Lenguaje técnico e ininteligible, páginas y páginas con información, cláusulas, apartados y subapartados, letra pequeña… Entender las condiciones del contrato es uno de los mayores retos al que se enfrentan los consumidores a la hora de abrir una cuenta bancaria. De hecho, un 60% de los españoles no entiende todas las condiciones que firma con su banco y casi un 20% ni siquiera lee los términos de ese contrato antes de firmar. Son algunas de las conclusiones del estudio ‘Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario’ elaborado por Nickel, compañía que pertenece al grupo BNP Paribas, con el fin de conocer en profundidad el sentimiento de los consumidores hacia el sector.
De acuerdo con este estudio, menos de la mitad de los consumidores, un 40,7%, firma tras asegurarse de comprender todas las condiciones y la letra pequeña de los contratos. El 42% de los encuestados firma aunque no entienda todo el contenido del apartado de condiciones. Eso deja un 17,3% que declara firmar sin leer los términos del contrato, al necesitar la cuenta con urgencia. Es decir, 4 de cada 10 españoles no entiende del todo las condiciones de sus bancos y 2 de cada 10 ni siquiera las lee antes de firmar.
“La facilidad para abrir una cuenta y que las tarifas estén claras son los aspectos más valorados por los españoles a la hora de abrir una nueva cuenta”, asegura María Correia, CEO de Nickel España. “Asegurarnos de entender los términos y condiciones de los productos financieros es fundamental para evitar sustos inesperados, dando gran importancia a la comprensión”.
“Durante años, pareció que no entender lo que se firmaba tenía poco riesgo, ya que en el mercado bancario español, el ‘todo gratis’ era la estrategia comercial más aplicada por las entidades para abrir cuentas corrientes” afirman desde Nickel. Pero desde 2019 las tornas han cambiado, y las condiciones de las cuentas corrientes se han endurecido. Esto ha llevado a muchos consumidores a encontrarse con sorpresas desagradables, pagando por servicios que siempre habían sido gratis hasta entonces. Esto crea, según el estudio, una sensación de “falta de control”.
Entrando al detalle, más mujeres que hombres afirman leer las condiciones de sus bancos (87% vs. 80,4%), pero al mismo tiempo más mujeres que hombres declaran firmar todos los documentos al abrir una cuenta aunque no tengan del todo claro las condiciones que recoge el documento (45,9% vs. 39,4%).
Casi un 60% de los españoles encuestados perciben que cada día tienen comisiones bancarias más altas. El 25,6% de los encuestados está de acuerdo con las comisiones que les cobran los bancos, mientras que un 10,9% de los encuestados no sabe qué comisiones paga, y un 4,3% cree que se las han subido, pero no saben cuánto.
Las principales causas que llevaron a los españoles a cambiar de banco en el año 2022 fueron el cobro de comisiones "injustas" (60,85%), la oferta de servicios o productos más acordes a sus necesidades (36,79%) y la mala atención al cliente (28,11%), según la segunda edición de este informe. Según datos del estudio, un 16,07% de los españoles afirma que seguramente se abrirá una nueva cuenta en otro banco, mientras que un 25,44% se lo está pensado, por lo que más de un 40% de los encuestados tiene pensado cambiar de banco (41,51%). Esto supone un aumento de un 3% respecto al año anterior (38,2%).
En cuanto a los aspectos más valorados para realizar este cambio, la facilidad para abrir una cuenta y que las tarifas sean claras (85,80%), sigue siendo la mayor apreciación por parte de los españoles este año, seguido de la calidad de la atención al cliente (70,22%) y la presencia de cajeros cerca de casa o el trabajo (64%).
Pese a la elevada digitalización de la banca y de cada vez más aspectos dela vida, la atención personal cobra gran importancia a la hora de abrir una cuenta, siendo el aspecto más valorado por casi la mitad, el 44,87%, de los españoles que aprecian que les atienda una persona. Del mismo modo, que no les pidan realizar demasiados papeleos (41,42%) y que les entreguen la tarjeta al momento y puedan operar (13,71%) completan las tres primeras posiciones.
Entre quienes no están dispuestos a abrirse una cuenta en un neobanco (34,42%), al 22,58% no les gusta que se trate de entidades totalmente digitales y prefieren una sucursal con atención presencial.
El 64,5% de los españoles continúan utilizando dinero en efectivo para sus operaciones habituales, mientras que el 24% asegura preferir el pago con tarjeta para todo.
Desde Nickel, destacan que cada vez es más complicado acceder al dinero en efectivo debido al "continuo cierre de sucursales". De hecho, más del 80% de los encuestados afirman que esta es la situación que viven en sus zonas de residencia. En total, un 22% de los españoles encuestados han reconocido que tiene que ir en coche o transporte público a la sucursal más cercana.
Tras la campaña 'Soy mayor, no idiota', Nickel ha detectado que el sector financiero "se ha puesto mano a la obra" para mejorar el acceso a dinero en efectivo. Sin embargo, solo un 9,66% de los encuestados considera que el acceso al efectivo ha mejorado en las zonas rurales durante los últimos cinco años. Mónica Correia, recalca que el dinero en efectivo es un derecho "universal y clave" en la inclusión financiera y que no debería verse vulnerado por ningún tipo de condición como la edad, el cambio tecnológico o la ubicación geográfica.
