Ley Atención Cliente: FACUA pide indemnizaciones si empresas no responden a reclamaciones en 5 días

El secretario general de FACUA-Consumidores en Acción (@FACUA), Rubén Sánchez, ha comparecido este jueves ante la Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso para exponer las principales reivindicaciones de la asociación sobre el proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

"La fijación de un marco de indemnizaciones para los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones e incidencias sobre problemas relacionados con la facturación es una de las cuestiones de mayor relevancia que debe reflejar la ley", ha expuesto Sánchez.

FACUA reclama que esas indemnizaciones se apliquen si no hay respuesta en cinco días o en dos horas si se trata de una incidencia que implique un corte injustificado de suministro. En cuanto a su cuantía, debe representar el doble de la cantidad facturada irregularmente, con un mínimo de 50 euros, que se sumarían al importe que habrá que devolverse al usuario o corregirse en su factura.

En su intervención, el secretario general de FACUA ha señalado también la necesidad de mejorar la ley para tipificar como infracción de consumo la aceptación de contratos realizados como consecuencia de llamadas comerciales no solicitadas. "Solo si hay sanciones económicas contra las compañías —fundamentalmente energéticas y de telecomunicaciones— que se lucran con estas prácticas ilegales podrá erradicarse el spam telefónico", ha dicho Sánchez.

David contra Goliat

"Los consumidores tenemos un grave problema para enfrentarnos a las grandes empresas que cometen abusos. Y es que cuando reclamamos, a lo más que podemos aspirar en la inmensa mayoría de ocasiones es a que nos devuelvan el dinero cobrado ilícitamente, a que cumplan las condiciones del contrato o a que nos restablezcan un servicio también cobrado ilícitamente", ha señalado el portavoz de Facua.

"Los consumidores tenemos que perder mucho tiempo en plantear reclamaciones a esas empresas. Llamadas y correos que a veces tenemos que repetir una y otra vez hasta que logramos una respuesta positiva. Y se queda en eso, como mucho. Una respuesta positiva y quizás unas disculpas. Pero no nos resarcen del perjuicio causado", prosigue.

"No nos compensan ese tiempo que nos han hecho perder y ese malestar por haberse apropiado de un dinero que era nuestro, porque no estaban cumpliendo con lo prometido o porque incluso habían decidido dejarnos sin luz, sin teléfono o sin conexión a internet sin que hubiera ningún motivo que lo justificase, por ejemplo, porque nos habíamos negado a pagar una deuda que no era real".

"Por eso, necesitamos una ley de atención a la clientela que no solo establezca vías, formas y plazos de respuesta. No solo necesitamos que las empresas están obligadas a darnos atención a través de distintas vías de comunicación, atendiéndonos una persona desde el inicio de la llamada y no una maquina, y a que lo hagan sin hacernos esperar semanas, sino a que lo hagan solo en unos pocos días o incluso unas pocas horas si se trata de un problema que afecte a la continuidad del servicio", añade.

Necesidad de que se compensen las molestias

"Los consumidores también necesitamos una ley que fije un marco de compensaciones económicas por las molestias provocadas fruto de una mala atención al cliente, fruto del incumplimiento de esas obligaciones. ¿De qué nos sirve que se regulen esas vías, formas y plazos de respuesta si ante su incumplimiento no tenemos derecho a nada?", se pregunta.

"Llevamos muchas legislaturas esperando a que salga adelante una ley que regule la atención a la clientela. Hemos tenido amagos en legislaturas de José Luis Rodríguez Zapatero, Mariano Rajoy y en la legislatura anterior. Por distintos motivos, esta ley nunca ha llegado a aprobarse".

"Se trata de una norma extraordinariamente necesaria para evitar que las empresas se desentiendan de las reclamaciones de sus clientes. Pero, insisto, no queremos cualquier ley de servicios de atención a la clientela. Queremos una ley acorde a la realidad actual, una ley que establezca obligaciones de calidad, con plazos de respuesta acordes a las características de las empresas y los servicios que queden regulados en ella y, sobre todo, una ley que establezca un marco de compensaciones económicas para los consumidores que sufran los incumplimientos de esas obligaciones y plazos de respuesta", defiende.

Derecho a que atienda una persona y no una máquina

"Miren, asumimos que hay cuestiones que consideramos más que necesarias y que no van a ser aprobadas. Los consumidores tenemos derecho a que nos atienda una persona y no una máquina. Tenemos ese derecho desde 2007, cuando la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios estableció que los servicios de atención telefónica deben garantizar la “atención personal directa”, pide Sánchez.

"La novedad que incorpora el texto que van ustedes a debatir y votar es que el tiempo máximo de espera sea de tres minutos en el 95% de las llamadas. Tres minutos pasando por un menú de opciones hasta que la empresa no tenga más remedio que ponernos al habla con un ser humano. Tres minutos eternos. Y si tras esos tres minutos no hablamos con nadie, las empresas podrán argumentar que la llamada forma parte del 5% en el que no tienen la obligación de que un humano nos atienda", explica.

