La Ley de Atención al Cliente no logra frenar las llamadas spam: 98% de usuarios sigue sufriéndolas
La OCU denuncia que casi medio año después su aprobación no ha logrado su objetivo principal
El pasado diciembre soñamos con que ya no recibiríamos más llamadas comerciales no deseadas, conocidas como 'spam'. Pero seis meses después de la aprobación en el Congreso de la esperada Ley de Servicios de Atención a la Clientela o Ley de Atención al Cliente (Ley SAC), no se ha logrado frenar el acoso telefónico comercial e incluso es posible que recibamos más llamadas de este tipo, según denuncia una reciente encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). La asociación apunta a que el 98% de los consumidores siguen recibiendo llamadas comerciales no solicitadas pese a la aprobación de la norma. Una ley sobre la que las asociaciones de personas mayores y 65YMÁS habían depositado grandes expectativas, –ya que prometía además una atención más personalizada y que las llamadas fuesen atendidas en menos de tres minutos–pero parece que no está logrando su efecto deseado.
Es más, la situación no solo no ha mejorado, sino que ha empeorado en el último año según datos de la encuesta realizada por la OCU a una muestra representativa de la población española de entre 25 y 94 años. Desde la OCU apuntan a que el porcentaje de personas que sufren más de 10 llamadas de 'spam' al mes ha pasado del 37% al 58% en solo un año. Aún así, reconocen que habrá que esperar a diciembre de 2026 cuando transcurra el plazo de adaptación de la también conocida como Ley de Atención al Cliente para confirmar su alcance real.
Mientras tanto, la OCU urge a las empresas que comercializan servicios básicos –gas y luz, pero también telecomunicaciones, transporte, agua o finanzas– a que empiecen a utilizar los prefijos '400' en sus llamadas comerciales, una medida que será obligatoria a partir del próximo octubre, que al menos permitirá distinguir estas llamadas del resto, y rechazarlas sí así se desea. Además, piden un registro público que "identifique su procedencia, de modo que el usuario pueda saber quién le llama y denunciar posibles abusos".
"Las empresas se aprovechan del periodo transitorio"
Para los expertos, este aumento de llamadas spam en los últimos meses se debe precisamente al "régimen transitorio de la norma", valora a 65YMÁS, Tamara Álvarez Robles (@TamaraAlvarezR), profesora de Derecho Constitucional y Telecomunidaciones de la Universidad de León. Para ella, las estadísticas de la OCU evidencian que las compañías "están aprovechando precisamente los últimos coletazos para intensificar esas malas praxis" antes de que se agoten los plazos estrictos de la ley. Álvarez advierte a los consumidores que "durante este año todavía vamos a sufrir esta situación" vinculada a "esa transitoriedad o adaptación de las empresas a este nuevo marco".
Una postura similar a la que alega Alejandro Corral, profesor de Derecho Administrativo en la Universidad Complutense de Madrid. "Si durante este periodo cometes una infracción, la administración no te puede sancionar, porque todavía no está vigente a plenos efectos". Pero asegura que una vez superado, puede que se mantengan las mismas prácticas. Hay que recordar que con la Ley SAC, las empresas están obligadas, entre otras cosas, a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico. De este modo, los operadores de telecomunicaciones deben bloquear las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin consentimiento. Además, la ley fijaba que se declararían nulos los contratos que se cierren en llamadas telefónicas no consentidas.
Sanciones "ineficaces" frente a un negocio redondo
Las multas por incumplirlo puede ir desde los 10.000 euros para las infracciones leves al millón de euros para las más graves, pero Corral considera que esto no disuade a las empresas de telecomunicaciones con estrategias de marketing telefónico agresivo, que además suelen contratar a terceros para hacer este tipo de llamadas. "El beneficio sigue siendo mayor al riesgo", explica, argumentando que las ganancias derivadas de estas campañas superan ampliamente las posibles penalizaciones. "Si hay 500 compañías operando y pueden coger sola una empresa, pues el beneficio sigue siendo mayor al riesgo", señala. "A estas compañías simplemente les sale rentable arriesgarse a recibir una sanción esporádica", opina.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela (SAC) pretendía ser un escudo frente a los abusos de las empresas, con especial foco en proteger a los colectivos más vulnerables, como las personas mayores y abogar por una atención más personalizada, pero para Alejandro Corral, la raíz del problema radica en la imposibilidad práctica de hacer un seguimiento real de todas las llamadas. "Tú lo puedes prohibir, pero en realidad no hay recursos suficientes para controlar todas las llamadas, salvo obligar a que las llamadas no deseadas se bloqueen directamente por parte del operador, que es lo que se supone que se hará a partir de diciembre".
