Los mayores claman por el cierre de oficinas bancarias: "No han acabado con la exclusión financiera"
Las principales asociaciones apelan a la Responsabilidad Social Corporativa de la banca
Los mayores observan con preocupación cómo los cierres de sucursales bancarias y de cajeros automáticos continúan. Las oficinas, allí donde las personas de mayor edad y menos habilidades digitales encuentran lo que demandan –atención presencial–, siguen bajando la persiana. Ocurre en localidades pequeñas del medio rural, pero también en los barrios de las grandes ciudades. Esos cierres les obligan a desplazarse largas distancias y depender de terceras personas. Porque las alternativas –como Correos o el efectivo en comercios– no funcionan. Tan solo los ofibuses… aunque aún falta mucho desarrollo.
“El cierre progresivo de sucursales bancarias es un fenómeno que preocupa especialmente a quienes trabajamos por la inclusión y la autonomía de las personas mayores. Para este colectivo, la oficina bancaria sigue siendo mucho más que un punto de gestión: es un espacio de confianza, un servicio esencial para la vida diaria”, asegura Sonia Catalán, directora general de la Fundación Más Sénior.
“Cada año se pierden prácticamente entre 150 y 200 sucursales, con todo lo que supone de alejamiento de un servicio de los ciudadanos y de los barrios, ya no solo de los pueblos pequeños, sino de los barrios, donde cada vez es más distante, más alejado y más difícil acceder a las sucursales”, señala el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), Jesús Norberto Fernández.
“Mucha gente ya opera con normalidad a través de la banca online. Pero la brecha digital no ha desaparecido y muchos mayores no tienen conocimientos, ni confianza para manejarse con una app de la banca. Por muy sencillas que sean”, explica a 65YMÁS José Luis Fernández Santillana, presidente de la Confederación Española de Organizaciones de Mayores, CEOMA. “Además, la banca online no te da acceso al efectivo, y esta es la clave. Puedes hacer una transferencia, domiciliar recibos, hacer un Bizum, podemos hacer mil cosas, pero no podemos sacar 10 euros para tomar un café”, añade.
“El cierre de oficinas, la reducción de personal y la digitalización acelerada siguen generando situaciones de exclusión financiera, a pesar de los compromisos públicos adquiridos por las entidades”, plantea Anatolio Díez, secretario general de la Unión de Jubilados y Pensionistas de UGT (UJP-UGT). “El problema es gravísimo”, coincide Carlos San Juan, impulsor de la campaña 'Soy Mayor, no idiota’. “Ya no es que cierren las sucursales, es que cierran también los cajeros, somos campeones europeos en oficinas cerradas”, añade.
Este médico ya jubilado pone sobre la mesa otro problema: “Y luego está la reducción de personal, en las oficinas que quedan hay muy pocos trabajadores. ¿Cuántas oficinas hay, en zonas populosas y con mayoría de personas mayores, en las que no hay más que uno o dos trabajadores?”, se pregunta.
Mayores preocupados: los cierres se aceleran
Solo entre 2021 y 2024 se han cerrado 1.637 sucursales, hasta situarse en 17.377, con una preocupante tendencia al alza. El Informe de Inclusión financiera 2025 del Banco de España detecta que, en efecto, en los últimos años el ajuste no solo continúa, sino que se ha acelerado. “Los cierres de oficinas son un tema, además, que se está recrudeciendo. Parece que se había dicho que ya se había ajustado, que no se iban a cerrar más sucursales. Pero no, siguen cerrando, y en muchos pueblos, en zonas rurales, siguen cerrando”, lamenta Inmaculada Ruiz, presidenta de la Unión Democrática de Pensionistas y Jubilados de España (UDP).
“Van a seguir desapareciendo oficinas porque son carísimas de mantener”, advierte Antonio Mariscal, empleado de banca durante toda su vida laboral y ahora, ya jubilado, voluntario de la plataforma de formación Canal Senior. “Aquellas personas mayores que no se hayan digitalizado y sigan buscando entrar en la oficina con su cartilla, es normal que se sientan desamparadas”, añade.
“El objetivo de la banca sigue siendo digitalizar absolutamente todo. Pero lo más llamativo, y lo que verdaderamente en estos momentos es la mayor causa de insatisfacción, es que siguen cerrando sucursales y cajeros, y ya no solo en el medio rural, que no lo justifico, sino también en el medio urbano, quedando grandes zonas con un alto porcentaje de habitantes mayores que se tienen que desplazar cuatro, cinco o seis kilómetros para encontrar una sucursal donde, además, debido al alto número de despidos y disminución de personal, se forman grandes colas”, detalla Carlos San Juan.
