Banca

La banca tropieza en su intento de lavar su imagen con la crisis del coronavirus

Pepa Montero

Foto: E. P. / FACEBOOK ADICAE

Lunes 4 de mayo de 2020

8 minutos

Consumidores y asociaciones de mayores reclaman menos marketing y más resolver conflictos

La banca tropieza en su intento de lavar su mala imagen con la crisis del coronavirus

 

Liberbank, Ibercaja, Unicaja y Santander, los bancos que peores emociones despiertan en sus clientes

Controversia por el aplazamiento de hipotecas y préstamos que propone la banca

Los bancos también adelantan el pago de las pensiones en abril

La banca tapona el acceso a la moratoria hipotecaria de Sánchez, según Adicae

Los mayores, indignados con la utilización que hacen de ellos las empresas

Las eléctricas aprovechan la crisis del coronavirus para intentar mejorar su mala imagen

 

 

La banca está decidida a lavar su mala reputación heredada de la pasada crisis de 2008 y acrecentada en los últimos meses con la avalancha de demandas judiciales por las hipotecas con cláusulas suelo, índices de revalorización IRPH, hipotecas multidivisa, preferentes, desahucios y demás prácticas abusivas. La crisis del coronavirus parece un momento propicio para reparar esa mala imagen, con medidas como el adelanto del pago de las pensiones y de la prestación por desempleo, la eliminación de comisiones en cajeros, el aumento de límite de crédito en tarjetas, la atención preferente a clientes mayores, facilidades para autónomos y pymes...

Sin embargo, consumidores y asociaciones de mayores (aun reconociendo que ciertas medidas adoptadas tienen corte social y son beneficiosas) reclaman a las entidades "menos marketing y más resolución de conflictos", según ADICAE (@ADICAE). Y critican, como Vicente Sanz, presidente de Conjupes, y Marina Troncoso, presidenta de Caumas, que "dos días de adelanto en el cobro de las pensiones no es solución”, una medida que a ambos les parece "como fuegos artificiales, brillan un momento, nada más”.

 

consumidores protestan adicae

 

Por si fuera poco, la banca ha vuelto a caer en mala praxis al gestionar los productos impulsados por el Gobierno, como moratorias hipotecarias y de créditos al consumo, o los avales para la cobertura estatal a través del ICO de financiación otorgada a empresas, pymes y autónomos. De hecho, el Banco España (@BancoDeEspana) asegura que la mayoría de las quejas que está recibiendo estos días tiene que ver con el uso de la banca de estas medidas. Y la propia patronal bancaria, AEB (@Aebanca), ha condenado esas malas praxis: "Nos parece inaceptable vincular un producto ICO a un seguro de vida. Si ha ocurrido, serán casos aislado ya corregidos”. 

En este sentido, Pau Monserrat (@pmonserrat), profesor de Economía Financiera de la UIB y economista de Enfintech, critica que cuando se detectan malas prácticas "se está echando la culpa a la red comercial, que es cierto que no sabe vender ni asesorar porque no se les ha formado para ello ni se les paga por hacer bien su trabajo, pero es la cúpula de las entidades la que debe cambiar radicalmente". Este experto confirma: "Estamos viendo ya malas prácticas con seguros que han salido a la luz, y cómo las entidades taponan la liquidez de los créditos ICO, cuando solo se les pide que respalden el 20% de ese crédito ya que el 80% lo arriesga el Estado, es decir, todos los contribuyentes".

Los consumidores denuncian abusos insolidarios

Desde la asociación de consumidores FACUA (@facua), su portavoz, Rubén Sáchez (@RubenSanchezTW), denuncia que existen personas que tienen derecho a acogerse a la moratoria hipotecaria o de préstamos al consumo, y al ir al banco, "en vez de tramitarles dicha moratoria, les intentan vender una alternativa mejor que en realidad es peor". Según Sánchez, las entidades tampoco actúan de forma solidaria en el tema de comisiones. "Hay clientes que antes no pagaban comisión por mantenimiento ya que tenían nónima o pensión de un determinado importe, pero ahora, al haberse quedado en paro o estar en un ERTE con rebaja de sueldo, les están cobrando comisión".