"Además, la banca, las compañías energéticas y las de telecomunicaciones podrán podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente, aunque esta sea más laxa que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. No entendemos que el texto de la futura norma plantee esto en lugar de imponer que prevalezca el principio de aplicación del derecho pro consumidor, por el que ante la existencia de disparidad normativa se debe aplicar la más favorable a los consumidores.

Exige que se apruebe la ley de atención a la clientela

"Son dos de las muchas carencias de una norma que, en cualquier caso, debe ser aprobada para aumentar los niveles de protección de los consumidores. Pero, eso sí, debe ser aprobada garantizando la incorporación de algunas de las enmiendas que han planteado distintos grupos parlamentarios. Porque aprobar esta ley sin ellas representaría una valiosísima oportunidad perdida para que España dé auténticos pasos hacia adelante en la defensa de los derechos de los usuarios", reclama.

Además ha destacado varias de las reivindicaciones clave para FACUA. "Por un lado, los usuarios deben ser compensados económicamente de forma automática si las empresas no hacen efectivas sus peticiones de bajas de servicios, si no atienden sus reclamaciones por el cobro de servicios no contratados en cinco días hábiles o si no atienden con inmediatez consultas y reclamaciones relacionadas con la suspensión o cortes injustificados de servicios básicos de interés general. Compensaciones que deben ser el doble del importe del servicio facturado irregularmente y como mínimo de 50 euros, con independencia de que se devuelva ese importe".

15 días, demasiado tiempo para resolver consultas

"Por otro lado, nos parece desproporcionado el plazo de quince días para la resolución de consultas, reclamaciones e incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos que plantea el texto enviado por el Consejo de Ministros al Congreso. Ese plazo debe reducirse de forma considerable, a cinco días como máximo, tal y como plantea el texto del proyecto en su redacción actual. Porque cinco días es un plazo más que suficiente para que una gran empresa dé respuesta a una reclamación, y ni que decir tiene si se trata simplemente de una consulta. Un plazo que si se incumple debe derivar en una compensación de 50 euros al consumidor".

Y recuerda que es una regulación aprobada por el Gobierno de José María Aznar en relación al sector eléctrico, donde queda establecido ese plazo de cinco días hábiles, con una compensación de 30 euros en los casos en que las compañías no lo cumplan. Me refiero al Real Decreto 1955/2000, de 1 de diciembre.

"Así que esperamos que esa regulación se extienda a todas las empresas afectadas por la Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Y que el importe de la compensación se eleve a 50 euros, que básicamente es una actualización de esos 30 euros aprobados en el año 2000 con la subida del IPC".

Teléfono de atención no comercial

"Otra cuestión que nos parece de especial importancia es que el teléfono de atención al cliente sea distinto al teléfono de información comercial. Y que las llamadas en las que el usuario plantee algún tipo de reclamación o incidencia no sean aprovechadas para venderle más productos o servicios", ha expresado Sánchez.

"En cuanto al spam telefónico, las medidas implantadas hace unos meses por el Ministerio de Transformación Digital han servido de poco. Tras obligarse a las compañías de telecomunicaciones a bloquear las llamadas realizadas desde numeraciones móviles, ahora el tráfico de llamadas comerciales no solicitadas se produce con numeraciones fijas".

"De hecho, una encuesta de FACUA en la que han participado más de 7.000 consumidores pone de manifiesto que cuatro de cada diez están recibiendo ahora más llamadas spam que antes de la puesta en marcha de esa medida. Lo que necesitamos los consumidores es que se ordene a las compañías el bloqueo de cualquier llamada comercial no solicitada, sea cual sea el tipo de numeración desde la que se realice", añade.

Penalización para las altas contratadas con llamadas spam

"Las llamadas comerciales solo deberían permitirse a través de una numeración específica, algo que requiere una modificación del Plan Nacional de Numeración. Numeración que no debería suponer coste adicional para el consumidor si devuelve la llamada, ni tampoco para las empresas que la contraten".

"Y más allá de esos protocolos de bloqueo, también resulta esencial que se implementen cambios normativos que definan como infracción de consumo el hecho de que las empresas (eléctricas, telefónicas, etc.) admitan altas de clientes realizadas en conversaciones fruto de llamadas spam. Algo que permitiría sancionar a estas empresas.

"Algo que además tendría que complementarse con un marco de compensaciones económicas para esos usuarios, el cuál se podría protocolizar obligando a las empresas a informar al cliente de ese derecho en el correo de bienvenida cuando procese el alta, aclarándole que si el contrato se formalizó en una llamada no realizada por él ni solicitada expresamente, tiene derecho a la compensación económica y también a anular el contrato y retornar a su compañía anterior sin asumir ningún coste", concluye.