¿De qué sirven los horarios ampliados?
Buena parte de las medidas acordadas por la banca para mejorar la atención a las personas mayores, como la ampliación de horarios, la atención preferente, o el compromiso de no cobrar comisiones a los mayores por retirar efectivo en la ventanilla o el mantenimiento de las cartillas cae en saco roto, cuando no hay oficinas donde aplicarlas.
“Estas iniciativas conviven con una tendencia preocupante: el cierre progresivo de sucursales, especialmente grave en zonas rurales y pequeños municipios. Esta realidad tiene un impacto directo en la vida de muchas personas mayores, que ven cómo se reduce su acceso a un servicio básico, con el consiguiente aumento de desplazamientos, dependencia y brecha digital”, lamenta la directora general de la Fundación Más Sénior.
“De los protocolos de atención a las personas mayores… nada. ¿De qué sirve el horario más amplio si cierran las oficinas? Y luego que, como es voluntario, no se cumple. Cada vez están mas alejados”, lamenta Carlos San Juan. “Los mayores necesitan cosas muy sencillas, atención para aclarar un gasto, sacar dinero, pagar un recibo, son cosas elementales. Y no tenemos alternativas reales. Necesitamos una solución”, urge el impulsor de la campaña ‘Soy Mayor, no idiota’.
Menos cajeros
Junto a las sucursales, también cierran los cajeros automáticos, lo que dificulta aún más el acceso al dinero en efectivo. “Ya no es solo el cierre de la oficina, si no hay sucursal, con ella se van también los cajeros que tenía asociados y que permitían sacar dinero en efectivo aun sin entrar en la oficina. Es decir, que ya no es solo el cierre de la oficina, implica mucho más, implica no poder acceder al efectivo”, alerta José Luis Fernández Santillana.
“Las zonas rurales son las que más están sufriendo la falta no solo de oficinas, sino también de cajeros. La mayor parte de los bancos no ha hecho nada. Alguna entidad ha hecho algo, como con los ofibuses. Pero necesitamos más soluciones”, apunta Inmaculada Ruiz.
Medidas alternativas
Los canales alternativos desplegados para mejorar la accesibilidad al dinero en efectivo, como el acuerdo con Correos, los agentes financieros, o los acuerdos de cashback y cash-in-shop, fracasan. Solo las oficinas móviles, es decir, los ofibuses, han dado buenos resultados, aunque necesitan más desarrollo… y que todos los bancos los pongan en marcha. Porque son pocas las entidades que cuentan con esos buses.
“Se habló de Correos, de recuperar la filosofía de la antigua caja postal, de aprovechar las oficinas de Correos, que hay en casi todos los sitios, para que la gente pudiera usarlas para obtener efectivo, pero no está funcionando para nada. Todas esas medidas, como la de obtener dinero a través de comercios, no están siendo eficaces”, señala el presidente de CEOMA.
“Dicen que lo suplen con los autobuses, pero es que el autobús viene una vez al mes, escasamente. Y si tienes algo urgente que hacer, ¿qué haces? ¿Cómo lo haces?”, se pregunta Inmaculada Ruiz. En este punto, Fernández Santillana puntualiza: “No todas las entidades están funcionando con la misma diligencia en esta materia. No todas están dando alternativas a los cierres de oficinas, no todas estas poniendo ofibuses”.
“Desde la Fundación Más Sénior valoramos positivamente algunas iniciativas que están poniendo en marcha distintas entidades financieras para mejorar la atención a las personas mayores, como los autobuses itinerantes de CaixaBank que acercan servicios financieros a municipios rurales donde ya no existen oficinas. Estas medidas van en la buena dirección y demuestran que es posible avanzar en inclusión financiera con sensibilidad social”, señala Sonia Catalán.
“Hay entidades que sí están poniendo oficinas móviles que llegan a muchísimos municipios. Es que algunos bancos no llegan a ninguno”, coincide Jose Luis Fernández Santillana. “Ojo, y en este punto es muy importante mirar no solo el bus, sino que el ofibus va acompañado de personal, para que, aunque móvil, sea una verdadera sucursal bancaria. Y no solo un autobús con cajero automático”, añade.
Servicio público
“Los mayores cobran sus pensiones a través del banco, no tienen otra opción. Y acceden a su dinero a través de una visita a la sucursal bancaria o en el cajero automático. Pero si nos quitan eso, ¿qué hacemos?”, se pregunta Jose Luis Fernández Santillana. “La inclusión financiera debe ser entendida como un derecho básico en una sociedad longeva, y su protección exige combinar modernización con cercanía, eficiencia con humanidad”, añade Sonia Catalán.