A la asociación de usuarios financieros ASUFIN (@asufin_) le preocupa “que el personal de las sucursales no se adapte a las directrices de las cúpulas de los bancos”, y asegura que les llegan consultas y quejas de usuarios que no cumplen los requisitos para acogerse a la moratoria de préstamos, y que “en la oficina no se les ofrece alternativa pese a que las cúpulas han manifestado su voluntad de ayudar a las familias que lo necesiten”, resalta Patricia Suárez (@WonderWomanPSR), presidenta de Asufin

La reputación, asignatura pendiente de la banca

“El sector bancario se enfrenta a las secuelas de un enorme daño reputacional sin haber terminado de zanjarse aún las últimas fusiones sectoriales. La reputación es aún una asignatura pendiente”, advierten los autores del último informe Brand Finance España, que constata que “el valor de marca total de los bancos españoles dentro de los 500 más valiosos del mundo ha disminuido un 7% interanual en 2020”.

 

Presidentes de LIberbank, Ibercaja y Abanca
Manuel Menéndez (Liberbank), Víctor Manuel Iglesias (Ibercaja) y Juan Carlos Escotet (Abanca). Estas tres entidades son las de menor valor de marca en 2020, según Brand Finance España.
 

Según este informe, entre los grandes grupos bancarios españoles, las entidades con menor valor de marca en 2020 son Liberbank (@Liberbank), cuyo consejero delegado es Manuel Menéndez Menéndez, y pierde tres puestos respecto a la clasificación de 2019; Ibercaja (@ibercaja), que retrocede 23 posiciones y cuyo consejero delegado es Víctor Manuel Iglesias; y Abanca (@SomosABANCA), presidida por Juan Carlos Escotet, que gana 16 puestos y aun así es la tercera menos valorada.

 

RANKING DE BANCOS POR VALORACIÓN DE MARCA

Informe Brand Finance España 2020
Fuente: Brand Finance España 2020
 

Otro informe sobre la imagen bancaria, el VII Estudio de emociones en banca, realizado por Emo Insights, que disecciona el comportamiento de 15 entidades mediante el análisis de datos exclusivos recogidos a comienzos de 2019, señala a Liberbank, a Unicaja (@UnicajaBanco), que preside Manuel Azuaga Moreno, y a Kutxabank (@Kutxabank), a cuyo frente se halla Gregorio Villalabeitia, como los tres bancos peor clasificados en cuanto a vínculo emocional con sus clientes.

 

Bancos que más 'enamoran' a clientes
Fuente: Informe Emo Insights

 

"Las comisiones tienen un tremendo impacto emocional, tanto de forma positiva (cuando no las hay o el cliente las considera asumibles), como de forma negativa (cuando las hay y no son consideradas asumibles). De hecho, la distinta política de comisiones de los bancos es un factor clave para la percepción del cliente”, concluye este estudio.

Liberbank, Unicaja y Kutxabank vuelven a coincidir entre el grupo de entidades peor valoradas, de acuerdo al estudio de la OCU (@consumidores) de 2018, que las situaba en el furgón de cola, por debajo de la media del sector en cuanto a satisfacción de la clientela. 

Avalancha de sentencias judiciales en contra

Otro asunto que empaña la imagen son las sentencias contrarias a la banca por asuntos tan controvertidos como préstamos multidivisa heredados de la anterior crisis de 2008. Así, por ejemplo, tan solo en el mes de abril, BBVA (@bbva) ha sido condenado en varias sentencias a devolver dinero de hipotecas con cláusula multidivisa y por haber vendido productos financieros tan complejos como los swap, según informa ASUFIN. La entidad vasca, presidida por Carlos Torres Vila, lleva semanas recibiendo reveses también por su comercialización de cláusulas suelo o tarjetas revolving. Unos golpes a la imagen que se suman al daño de reputación sufrido por mor del caso Villarejo.

 

Presidente bbva, carlos torres vila
Carlos Torres Vila, presidente de BBVA.

