¿Cómo reclamar por una compra tras el Black Friday?

No recibir el artículo que hemos comprado; recibir un artículo que no es el que hemos comprado; que nuestro paquete se pierda por el camino; que llegue con desperfectos; saber que no hay stock de un producto, solo después de confirmar el pedido; o no recibir el importe de una deovulicón. Todas ellas son algunas de las incidencias más frecuentas que se producen cuando compramos online, y especialmente en periodos de gran movimiento de mercancías, como es el Black Friday.

“Son numerosos los usuarios que aprovechan los descuentos del Black Friday para adquirir determinados productos o incluso realizar las compras navideñas. Lo cual, en muchas ocasiones, conlleva un sinfín de incidencias y reclamaciones” señala Legalitas en un comunicado. La firma de defensa jurídica repasa, en función de las consultas a sus abogados del departamento de consumo y realizadas por sus clientes, cuáles son los problemas más comunes que presentan los consumidores durante esta época, los riesgos de hacer compras online y qué se debe hacer ante una situación así.

Incumplimientos del vendedor

Según explica Legalitas, entre los principales riesgos al realizar compras online se encuentra el incumplimiento por parte del vendedor:

• Si no se recibe el artículo comprado se puede exigir su entrega lo antes posible o se puede anular la operación de compra. Además, si se han abonado gastos de envío para su compra y el vendedor no cumple con la entrega, también nos los tienen que devolver. Con carácter general, sea una compra online o una compra presencial en una tienda física, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que la entrega debe realizarse como máximo, en un plazo de 30 días naturales a partir de la fecha de compra.
   
• El producto recibido no es el mismo que se ha adquirido o difiere sustancialmente del artículo ofertado en la web. El comprador puede exigir la anulación de la operación de compra y la devolución de todas las cantidades pagadas, sin descuento de ninguna clase (como suelen ser los gastos de devolución). Legálitas recuerda que se dispone de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para cambiar de opinión y resolver el contrato, sin gasto ni penalización alguna, siempre que se devuelva el artículo en perfecto estado. Es recomendable comunicar ese desistimiento por escrito para que quede constancia. Aunque puede haber excepciones a la hora de desistir de una compra online: artículos personalizados, artículos de higiene, ropa interior desprecintados y similar, pueden que no admitan devolución. Por eso es importante conocer la política de devoluciones del vendedor antes de confirmar la operación de compra.
   
• Tras la confirmación del pedido, el vendedor indica que no tiene el producto en stock. Se puede esperar a que haya stock y que se produzca la entrega o si no se quiere esperar se puede anular la operación de la compra. En este caso, el consumidor tiene derecho a la devolución del precio más los daños y perjuicios que se puedan acreditar. También a la devolución de los gastos de envío en caso de que hubieran existido.
   
• El comprador ejerce su derecho al desistimiento, pero el vendedor demora la devolución del precio más de 14 días naturales. Si ocurre esto, el consumidor puede exigir al vendedor el doble de la cantidad que pagó por el artículo. La Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios establece que en el caso de que el vendedor demore la devolución del dinero al comprador por más de 14 días naturales desde que se desistió de la compra, se imponga de forma automática esta especie de “sanción”: devolver el doble de la cantidad pagada en concepto de precio.
   
• Pérdida del paquete durante el trayecto. El vendedor es el único responsable frente al comprador de la no entrega del envío y, por lo tanto, será el vendedor el que, a su elección, decidirá si vuelve a enviar de nuevo el paquete al comprador o si le devuelve el importe de la compra. Por otra parte, Legálitas explica que, en aquellos casos donde el comprador es el que elige a la empresa transportista o de mensajería encargada de la entrega, será ésta la responsable de la pérdida del paquete, siempre que el vendedor acredite que le entregó el paquete mediante el oportuno albarán de entrega.

Las estafas hacen su agosto en Black Friday

En fechas clave en el que aumentan las compras, especialmente las compras online, las estafas también se multiplican, por lo que conviene estar alerta. "existe el riesgo de ser víctima de estafas debido a la compra a través de una web pirata, de plataformas como Instagram o Tik Tok, o la suplantación de identidad para realizar compras no autorizadas", señalan desde Legalitas.

En estas fechas, las campañas de phising y las estafas basadas en prometer ofertas increíbles serán, probablemente, más numerosas, más sofisticadas y mucho más difíciles de detectar. Para evitar caer en estos fraudes o timpos a través de la red, Legalitas ofrece los siguientes consejos o recomendaciones:

1. Evitar todo enlace sospechoso que provenga de una dirección desconocida. 
2. Obviar el acceso a sitios web de dudosa reputación que se promocionen con ofrecimientos gratuitos, descuentos en la compra de determinados productos, etc., así como ingresar cualquier tipo de información personal en páginas web con estas características. 
3. Usar tecnologías de seguridad (antivirus, firewall o antispam) y mantener actualizado tanto el sistema operativo como las aplicaciones web para así disponer de los últimos parches de seguridad. 
4. Descargar programas y aplicaciones desde sitios web oficiales.
5. Aceptar únicamente contactos conocidos en la interacción en redes sociales y sistemas de mensajería instantánea.
6. No ejecutar archivos sospechosos de cuya procedencia no se esté completamente seguro.
7. Utilizar contraseñas fuertes que integren números y caracteres y que no resulten fácilmente deducibles. 
8. Desconfiar de precios sorprendentemente bajos en comparación con la media del mercado.

Pasos para reclamar por una compra

Legálitas explica que para poder efectuar cualquier tipo de reclamación es importante guardar el ticket o factura de la compra, así como cualquier comprobante en el que se le indique la fecha en la que se entregó o se debería haber entregado el producto.

Ante cualquier incidencia con una compra que no pueda resolverse amistosamente, conviene dejar constancia escrita de la reclamación lo antes posible, mediante carta certificada dirigida al domicilio social de la empresa.

Además, si no se cumple lo indicado o informado por el establecimiento o la empresa vendedora podemos proceder a presentar una reclamación a través de la Oficina de Consumo de nuestro municipio o de la Dirección General de Consumo de nuestra Comunidad Autónoma.

En caso de ser víctima de una estafa, una vez reunidas todas las pruebas e información, se deberá acudir a la comisaría de Policía Nacional oportuna, a la Guardia Civil o al Juzgado de Instrucción de Guardia, e interponer la correspondiente denuncia para que, de esta forma, se inicie una investigación policial.