Así, cada vez son más las voces que piden una regulación y que algunos servicios de la banca sean considerados de interés general, y por tanto, exigibles.
“Necesitamos una banca pública, con el modelo de las cajas de ahorro o los modelos francés o italiano. O que una parte del negocio de la banca sea declarado de interés publico. Pero claro, ahora la situación es de provisionalidad total. Así que nada de esto saldrá adelante”, se lamenta Carlos San Juan. “Aquí también se ve el componente social de las entidades financieras, su herencia social. Quien nació banco y sigue siendo banco; y que nació caja, ahora es banco, pero mantiene su componente social”, señala el presidente de CEOMA.
“En 2025, la gran banca española ha vuelto a batir récords históricos de beneficios. Decenas de miles de millones de euros de ganancias que reflejan un sector fuerte, rentable y con una elevada capacidad de generar valor. ¿Estos beneficios se están trasladando de forma justa a la ciudadanía y, en particular, a las personas mayores? Para nosotros, la respuesta lamentablemente, es que NO de manera suficiente”, señala Anatolio Díez, de UJP-UGT.
“Que está muy bien el beneficio… pero un poco más de responsabilidad social corporativa, y poniendo el foco en las personas mayores, que son quienes llevan poniendo sus ahorros en el banco toda su vida. Hay que pensar más en las personas”, concluye José Luis Fernández Santillana. "Por ello, creemos que el verdadero reto no es elegir entre lo digital y lo presencial, sino asegurar un modelo equilibrado, donde la innovación no suponga exclusión. Las entidades financieras tienen una responsabilidad social relevante en este ámbito, y las buenas prácticas ya existentes demuestran que es posible avanzar sin dejar a nadie atrás", detalla Sonia Catalán.
Dinero en efectivo
Pese a la creciente digitalización de los pagos, en España el dinero en efectivo sigue siendo clave. En muchos casos es por privacidad, porque nadie sepa en qué gastas tu dinero, por protección frente a caídas del sistema o apagones eléctricos o por desconfianza o miedo frente a los ciberataques y robos de datos. Pero en otros casos, especialmente para las personas mayores, es por la fuerza de la costumbre y por falta de habilidades digitales.
El 53% de los españoles asegura haberse quedado sin poder sacar dinero en efectivo cuando lo necesitaba por falta de cajeros o puntos de acceso, según la V edición del estudio 'Hábitos y percepción de los españoles respecto al sector bancario 2026', elaborado por Nickel.
Algo que sufren especialmente las personas mayores, residentes en zonas rurales o ciudadanos con menos familiaridad digital. “Las personas mayores están más habituadas y se sienten más seguras manejando dinero en efectivo, por lo que poder disponer de él es vital para ellas. Sin acceso al efectivo tenemos un mercado cautivo”, señala Fernández Santillana.
Atención personalizada
Cuando se pregunta a los mayores qué piden a los bancos, la respuesta es unánime y recurrente, y así lo recogen todas las encuestas: atención presencial. “Los mayores la piden, al 100%, hasta el punto de que preferían que alguien los llevara a 20 kilómetros de su pueblo hasta una oficina, pero no querían ni mucho menos esperar a que viniera el ómnibus, el camión, la furgoneta que pasaba cada 15 días”, dice Carlos San Juan.
La digitalización del sistema financiero es un proceso inevitable y, en muchos aspectos, positivo, pero debe ir acompañado de garantías de accesibilidad real para toda la población. No todas las personas mayores pueden, quieren o están en condiciones de adaptarse plenamente a los canales digitales, y por ello la atención presencial sigue siendo imprescindible, sostiene Sonia Catalán. “Uno de los aspectos más preocupantes es la atención a las personas mayores. Desde la UJP-UGT insistimos en que la atención presencial, accesible y humana no es un privilegio, es un derecho y que los beneficios récord deberían servir también para garantizar un servicio digno a quienes han sostenido el sistema financiero durante décadas con su trabajo y sus ahorros”, coincide Anatolio Díez.
“Las entidades bancarias en su conjunto siguen eliminando o suprimiendo sucursales”, dice el presidente de la PMP. “En el momento que están cerrando sucursales, están también eliminando personal correspondiente para la buena atención personalizada, que es lo que exigen en este momento una gran parte de las personas mayores para hacer sus gestiones y sus transacciones financieras. Por tanto, en ese sentido no se va por buen camino. Tienen que seguir haciendo un esfuerzo en mejorar su presencia, no solo en las grandes ciudades, sino también en los pueblos”, concluye.