 

BBVA no es la única entidad con demandas atascadas en los tribunales. Le ocurre también al Grupo Santander, que preside Ana Botín, que recientemente está siendo obligado por los jueces a devolver grandes cantidades a clientes, tanto por pleitos del desaparecido Banco Popular (hipotecas multidivisa), como de Bankinter (multidivisa y swap) y demandas por gastos hipotecarios del propio Santander.

Unos reveses judiciales que también sufre Banco Sabadell (@BancoSabadell), presidido por Josep Oliú. La entidad fue condenada en octubre pasado por usura, al comercializar una tarjeta de crédito revolving con un interés del 40,87% TAE. Y la Audiencia Provincial de Barcelona lo condenó también por comercializar valores de Lehman Brothers Treasury, un producto de alto riesgo cuya contratación exigía grandes conocimientos financieros.

 

Presidente banco sabadell, josep oliu
Josep Oliú, presidente de Banco Sabadell.

¿Oportunidad perdida con la moratoria de préstamos?

"La banca ha perdido una nueva oportunidad para lavar su imagen: lo ha intentado adelantando las pensiones y la prestación de desempleo, pero en las moratorias del pago de préstanos está siendo un fracaso. La ley ya de por sí marca muchos requisitos para que los clientes se puedan acoger, y los bancos se aferran a ello para obstaculizarlas", afirma Luis García Langa (@luisgarcialanga), director de Corredordefondos.com y asesor de Sidiclear SICAV. "A los bancos les convendría más dejar de cobrar esos préstamos durante 4-6 meses, mientras las familias y empresas resuelven la crisis de liquidez, y no meterse en procesos judiciales", según García Langa.

ADICAE es también muy crítica: "La banca pretende contrarrestar la medida del Gobierno, haciendo caer a los usuarios en la trampa de una propuesta donde solo se hace frente al pago de interés mientras que no se rebaja deuda hipotecaria". A modo de ejemplo, esta asociación de consumidores señala que en una hipoteca a la que resten 100.000 euros por amortizar, la carencia de 12 meses supondría un incremento para el consumidor del coste de la financiación de entre 2.000 y 3.000 euros, en función del tipo de referencia de la hipoteca.

 

 

Las medidas se quedan muy cortas

Los expertos del comparador financiero Help My Cash (@InfoHelpMyCash) consideran que las medidas implantadas "son una estrategia que beneficia tanto a los clientes como a los bancos, ya que mejoran su reputación y su imagen. Además, algunas acciones, como la extensión de las moratorias y la aplicación de carencias sobre los préstamos o el aplazamiento del pago de los alquileres tienen como objetivo reducir los impagos". En cualquier caso, "el efecto final sobre la reputación dependerá de cómo las apliquen".

Con respecto al impacto real de medidas como el adelanto de las pensiones o del desempleo, las asociaciones de mayores no se dejan cegar y critican que la banca se queda muy corta, como explica Paca Tricio (@paca_tricio), presidenta de UDP: "Los bancos ni siquiera han hablado de los mayores, están con la misma postura que han mantenido siempre, si tienes un descubierto te crujen, si tienen que darte un papel te lo cobran… A mí me ha pasado". Y, como reprocha Luis Álvarez, secretario general de la AGMT, "se recomienda el pago con tarjeta y realizar las gestiones con los bancos vía online, pero ¿se ha tenido en cuenta a los mayores? ¿Y a los mayores de la España vaciada? Evidentemente, no".

Hacen faltan más iniciativas de ámbito financiero

Precisamente, en el ámbito financiero, el Consejo General de Economistas (@EconomistasOrg) reclama que se pongan en marcha medidas más ambiciosas, entre las que destacan la flexibilización de las condiciones de préstamos y créditos, en vigor o nuevos, para aquellas pymes y autónomos afectados por el COVID-19, así como ampliar la línea de avales a los autónomos y pymes con contrato de arrendamiento de un inmueble afecto a la actividad económica cuando estén en esa situación de vulnerabilidad.

Los economistas piden asimismo la creación de un macrofondo de gestión pública-privada de aportaciones tanto de los ciudadanos (ahorro) y de los entes públicos, con desgravación fiscal para los ciudadanos, cuyo objeto sea destinarlo a capitalizar o ayudar a las empresas, especialmente a las pymes.

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