La trampa del "consentimiento"
Para Tamara Álvarez la principal "trampa" con la que juegan las empresas es el consentimiento previo. "Si las compañías consiguen que les hayamos dado el consentimiento ya tienen una base legal para llamarte". Y recuerda que las llamadas comerciales sin permiso expreso estaban prohibidas ya desde 2023, pero que la Ley SAC ha venido a reforzar esta prohibición y hacer además que los contratos que se deriven de esas llamadas no tengan validez. Es decir, si la llamada no respeta la normativa, y se logra un contrato éste será nulo, y además es preciso que el consentimiento para recibir llamadas haya sido otorgado o renovado de forma expresa en los dos años anteriores.
Alejandro Corral insiste en que "ninguna comunicación comercial ni telefónica de ningún tipo puede realizarse sin el consentimiento expreso del usuario, tal y como marca la ley". Sin embargo, confirma que las empresas se escudan en esas aceptaciones digitales ocultas para justificar sus campañas. Y es que los expertos aclaran que esta cesión de consentimiento se produce en muchas ocasiones de manera involuntaria en gestos cotidianos al aceptar unas cookies o al registrarnos en un programa de puntos o descargar aplicaciones. Corral también alerta del grave peligro que esto supone para las personas más mayores, un colectivo especialmente vulnerable frente a las estafas telefónicas.
El Ministerio de Consumo pide más tiempo
Ante esta situación, en 65YMÁS hemos contactado con el Ministerio de Consumo para que valore la evolución de la norma. Desde la cartera del ministro Pablo Bustinduy han defendido que la aprobación de la Ley SAC "fue un importante mensaje por parte de las administraciones públicas sobre aquellas prácticas lesivas para los intereses de los consumidores y que debían ser erradicadas, lo que generó, desde dicho momento, la implantación de un elemento disuasorio para realizar tales prácticas". Aún así, aclaran que medidas como la nulidad de los contratos suscritos tras una llamada no consentida ya son de aplicación directa, pero justifican que el bloqueo generalizado por parte de las teleoperadoras "requiere de un desarrollo adicional".
A estos efectos, recuerdan que el pasado 14 de abril, el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública publicó su Resolución por la que se atribuyen recursos públicos de numeración para la prestación del servicio de llamadas comerciales y se establecen las condiciones para su uso, que obliga a que todas las llamadas comerciales utilicen el prefijo 400. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) tiene un plazo de 6 meses para asignar estos números, momento a partir del cual "las teleoperadoras deberán bloquear todas las llamadas comerciales no solicitadas que provengan de números distintos" a ese prefijo.
¿Cómo puedo bloquear las llamadas no deseadas?
Mientras tanto, asociaciones de consumidores y expertos proponen varias medidas prácticas de defensa frente al 'spam' telefónico para los consumidores sénior. A nivel preventivo y tecnológico, aconsejan activar la detección automática de 'spam' en los teléfonos móviles, así como consultar a las operadoras telefónicas sobre los servicios de filtrado inteligente de llamadas que algunas ya ofrecen para bloquear estos números. Alejandro Corral incide en que es fundamental evitar contestar con un "sí" a las llamadas desconocidas para no facilitar posibles estafas y recomienda preguntar directamente a la empresa dónde han obtenido su contacto.
Por su parte, Tamara Álvarez sugiere que, si el usuario está inscrito en la Lista Robinson, lo haga constar verbalmente para advertir de que la llamada es ilegal y retirar el consentimiento expreso. Finalmente, aunque bloquear el número tras la llamada sirve de poco por la alta rotación de líneas de estas empresas, la OCU anima a los consumidores mayores a no resignarse. Hay que recordar que cualquier contrato originado en una llamada comercial no consentida es inválido y se recomienda denunciar estos abusos por escrito, identificando la fecha y el tipo de comunicación, apoyándose en vías formales para reclamar.