelen hacer cambios, al menos habría que exigirles que no abusen de ellas. Deberían ser más sensibles” pide el presidente de CEOMA.

Dinero en efectivo

Cada vez son más las barreras que existen para acceder al dinero den efectivo, que sigue siendo la preferencia de los sénior.  “Esto es algo que perjudica especialmente a las personas mayores porque dependen mucho más del dinero en efectivo. Que si, que muchos mayores ya operan con la tecnología y usan habitualmente la tarjeta, yo mismo, pero hay que pensar que hay muchas personas mayores que no. Muchas personas mayores quieren poder disponer de efectivo, y es un problema del que se habla poco. Todos lo vemos cuando vamos al supermercado, es normal ver a personas mayores que van con su dinero en efectivo para hacer la compra, cuantas veces hemos visto sacar todas las monedas para pagar” explica José Luis Fernández Santillana

“Las comisiones están muy vinculadas al uso del dinero en efectivo. Porque si no sacas dinero en el cajero de tu entidad, tienes que pagar comisión. Y eso en los pueblos y zonas donde van desapareciendo las oficinas y solo queda un cajero, pues es un problema” señala el líder de CEOMA. “Hay que hacer algo, o cajeros multitarea, o que ese coste sea absorbido por la propia industria, pero la Asociación Española de Banca tiene que garantizar que las entidades financieras den un servicio real a la población. Y allí donde no hay más que un cajero, en esos barrios o municipios, hay que asegurar el servicio. De lo contrario estás condenando a la gente”.

“El acceso al efectivo sigue teniendo múltiples barreras y una de ellas es el acceso gratuito por medio de cajeros. Los ciudadanos quieren pagar en efectivo, lo consideran seguro, privado y cómodo, pero ese derecho se ve limitado en la práctica de manera injustificada. Son necesarios más cajeros y que no se penalice por su uso”, señalan desde Denaria, la asociación española sin ánimo de lucro para defender el dinero en efectivo como un bien público.

“No olvidemos que el uso del efectivo es un derecho. Las personas mayores confían más en el porque así controlan mejor sus finanzas, controlan sus pagos”, dice Fernández Santillana.

Digitalización impuesta

Los mayores siguen denunciando que existe riesgo de exclusión financiera y se quejan de una digitalización impuesta por la banca.

“La banca te invita a irte claramente hacia lo digital. Ahora las ofertas apuntan a cuentas digitales, y no solo te ofrecen eliminar comisiones, sino que incluso te ofrecen un ingreso extra por abrir una cuenta con ellos, siempre que sea digital. Claro, esa es la letra grande, pero luego hay letra pequeña. Solo si luego toda la operativa es digital, si tu pensión es relativamente alta, que aceptes no volver a entrar a una oficina física. Claro, no todas las personas, y menos muchas personas mayores, pueden cumplir con todo eso”, apunta Carlos San Juan.

“Nos obligan a operar a través de la banca, el cobro de la pensión, el pago de recibos. Y sin embargo no podemos disponer libremente de nuestro dinero en un momento determinado, a veces sencillamente porque tenemos dificultadles para hacerlo. Y si nos descuidamos, nos cobran por sacarlo” señala Fernández Santillana.

Un ejemplo vale más que mil palabras” explica Josep Carné, antes de compartir algo que le ha ocurrido personalmente a él hace apenas unos días: “Para hacer compras a través de internet, tengo una tarjeta virtual, que se recarga cuando voy a hacer las compras. Bien, pues hace apenas unos días descubrí que por cada recarga que hago, ya sea de 10 euros o de 50, me cobran una comisión de 2,50€. Hice la reclamación, y me devolvieron esa comisión de inmediato, me explicaron que el sistema la aplicaba automáticamente, pero que si volvía a ocurrir, que se lo comunicara. Pero, ¿y si no estás al tanto? Claro, seguro que por cada uno que reclame hay cinco que no se dan cuenta. Es que esto me pasó a mí personalmente hace apenas unos días” señala. “La reclamación, por supuesto la  hice online, porque de otra forma tampoco te atienden.  Si realmente está mal cobrado, no se tenía que producir de inicio”.

“Hay que estar muy al loro de las finanzas, porque de lo contrario, te puedes encontrar con sorpresas desagradables”, señala Josep Carné. “Hay que estar siempre pendientes de cómo están tus cuentas, qué es lo que te cargan, y siempre con esa inquietud”.

“Desde la UJP-UGT insistimos en que la atención presencial, accesible y humana no es un privilegio, es un derecho y que los beneficios récord deberían servir también para garantizar un servicio digno a quienes han sostenido el sistema financiero durante décadas con su trabajo y sus ahorros”, añade Anatolio Díaz.

Cartilla o libreta de ahorros

En mitad del debate de las comisiones y el trato de la banca a los mayores, vuelve a la palestra el delicado asunto de la cartilla o libreta de ahorros. También en el marco del Foro de Inclusión Financiera y del cumplimiento del Protocolo Estratégico para Reforzar la Compromiso Social y Sostenible de la Banca que reunían al Ministerio de Economía con las patronales bancarias, Banco de España, Defensor del Pueblo, asociaciones de mayores, de consumidores y el propio Carlos San Juan, la banca se comprometió a no eliminarlas. Una promesa con letra pequeña: solo mantienen las que hay, no hacen libretas nuevas; están sometidas a comisiones y, en definitiva, siguen poniéndoles trabas. 

“Ya no es solo que haya comisiones, es que están eliminando las herramientas que usan los mayores para controlar esos pagos, esas comisiones. Y así que no podamos defendernos de esa comisión” denuncia Carlos San Juan. “Ya no se trata de la comisión en sí, es que los clientes mayores tienen incluso dificultades para saber exactamente qué están pagando. Y esto es muy triste. Si el banco te cobra una comisión y lo ves en tu cartilla, puedes ir a la entidad para preguntar a qué responde ese cobro. Pero es que cada es más difícil incluso tener esa información” lamenta.

“Están haciendo desaparecer las cartillas, y nosotros insistimos mucho en la importancia de esta herramienta para muchas personas. Es su forma de hacer seguimiento de cómo van sus cuentas, porque la gente mayor no entra en una app para ver como van sus cuentas” concluye José Luis Fernández Santillana.